Frage:
Wie kann man Leute verscheuchen, die informelle Anfragen an der Rezeption oder in der Kantine stellen?
RoyalExp
2014-11-04 15:15:01 UTC
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Meine Rolle besteht darin, mit Teams im gesamten Unternehmen zusammenzuarbeiten, aber es besteht eine starke Tendenz, dass Leute kommen und uns informell unterhalten, um ihre Dinge zu erledigen, Druck auszuüben und sogar mein Team zu "erpressen", um ihrem Team zu helfen.

Dies liegt daran, dass der formale Prozess bereits mit einem riesigen Rückstand überfordert ist und das Team diesen Prozess vor allem durchlaufen muss.

Dennoch scheinen die Leute das zu denken, unabhängig davon, was wir tun tun gerade, ihre Aufgabe ist wichtiger.

Für uns ist das eine Menge Ablenkung und macht uns ehrlich gesagt sogar unsicher, weil sie uns viele Geschichten über unsere Leistung erzählen ...

Ich bin der stellvertretende Manager des Teams und habe die Aufgabe, das "externe Gesicht" / PR des Teams zu sein, während unser Chef die tiefgreifende Arbeit erledigt. Mir wurde gesagt, dass es Teil meiner Rolle ist, Leute wegzujagen, aber ich mache mir Sorgen, dass ich in einer negativen, defensiven "Nein-wir-können nicht" -Haltung rüberkomme. Ich habe noch nie im Kundenservice gearbeitet Ich bin nicht gut darin, Leuten "Nein" zu sagen.

Ich bin normalerweise sehr freundlich und das mag der Grund sein, warum die Leute mehr auf mich zukommen / warum ich in diese Rolle befördert wurde, aber wenn die Leute immer wieder kommen und kommen. Ich bin ehrlich gesagt überwältigt, besonders wenn sie versuchen, über informelle Pfade in mich einzudringen.

Wie kann ich diese Anfragen loswerden, ohne negativ zu wirken?

BEARBEITEN : Ich muss betonen, dass es meine Aufgabe ist, die täglichen Anfragen zu verwalten und zu filtern, nicht die meines Chefs (er kann eskalieren, aber er möchte im Allgemeinen, dass ich das tue).

Siehe auch: http://workplace.stackexchange.com/questions/14608/how-do-you-tell-a-business-user-politely-that-the-work-shes-requesting-has-to-c
"Erpressung" ist ein sehr starkes Wort - was genau tun oder sagen sie?
"Dies ist die Art von Szenario, in der Menschen gefeuert werden. Ich möchte nicht, dass Ihnen das passiert", ist ein solches Beispiel
Nun, in diesem Fall sollte es definitiv eskalieren ...
Beachten Sie, dass eine Möglichkeit, den Arbeitsstau zu verringern, darin besteht, die Qualität der Einreichung von Projekteingaben zu verbessern, im Allgemeinen mit einer Reihe fester (aber fairer) Standards. Wenn die Leute sehr darauf bedacht sind, ihre Projekte durch Ihre Gruppe abzuschließen, können sie auch die Dinge im Voraus vorbereiten, um Ihren Prozess zu beschleunigen. Auf diese Weise kann Ihr Team den gesamten Rückstand effizienter reduzieren.
Wie ist das ein Duplikat? Er sagte ausdrücklich, bevor es geschlossen wurde, dass es nicht die Aufgabe seines Chefs ist, Anfragen zu filtern, aber Sie sagen, es ist ein Duplikat einer Frage, die speziell fragt, wie man Leute dazu bringt, seinen Chef zu durchlaufen.
@ChristopherEstep Wenn Sie der Meinung sind, dass eine Frage zu Unrecht geschlossen ist (diese wurde bearbeitet, nachdem sie geschlossen wurde), können Sie auf [meta] posten und eine Diskussion starten, um die Aufmerksamkeit darauf zu lenken. Alternativ können 5 Community-Stimmen von Mitgliedern mit ausreichendem Ruf für eine Frage stimmen, die geschlossen ist und erneut geöffnet wird. Hoffe das hilft!
Ah, wusste nicht, dass es nach dem Schließen bearbeitet wurde. iPad App sagte vor 2 Tagen und ich nahm an, es war wie im Web, wo es die Bearbeitungszeit neben der bearbeiteten Notiz sagte. Mein Fehler.
@ChristopherEstep kann gerne eine Frage auf der [Meta] -Seite stellen, in der es darum geht, diese wieder zu öffnen. Die Seite ist Community-moderiert und ich gehe davon aus, dass Sie mehrere Personen finden werden, die abstimmen, um diese wieder zu öffnen :)
Obwohl ich zustimmen würde, dass die Antwort von @Ted's übermäßig negativ war, ist es meiner Meinung nach richtig, dass das OP von seinem Manager in eine schlechte Position gebracht wird - was übrigens ein Unterschied zwischen dieser "doppelten" Frage und der "ursprünglichen" ist. Normalerweise, wenn es einen "öffentlichen" / zeremoniellen Leiter (CEO) und * und * einen Manager gibt, der die Dinge tatsächlich leitet (COO), berichtet der letztere dem ersteren (zumindest theoretisch) - nicht umgekehrt.
Sie sollten den Antragstellern nicht "Nein" sagen. Sagen Sie ihnen: "Ja, wir können! Bitte füllen Sie das Formular B38 aus, und mein Team wird Ihre Anfrage bearbeiten." Dann wartet die Anfrage und wartet ... Das Problem wird sich herausstellen: Ihr Team ist zu klein, um alle Anfragen zu bearbeiten. Bitten Sie den Direktor Ihres Unternehmens, dieses Problem zu lösen, indem Sie einige Mitarbeiter einstellen oder die Dinge anders organisieren ...
Dreizehn antworten:
#1
+95
Chris E
2014-11-04 15:55:43 UTC
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Ich hatte ähnliche Situationen und war einfach ehrlich mit ihnen.

