Wie kann ich den Kunden taktvoll und respektvoll darüber informieren, dass diese Notizen für mich irrelevant sind und tatsächlich zu den Aufgaben seines Mitglieds gehören?

Sie können Folgendes ausprobieren:

• "Hey, können Sie erklären, was diese Fehler sind, damit wir wissen, wem sie zugewiesen werden sollen? Es scheint, als ob sie mit einer Textkopie zusammenhängen, für die John verantwortlich wäre. Aber wenn sie implementiert werden Sie wären Susys - es wäre hilfreich für mich, besser zu verstehen, was sie sind, um zu wissen, wem sie zugewiesen werden sollen. "

Gehen Sie es aus der Perspektive" Hilf mir zu verstehen "an. Dies ist normalerweise nicht bedrohlich und kommt nicht als "Sie Idiot hören auf, mir Ihre Arbeit zuzuweisen". Es ist wahrscheinlich auch am besten, dies persönlich zu tun, damit Sie einen Dialog darüber führen können (anstatt eine E-Mail), wenn Sie den schlechten Empfang minimieren möchten.

Es ist wahrscheinlich, dass die Person, die dies anfordert, gehen wird. "Oh, Sie haben Recht, ich sollte mich selbst reparieren (oder von John reparieren lassen)" oder "Ich weiß nicht, wie ich Codeänderungen festschreiben soll." Wenn es das letztere ist, zeigen Sie ihnen einfach, wie.

Wenn Sie Bonuspunkte möchten, können Sie versuchen, Ihrem Kunden beim Einrichten eines Systems zu helfen, um diese Anforderungen nach diesem Gespräch zu verfolgen. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie dies zu effektiv tun, sonst könnten Sie im Management / in der Beratung landen.

Sehr geehrter Kunde,

Vielen Dank, dass Sie dies gemeldet haben. Sie sollten dies selbst ändern können, indem Sie sich im Inhaltsportal unter http://coolstuff.example.com/ anmelden. Die Ergebnisse werden sofort auf der Live-Site verfügbar sein.

Wenn Sie Probleme bei der Verwendung des Portals haben, lassen Sie es mich bitte wissen.

Prost,

Tom

Dies klingt nach einem Kundenschulungsproblem. Wenn Sie sich mit Ihrem Manager in Verbindung setzen, können Sie in Betracht ziehen, Kundendienstmitarbeiter zu werden. Sie können die Fehlerberichte nicht einfach als "keine Fehler" schließen und mit der Antwort "Dies ist Ihr Problem" antworten. an den Kunden.

An einem alten Ort, an dem ich gearbeitet habe, tauchten immer wieder bestimmte Probleme auf, sodass wir Unterlagen hatten, die wir an Kunden senden konnten, um bestimmte Aufgaben auszuführen. Wir haben auch unsere Kundendienstabteilung Kunden schulen lassen, als sie zum ersten Mal auf die Plattform kamen, und zu verschiedenen Jahreszeiten Schulungen zu den verschiedenen Funktionen unserer Anwendung angeboten. Dies hielt einige dieser Arten von "Wir denken, dass dies ein Fehler ist, weil wir nicht wissen, wie man es verwendet." Beschwerden aus dem System. Wenn wir jedoch genügend Beschwerden erhielten, haben wir einen UX-Fehler eingereicht, bei dem es sich nicht wirklich um einen Fehler handelte, der jedoch untersucht werden musste.

Insgesamt gilt in gewissem Maße der alte Zusatz "Der Kunde hat immer Recht" Beispiel. Wenn etwas nicht klar ist, handelt es sich um einen UX- "Fehler", der entweder geschult oder durch Codeänderungen korrigiert werden muss.

Wenn Sie keine Dokumentation haben, um den Client zu senden, um ihn durch die Vorgehensweise zu führen, wäre dies der Fall wo ich anfange Nachdem die Dokumentation geschrieben wurde, wurde eine nette E-Mail wie

Hallo Kunde,

angezeigt. Ich habe festgestellt, dass Sie einen Fehler in Bezug auf die Kopie auf der Website geöffnet haben. Leider kann ich das nicht für Sie lösen, da wir dies für jeden Client konfigurierbar gemacht haben.