"Ich habe gerade so viele Dinge auf unserem Teller und möchte Ihre Anfrage nicht vergessen Wenn Sie mir eine E-Mail mit dem [formellen Anfrageformular] senden können, kann ich sie auf unsere Liste setzen und sie von [Chef] so schnell wie möglich priorisieren lassen. "

Dies ist eine sanfte Methode, um sie daran zu erinnern, dass Sie sie haben Ein Prozess, der aber fest genug ist, um sie abzulehnen, ohne sie tatsächlich abzulehnen.

Tatsache ist, dass Sie, da Sie jetzt im Management sind, Ihre "No Skills" verbessern müssen, weil Sie es den Leuten sagen "nein" oder zumindest "nicht ohne formelle Anfrage" ist Teil des Jobs. Sie können Leute ablehnen oder sie mit einem Lächeln auf Ihrem Gesicht verzögern. Es ist nicht nur wichtig, sondern entscheidend, dass Sie dieses Verhalten jetzt unterdrücken, denn wenn Sie dies nicht tun, trainieren Sie sie, dass dies akzeptabel ist.

Mir ist klar, dass Sie nicht der Böse sein wollen Die Alternative ist, der Typ zu sein, dessen Hände durch den Prozess gebunden sind.

"Sei ehrlich" funktioniert hier besser als nach meiner Erfahrung nein zu sagen. Der Teil "Training" ist ebenfalls golden. Es ist wichtig, Empathie zu zeigen und ihnen das Gefühl zu geben, dass Sie sie schätzen und sich um ihr Produkt kümmern. Es ist wichtig, sich immer daran zu erinnern, dass Sie dieselben Interessen haben (ein gutes Produkt, das gut funktioniert). Wenn sie sich dennoch frei fühlen, Sie über Funktionen zu informieren, nehmen sie immer noch viel Zeit in Anspruch. Wie würden Sie das angehen? Mit ihnen ehrlich zu sein, macht manchmal das Gegenteil und ermutigt sie, mehr zu kommen (wenn Ihre Laufleistung variiert - ich würde eine Klarstellung lieben).
Wenn es nicht produktiv ist, Sie zu belästigen, hören sie meistens damit auf. Sie wollen ihre Zeit nicht verschwenden, nur deine. Für diejenigen, die die Idee nicht verstehen können, sind Sie berechtigt, ihnen direkt zu sagen: "Ich verstehe, ich habe Ihnen gesagt, wie Sie es in die Warteschlange stellen sollen, aber ich kann Ihnen darüber hinaus im Moment wirklich nicht helfen, und ich müssen wieder an die Arbeit gehen. "
Ich denke, es ist am besten, ehrlich zu sein und sie gleichzeitig zu ermutigen, dem etablierten Prozess zu folgen. "Wie lautet Ihre Ticketnummer? Oh, Sie haben sie nicht eingereicht? Nun, ich kann wirklich nichts gegen Ihre Anfrage unternehmen, es sei denn, sie wurde eingereicht. Warum fangen Sie nicht dort an?"
Ich würde noch ein bisschen weiter gehen und ihnen anbieten, das Problem einzureichen. Entweder machen sie mit. In diesem Fall können Sie ihnen beim nächsten Mal sagen: "Schauen Sie, Sie wissen, wie das jetzt geht, also tun Sie es", oder sie ziehen sich zurück, weil sie keine formellen Aufzeichnungen darüber wollen die Tatsache, dass sie versuchen, die Aufgabe vorwegzunehmen, die "offiziell" höchste Priorität hat.
Wenn Sie anfangen, den Leuten zu zeigen, wie man so etwas macht, nehmen Sie sich Zeit, um Ihren Job tatsächlich zu erledigen, was Sie wieder auf den ersten Platz bringt. Außerdem habe ich Leute gesehen, die dann alles versucht haben, um Sie dazu zu bringen, es für sie zu tun. Sie müssen durch Erfahrung lernen, dass der einzige Weg, Sie dazu zu bringen, an etwas zu arbeiten, ein ordnungsgemäß ausgefülltes Formular ist, aber Sie sind nicht die Person, die sie trainiert, oder sie werden Sie niemals alleine lassen.
@ChristopherEstep: Nun, wenn Sie dieses Argument zu seiner logischen Schlussfolgerung bringen, sollten Sie nicht einmal ihre Anwesenheit anerkennen. Wenn Sie sagen, dass "weggehen", nimmt sich Zeit für Ihren vollen Terminkalender die Art von Dingen, an die ich gewöhnt bin, so dass das Durchlaufen 2-5 Minuten dauern würde, ungefähr vergleichbar mit der Zeit, die das OP ohnehin für diese Gespräche aufwendet, in denen Bedrohungen gemacht werden. Ich gehe auch davon aus, dass die problematische Zeit die Zeit ist, die für die * Befriedigung * der Anforderungen aufgewendet wird. Wenn nicht einmal Zeit ist, die Anfrage selbst zu besprechen, OK.
Ja, wenn es ein schneller Prozess ist, dann sicher. Als ich bei [riesiger Telekommunikation] war, war ihr Prozess ziemlich kompliziert und detailliert und es würde mehr als 2-5 Minuten dauern, ihn überhaupt zu beschreiben, also verstehe ich Ihren Standpunkt.
#2
+31
Philipp
2014-11-04 18:41:08 UTC
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Leute versuchen es, weil sie gehört haben, dass es funktioniert.

Wenn Sie jemals zulassen, dass jemand den Prozess überspringt, werden die Leute es immer wieder versuchen. Infolgedessen werden diejenigen Personen, die den Prozess tun verfolgen, noch langsamer bedient und werden bald erkennen, dass sie auch die Warteschlange überspringen müssen, wenn sie jemals ihre Aufgaben erledigen möchten. Diese Rückkopplungsschleife wird bald dazu führen, dass niemand mehr dem Prozess folgt.

Dies könnte tatsächlich der Grund sein, warum Ihre Leistung als schlecht empfunden wird: Ihre offizielle Warteschlange wird nicht verarbeitet so schnell wie erwartet, weil Sie zu viel Zeit mit der Bearbeitung von inoffiziellen Anfragen verbringen. Es ist nicht einmal unwahrscheinlich, dass diese inoffiziellen Anfragen auch unter dem Radar Ihrer offiziellen Leistungsmessung fliegen, was das Vorurteil weiter verstärkt, dass Ihre Abteilung nicht so produktiv ist, wie es wirklich ist.

Die einzige Lösung besteht darin Sagen Sie ihnen rigoros: "Ja, wir werden es tun, folgen Sie einfach dem Prozess wie gewohnt."

Hören Sie nicht auf Betteln, Bestechung oder Erpressung. Wenn Leute anfangen, sich zu beschweren und Sie beschuldigen, nicht kooperativ zu sein, bitten Sie sie, das Problem an die Person weiterzuleiten, die den Prozess entworfen hat. Sollte der Prozess zu langsam und / oder unflexibel sein, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen, muss er möglicherweise angepasst werden. Oder vielleicht brauchen Sie einfach mehr Leute. Aber jedes Problem ist nicht dein Problem zu lösen. Es ist die Aufgabe Ihres Vorgesetzten.