Im Anhang finden Sie unsere Dokumentation zum Ändern der verschiedenen Teile der Kopie. Wenn Sie zusätzliche Hilfe benötigen, um die Änderung vorzunehmen, werde ich Ihnen gerne zeigen, wie Sie die Änderung in Zukunft selbst vornehmen können. Wenn Änderungen erforderlich sind, können diese so schnell wie möglich vorgenommen werden.

ThanksTom

an den Client gesendet, wird das Problem hoffentlich beheben. Ich würde mit Ihrem Chef zusammenarbeiten und einen Serienbrief ausarbeiten, den Sie Kunden senden, die diese Art von Fehlern öffnen, damit jeder Kunde eine einheitliche Nachricht erhält.

Wie kann ich dem Kunden taktvoll und respektvoll mitteilen, dass diese Notizen für mich irrelevant sind und tatsächlich zu den Aufgaben seines Mitglieds gehören?

Ich war genau in diesem Bereich Situation vor. Dies ist im Grunde ein Kommunikations- und Schulungsproblem. Der Kunde wurde nicht ausreichend geschult, um die Unterscheidung zwischen einem Fehler (den Sie beheben müssen) und Inhalten (die er ändern muss) zu verstehen. Sie können helfen, die Dinge zu klären und sie für Sie und den Kunden zu verbessern.

Ich habe festgestellt, dass es am besten ist, auf diese Art von Bericht zu antworten, indem Sie:

• angeben dass dies kein Fehler ist, sondern ein Inhaltsproblem.
• Erklären Sie, wer für den Inhalt verantwortlich ist (möglicherweise sogar den Namen des einzelnen Clients).
• Zeigen Sie, wie der Client dies tun kann ihr Inhalt ändert sich. Manchmal gibt es eine Hilfedatei, auf die verwiesen werden kann. Wenn nicht, können Sie ein Beispiel (mit Bildern) schreiben, um ihnen zu zeigen, wie sie ihren Inhalt ändern können.
• Bieten Sie an, mehr zu helfen, wenn dies nicht klar ist.

Grundsätzlich sagen Sie, dass dies kein Fehler ist, aber ich helfe Ihnen dabei, das zu tun, was Sie tun sollen, um Ihren Inhalt zu ändern.

Sie können diese Nachrichten per E-Mail, Telefon, Webex oder persönlich, abhängig vom Kontext Ihres Projekts und den üblichen Praktiken. Nach einer Weile werden sie verstehen, wie diese Dinge funktionieren.

(Versuchen Sie, sich nicht zu ärgern. So etwas passiert die ganze Zeit.)

1. Es ist nicht die Schuld des Kunden.
2. Nehmen Sie etwas Bestimmtes aus dem Kundenbericht in Ihre Antwort auf.
3. Lassen Sie den Kunden nichts Offensichtliches erklären. Sie können wirklich nicht fragen: "Wenn Sie sagen, dass das Wort 'Standard' durch 'Standard' ersetzt werden soll, was meinen Sie damit?"
4. Sagen Sie dem Kunden, wie er mit geringstem Aufwand weiter vorgehen soll.
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Sehr geehrter Kunde,

Ich habe Ihren Fehlerbericht Nr. 489 über [Problem] erhalten. Gemäß Ihrer Beschreibung wird das von Ihnen gemeldete unerwünschte Verhalten nicht durch den von uns gepflegten Code verursacht, sondern durch die verwendete XML-Datei. Bitte leiten Sie das Problem an [verantwortliche Person des Kunden] weiter, die dieses Problem für Sie lösen kann.

Mit freundlichen Grüßen,
Tom

Dies mag einfach aussehen, ist aber sorgfältig ausgearbeitet.

Diese Antwort vermeidet ausdrücklich, dem Kunden die Schuld zu geben. Es ist nicht die XML-Datei, die "er" zuerst verwendet und erstellt hat, sondern die XML-Datei, die (irgendwie magisch) verwendet wird.

Sie sprechen nicht über finanzielle Aspekte, es sei denn, Sie versuchen es ein Servicepaket zu verkaufen, das die Pflege der XML-Datei umfasst. Der Kunde zahlt Ihnen offensichtlich nicht pro Stunde, daher ist es ihm egal, wie kostengünstig es für Ihr Unternehmen ist, wenn Sie eine XML-Datei bearbeiten.