Diese Antwort sollte auf die Stirn jedes Projektmanagers und Änderungsmanagementspezialisten unter einer fett gedruckten Überschrift "Vor dem Fragen lesen" tätowiert werden.
In einigen Organisationen ist der offizielle Prozess jedoch nicht der eigentliche Prozess, und es gibt einige Personen, bei denen, wenn sie Hilfe benötigen, dies tatsächlich Vorrang vor der Verfolgung des Prozesses hat. Dies ist etwas, das Sie mit Ihrem eigenen Chef klären sollten: "Der CEO bittet mich immer wieder, Dinge zu tun, und drohte mir das letzte Mal, mich zu entlassen, wenn ich es nicht tue. Soll ich sie tun oder sollte ich mich entschuldigen und sagen, dass ich einfach nicht erlaubt bin zu und du wirst mich feuern, wenn ich es tue? ". Es ist schade, dass der CEO den Prozess nicht verfolgt, aber wenn das die Fakten vor Ort sind, müssen Sie dies anerkennen.
#3
+14
Dan
2014-11-04 15:49:14 UTC
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Das kannst du nicht. Wenn jemand nach etwas fragt, das er verdient, aber nein sagt, wird er letztendlich enttäuscht sein - das ist die Wahrheit, und der Versuch, es zu vermeiden, bringt Sie nicht weiter.

Die guten Nachrichten ist, dass Sie diese Enttäuschung abmildern und sicherstellen können, dass sie kurzfristig ist, indem Sie Folgendes tun:

  • Seien Sie im Voraus - wenn Sie jetzt etwas nicht tun können, sagen Sie es.
  • Setzen Sie Erwartungen - Wenn die Realität ist, dass diese Anfrage wochenlang nicht bearbeitet wird, seien Sie ehrlich. Ständig versäumte Fristen irritieren die Menschen sehr und die kurzfristige Belohnung, dass sie glauben, dass Sie früher helfen können, wird schnell überschattet.
  • Geben Sie Gründe an, keine Ausreden. Ihr Unternehmen verfügt über Prozesse, denen es folgen sollte - wiederholen Sie dies und erklären Sie, warum der Prozess wichtig ist.

Ich verstehe, dass Sie eine "Nein, wir können nicht" -Haltung vermeiden möchten - aber wenn Ihr Chef sagt Ihnen, dass "wir nicht können", dann ist das die Realität der Situation. Es ist nicht gut zu versuchen, jedermanns hilfsbereiter Freund zu sein, wenn Sie nicht liefern können.

#4
+7
mlk
2014-11-04 17:52:37 UTC
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Dies liegt daran, dass der formale Prozess bereits mit einem großen Rückstand überlastet ist und das Team diesen Prozess vor allem durchlaufen muss.

Haben Sie die Möglichkeit, den Prozess zu optimieren? Prozess? Es ist viel einfacher zu sagen, "Bitte gehen Sie den Prozess durch", wenn der Prozess transparent und umfassend ist.

Machen Sie das Unternehmen auf Ihre anderen Prioritäten aufmerksam und bringen Sie das Unternehmen idealerweise in die Priorisierung ein. Das sind geplante, regelmäßige Priorisierungsmeetings. Wenn sich jemand außerhalb dieses Meetings an Sie wendet, bittet er Sie nicht um zusätzliche Hilfe. Er bittet Sie, die Anforderungen des restlichen Geschäfts zu ignorieren.

Endlich herzlos sein. Einige Leute werden dich dafür hassen, aber ehrlich gesagt werden sie dich hassen, selbst wenn du mit deiner süßesten Stimme "Nein" sagst oder "Ja" ohne die wirkliche Absicht, es zu vervollständigen.

#5
+7
HLGEM
2014-11-04 20:48:03 UTC
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Fühle dich zuerst nicht schuldig, wenn du nein sagst. Sie sagen nicht, dass Sie die Arbeit nicht machen werden, Sie sagen, dass Sie dem Prozess folgen sollen.

Außerdem wissen diese Leute, was der Prozess ist. Sie versuchen, Sie dazu zu bringen, ihre Arbeit zuerst zu erledigen, weil sie wissen, dass die Priorisierung von Aufgaben im offiziellen System ihre Arbeit nicht zuerst erledigt. Das ist so, als würde man Papa um Erlaubnis bitten, nachdem Mama bereits nein gesagt hat. Sie wissen, was sie tun, ist falsch, aber sie wollen, was sie wollen, ohne Rücksicht auf die anderen Projekte in der Warteschlange.

Sie müssen sie konsistent an das offizielle System zurückschieben. Wenn sie eine höhere Priorität benötigen, teilen Sie ihnen mit, an wen sie sich wenden sollen, um die Priorität im offiziellen System zu erhöhen.

Denken Sie daran, dass die offizielle Warteschlange mehreren Zwecken dient und Ihre Leistung misst (was bedeutet, dass das inoffizielle Material Ihre Leistungsmessungen beeinträchtigt). Es dient auch dazu zu zeigen, wann aufgrund der Länge des Rückstands mehr Personen benötigt werden. Das offizielle System zu überspringen ist das Schlimmste, was Sie tun können.

#6
+5
Adam Davis
2014-11-05 19:33:48 UTC
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Willkommen in der Welt des Politikers! Sie müssen sich vom Prozess trennen und sprechen, als ob Sie ein Vermittler zwischen der Person und dem Prozess sind. Sie sind kein Vertreter des Prozesses, Sie sind der Freund der Person und versuchen tapfer, ihnen bei der Bewältigung des Prozesses zu helfen.

Betonen Sie Folgendes:

  • Der Prozess ist fair für alle
  • Was sie verlangen, ist für alle anderen unfair
  • Die Stärkung Ihrer Spaltung könnte helfen

Sie: stark> Wir müssen dies wirklich bis Dienstag für ein Meeting erledigen. Gibt es eine Möglichkeit, die Dinge zu beschleunigen?

Sie: Leider Keine der vor Ihnen liegenden Aufgaben weist darauf hin, dass wichtigere Aufgaben vor ihnen springen können. Möchten Sie, dass ich Ihrer Aufgabe eine Notiz hinzufüge, die besagt, dass wichtigere Aufgaben, die später auftauchen, Ihrer vorausgehen können?

Them: Bigwig wird sehr enttäuscht sein, wenn dies nicht rechtzeitig erledigt wird. Ich würde es hassen, wenn Sie loslassen würden.

Sie: Ich auch ! Das würde die Aufgaben aller noch mehr verlangsamen. Hey, wenn Sie mit Bigwig zusammengearbeitet haben, könnten Sie vielleicht vorschlagen, dass sie noch ein paar Leute für meine Abteilung einstellen, oder Sie könnten meiner Abteilung eine Ihrer bestehenden Stellenangebote anbieten, das würde sicherlich die Dinge schneller machen!

Im Wesentlichen erinnern Sie sie daran, dass auch Sie nur über begrenzte Ressourcen verfügen und dass der Prozess fair ist. Die Fairness und Inflexibilität schützt sie und wenn sie dies schneller erledigen müssen, lassen Sie sie helfen, Ihre Ressourcen zu erhöhen.

Sie machen hier viele gute Punkte, aber "Möchten Sie, dass ich Ihrer Aufgabe eine Notiz hinzufüge, die besagt, dass wichtigere Aufgaben, die später auftauchen, Ihrer vorspringen können?"Dies scheint passiv aggressiv.Ich glaube nicht, dass ich so reagieren könnte, ohne mich unwohl zu fühlen.
@Lumberjack Es ist etwas übertrieben, betont aber, dass, wenn Sie ihnen erlauben würden, in einer Linie zu schneiden, auch andere möglicherweise in einer Linie schneiden.Sicherlich müssten Sie die Sprache für Ihre Persönlichkeit und Ihren Lieferstil ändern, und "Schneiden in einer Linie" ist eine sozial verträglichere Methode, um zu beschreiben, was passiert.
#7
+3
Alan
2014-11-05 10:56:56 UTC
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Es gibt einige Dinge, die Sie tun müssen, um einen Schritt zurückzutreten und zu verstehen ... 1. Menschen werden immer Menschen vor Prozessen wählen - es ist schneller und persönlicher.2. Die Mehrheit der Leute erwartet eigentlich nicht, dass sie der Warteschlange einen Schritt voraus sind, aber es ist einen Versuch wert, wenn es wenig Aufwand erfordert.

Wie man damit umgeht - lenken Sie ihre Aufmerksamkeit taktvoll auf den Prozess und erklären Sie dies Wenn sie wirklich das Gefühl haben, eine höhere Priorität zu haben, müssen sie diese durch ihren Managementprozess eskalieren.

Am wichtigsten - es kann keine Ausnahmen geben !! Andernfalls wird Ihre Integrität in Frage gestellt.

Es ist eine schwierige Haltung, und ich sympathisiere mit Ihrer Situation, aber wenn Sie fest stehen und keine Ausnahmen machen, wird bald bekannt, dass es keine gibt Versuchen Sie, den Prozess zu umgehen.

Dann können Sie feststellen, ob der Prozess selbst tatsächlich funktioniert oder nicht, und entsprechend damit umgehen.

#8
+2
Zibbobz
2014-11-06 21:33:28 UTC
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Sie sollten niemals zulassen, dass sie es über das erforderliche Verfahren eskalieren. Wie alle anderen gesagt haben, wird dies Ihre reguläre Arbeitsbelastung sichern und sie ermutigen, immer wieder den inoffiziellen Kanal zu durchlaufen.

Manchmal gibt es jedoch einen Notfallbedarf, und offizielle Kanäle sind nicht schnell genug. In diesem Fall sollte es nicht Ihre persönliche Verantwortung sein, dies zu erreichen, insbesondere , wenn sie Ihnen mit einer Kündigung drohen.

Eskalieren Sie es. Führen Sie es von Ihrem Chef aus, auch wenn er mit anderen Dingen beschäftigt ist. Führen Sie es von SEINEM Chef aus, wenn er eines hat, mit dem Sie Kontakt aufnehmen können. Stellen Sie sicher, dass diese „wichtigen“ Anfragen an die Personen weitergeleitet werden, die über diesen Notfallbedarf Bescheid wissen sollten. Wenn sich herausstellt, dass der Anforderer Ihre Zeit verschwendet hat, weiß er, warum dies passiert ist und wem es gehört (Hinweis: Wenn er es als Notfall anfordert, ist es nicht Ihr Fehler, dass der Workflow unterbrochen wurde).

Die Regulierung ist wichtig, da sie verhindert, dass Sie wegen Missmanagements Ihrer Projektprioritäten unter den Bus gezogen werden. Wenn jemand versucht, diese Regelung zu überschreiten, müssen Sie den Verantwortlichen mitteilen, was Sie tun, warum Sie diesen Workflow "unterbrechen" müssen.

Und wenn sie erfahren, dass Sie es für eskalieren werden, werden sie sich möglicherweise von dieser Anfrage zurückziehen.

#9
+1
Ted
2014-11-05 14:58:45 UTC
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Sie verstehen Ihre Stellenbeschreibung falsch und ehrlich gesagt, Ihr Chef macht Sie fertig.

Ihre Stellenbeschreibung soll der offizielle Trottel sein, Azzhole, wie Sie es nennen. Ihr Chef möchte nicht als Idiot bekannt sein, also richtet er Sie ein. Wenn Sie es überleben, wird Ihr Ruf im Unternehmen dauerhaft geschädigt und Sie können den Fortschritt vergessen. Tut mir leid, aber so ist es eben.

Ihre beste Option ist einfach, im Handumdrehen nicht verfügbar zu sein, ABER ignorieren Sie sie niemals. Was ich in dieser Situation getan habe, ist Folgendes:

Von zu Hause aus arbeiten, von einem anderen Büro aus arbeiten, einen anderen Ort als Ihren Schreibtisch finden. Das zwingt die Leute, die es gewohnt sind, zu Ihrem Schreibtisch zu fahren, um Sie zu knöpfen, aufzutauchen, Ihre verschwundenen zu finden und dann zu gehen. Irgendwann hören sie damit auf und Sie können mehr Zeit an Ihrem Schreibtisch verbringen.

Beantworten Sie Ihr Telefon niemals, lassen Sie es immer zur Voicemail gehen.

Richten Sie eine Voicemail-Begrüßung ein, die betont, dass E-Mail ist der schnellste Weg, um Sie zu kontaktieren. Die Leute werden es ignorieren und trotzdem Nachrichten hinterlassen. Sie können sie neu trainieren, indem Sie Ihre Voicemail abhören, den Namen des Anrufers abrufen und dann per E-Mail darauf antworten. Wenn sie keine E-Mail-Adresse hinterlassen und Sie sie nicht finden können, rufen Sie sie etwa eine Woche lang nicht zurück. Wenn Sie sie dann zurückrufen, rufen Sie sie an, wenn Sie wissen, dass dies nicht der Fall ist dort - wie 19 Uhr abends oder 6 Uhr morgens - und hinterlassen eine Voicemail-Nachricht auf ihrem Telefon, dass Sie ihre Nachricht nicht verstehen können, und es wäre besser, wenn sie Ihnen eine E-Mail senden.

Ziel ist es, alle Eingaben per E-Mail an Sie zu senden. Der Grund ist, dass zuerst Uhrzeit und Datum nachverfolgbar sind. Die Leute können also nicht behaupten, dass sie Sie kontaktiert haben und ignoriert wurden. Sie haben den Beweis, dass sie Sie nicht kontaktiert haben. Wenn Sie E-Mail-Anfragen von Hintertüren erhalten, können Sie mit einem Dokument über die Verwendung des offiziellen Kanals antworten. Und Sie sollten immer so schnell wie möglich auf E-Mails antworten. Das schult die Leute: Wenn sie versuchen, dich zu sehen, verschwenden sie ihre Zeit, wenn sie versuchen, dich anzurufen, verschwenden sie ihre Zeit, wenn sie versuchen, E-Mails zu senden, antworten Sie. Sie werden gelegentlich echte Notfälle bekommen, die eskaliert werden müssen. Deshalb ist es wichtig, einen Kanal für Sie offen zu halten.

Viel Glück und suchen Sie nach einem anderen Job. Wenn Sie in Ihrem Exit-Interview aufhören, betonen Sie, dass das Unternehmen nicht genügend Mitarbeiter in Ihr Team aufnimmt, um die gesamte Arbeit zu erledigen, und belassen Sie es dabei.

das liest sich eher wie ein Schimpfen, siehe [Antwort]. Siehe auch: [Ist "Kündigen Sie Ihren Job" eine akzeptable Antwort?] (Http://meta.workplace.stackexchange.com/q/1692/168)
Ich weiß nicht, ob ich dich ernst nehmen soll oder nicht. Dieser Rat ist so schrecklich falsch, dass er sich wie eine Satire liest.
#10
+1
user1084
2014-11-06 01:28:00 UTC
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Hier gibt es eigentlich nur zwei Möglichkeiten.

  • Ihr Team benötigt mehr Ressourcen! Die Tatsache, dass so viele Menschen von Ihrem Team abhängen, ist großartig. Es bedeutet, dass Ihr Unternehmen viel Arbeit hat, was es zu tun hat, was bedeutet, dass es viel Arbeit hat, die es tun kann, was bedeutet, dass es, wie Sie es erraten haben, wächst und Ihr Team dort ist, wo es wachsen muss.
  • Ihr Prozess ist schrecklich. Möglicherweise gibt es 10 Dinge mit mittlerer Priorität, die abgeschlossen sein müssen, bevor eine möglicherweise rechtmäßig hohe Anforderung ohne Manschette überprüft werden kann. Klingt so, als ob der neue Prozess darin besteht, den alten Prozess zu überspringen und zu versuchen, Dinge zu erledigen, indem Sie sich direkt an Sie wenden. Leider kann dies tatsächlich eine Verbesserung sein.

Erwägen Sie, den Prozess zu verbessern, anstatt ihn auszuwählen. Vielleicht sollte es einen beschleunigten Überprüfungsprozess geben, wenn dies tatsächlich der Fall ist Dies sieht zu sehr nach einem "Alles in der Warteschlange" aus, anstatt nach "Überprüfen, dann Priorisieren".

Denken Sie daran, dass eine Frau 9 Monate braucht, um zu empfangen und zu gebären, aber wenn sie wirklich arbeitet schwer, es dauert ungefähr 9 Monate. Wenn Ihr Team unter Zwang steht, ist dies kein Problem für das Team, sondern für das Unternehmen, das dem Team so viel Zwang auferlegt. Das sollte wirklich deine Einstellung sein. Nichts hier ist deine Schuld mehr als die menschliche Tragzeit - ja, du verstehst, worum es geht.

Deine Strategie sollte viel "Nein" beinhalten. Übrigens, um "Nein" zu sagen, müssen Sie sich oft wiederholen.

"Nein, Sie müssen unseren Prozess durchlaufen." > "Aber das wird Wochen dauern!"
"Ja, es könnte einfach durchgehen."
"Deshalb sieht Ihr Team so schlecht aus."
"Vielleicht, aber so muss es werden Gehen Sie dazu einfach durch den Prozess. "

Öffnen Sie das Gespräch nicht außerhalb Ihrer Gesprächspunkte, wie ich es sehe:

  1. " Sie müssen den Prozess durchlaufen, egal wie gesichert er ist. "
  2. " Unser Team verfügt nicht über genügend Ressourcen. " (Dies ist ein politischer Stecker von Ihrer Seite!)
  3. "Das müssen Sie mit dem Management besprechen."
  4. ol>
#11
+1
Pieter B
2014-11-06 15:27:53 UTC
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In einer anderen Ansicht: Der Prozess sollte für die Organisation funktionieren. Aber allzu oft kann der Prozess gegen die Organisation arbeiten.

Dies liegt daran, dass der formale Prozess bereits mit einem großen Rückstand überlastet ist Das Team muss diesen Prozess vor allem durchlaufen.

Wie ist der formale Prozess? Arbeiten Sie ausschließlich auf FIFO-Art oder haben Sie auch einen Prozess zum Überspringen vor der Warteschlange? Die Mitarbeiter möchten ihre Arbeit erledigen und werden häufig durch Anforderungen anderer Abteilungen blockiert. Nichts ist so frustrierend wie die 20 Personen in Ihrer Abteilung, die aufgrund eines trivialen Problems, das eine andere Abteilung lösen muss, ihre Arbeit nicht erledigen können.

Am Ende ist es eine der besten Möglichkeiten, nicht überfordert zu werden Ein Prozess, der vor der Warteschlange übersprungen werden muss. Und das kostet etwas. Wenn dann jemand zum Mittagessen zu Ihnen kommt, können Sie sich darauf beziehen. Weil die Erfüllung ihrer Anfrage außerhalb des Prozesses Ihnen Geld entziehen würde und Sie sie darauf hinweisen können.

#12
-2
user29254
2014-11-04 21:20:09 UTC
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Ich mache mir Sorgen, dass ich in einer negativen, defensiven "Nein, wir können nicht" -Haltung rüberkomme.

Ja, wir können! - Gleich nach Abschluss dieser anderen, ebenso wichtigen Anfragen.

Wenden Sie sich an jemanden, der die Entscheidung treffen kann, ob seine Anfrage wichtiger ist, z. B. Ihren Teammanager.

Dies scheint nichts Wesentliches über die in den vorherigen 6 Antworten gemachten und erläuterten Punkte hinzuzufügen
#13
-3
arp
2014-11-06 12:38:37 UTC
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In einem früheren Leben hatte ich den Ruf, freundlich, kompetent und hilfsbereit zu sein, und so kamen viele Kunden mit Out-of-Band-Anfragen zu mir.

Meine Antwort war normalerweise wie folgt:

"Jeff, du weißt, ich bin immer gerne bereit, dir zu helfen, aber es ist nicht meine Aufgabe, dir zu helfen, es ist meine Aufgabe, dir zu helfen Arbeiten an Tickets. Können Sie bitte ein Ticket einreichen, damit es einen Prüfpfad für meine Arbeit gibt? "

Wenn Sie die Arbeit mit begrenzten Ressourcen priorisieren möchten, können Sie den Mitarbeitern mitteilen, dass sie die geschäftlichen Auswirkungen einbeziehen sollen ihre Tickets und veröffentlichen Sie Ihre Triage-Regeln, damit jeder sehen kann, wie der Prozess abläuft. (Gehen Sie jedoch nicht zu SLAs, es sei denn, Sie wissen, dass Sie sie erfüllen können.)

Dies scheint nichts Wesentliches über die in den vorherigen 11 Antworten gemachten und erläuterten Punkte hinzuzufügen
Der Teil, den ich für nützlich hielt, war der implizite: "Es ist meine Aufgabe, an Tickets zu arbeiten. Ich kann es nicht rechtfertigen, mir die Zeit zu nehmen, Ihnen zu helfen, wenn kein Ticket zugeordnet ist." das wurde in den vorherigen Antworten nicht erwähnt.
Soweit ich das beurteilen kann, wurde der gleiche Punkt gestern in [dieser Antwort] (http://workplace.stackexchange.com/a/35774/168) angesprochen und erklärt


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