Das sagen Sie ihm nicht Er hätte dieses Problem selbst beheben können. Wenn dies wahr ist, sagen Sie ihm, dass er dumm ist; wenn dies falsch ist, f.e. Weil Sie den Fehlerbericht nicht richtig verstanden haben, sind Sie ein arroganter Arsch.

Sie sagen dem Kunden nicht, dass Sie etwas nicht tun können, insbesondere nicht, wenn er weiß, dass Sie es können. Der Kunde dekodiert "Ich kann das Problem nicht beheben" ordnungsgemäß als "Ich kann das Problem nicht für Sie beheben".

Versuchen Sie dies

"Dieses Wort in X ändern" ist eine Konfiguration, die unter Ihrer Kontrolle als Kunde steht. Es ist kein Fehler, da es keinen Fehler auslöst und die Software die Konfiguration richtig liest. In der Konfigurationsdatei ... müssen Sie einfach ... in .....

Wie andere Antworten bereits dargelegt haben, kann Schulung / Ausbildung längerfristig relevant sein, sodass [alle] Personen beim Kunden wissen , dass es ihre Aufgabe ist, aber für eine Antwort auf einen bestimmten Fehlerbericht Vielleicht möchten Sie zunächst die Vorteile hervorheben, die in ihrer Verantwortung liegen:

Wenn wir das [ bearbeitbare Inhaltssystem ] einrichten Einer der Hauptvorteile, die dies [Ihnen / Ihrem Unternehmen] bietet, besteht darin, dass Sie sofort Änderungen an der Kopie vornehmen können, ohne die Unannehmlichkeiten und Verzögerungen, die durch das Erstellen eines Fehlerberichts entstehen. Auf diese Weise können Sie Ihre Änderungen nicht nur schneller erkennen, sondern auch mehr Zeit für andere von Ihnen angeforderte Verbesserungen aufwenden.

Ich bin Entwickler, aber in den Anfängen meines Unternehmens (wann) wir waren so klein oder kleiner als deine) Ich musste auch viel Support / Kundenbeziehungen erledigen. Eines der Geheimnisse, die ich gefunden habe - insbesondere bei "ungeschickten" Kunden - ist, obwohl Sie wissen , dass sie ungeschickt sind, sie nicht wissen zu lassen, dass Sie es wissen. Wenn sie "falsch" sind, formulieren Sie die Dinge so, dass sie ein "out" erhalten, ohne das Gesicht zu verlieren.

Es ist wichtig, dass Sie sich darauf konzentrieren, höflich zu sein, da Sie es nicht gewohnt sind, Kundenservice zu leisten. Zum größten Teil klingt alles, was Sie gesagt haben, gut, aber das Folgende:

Ich möchte wissen, wie ich den Kunden (oder diese bestimmte Person) wissen lassen kann, dass diese Fehler ihre Aufgabe sind sich kümmern um.

Führen Sie bei Bedarf Schulungen durch und konzentrieren Sie sich auf die Idee, dass Sie eine Möglichkeit geschaffen haben, sich selbst darum zu kümmern, um Zeit zu sparen. Die meisten Leute bevorzugen dies sowieso, es sei denn, sie halten es für zu komplex.

Diese Notizen ärgern mich ein wenig, aber ich möchte nicht, dass sie in meine Notizen übergehen.

Niemand kümmert sich um Ihre kleinen Haustierhüllen und Kunden besonders nicht. Ihre Probleme sind Ihre eigenen, denken Sie also nicht einmal daran, dies zu erwähnen. Wenn Sie sich zu sehr darauf konzentrieren, laufen Sie Gefahr, dem Kunden etwas Unhöfliches zu sagen. Sorry, aber du musst darüber hinwegkommen. Deshalb heißt es Kundenservice und nicht Kunde. Ich werde Ihnen helfen, wenn es Ihnen passt.

Ich möchte dies auch nicht selbst tun, weil wir Gründe haben, warum Aufgaben an wen vergeben werden. und ich möchte nicht, dass diese Aufgaben versehentlich von mir übernommen werden.

Halten Sie sich an den oben genannten Aktualitätsfaktor. Sobald Sie sie auf ein Niveau gebracht haben, können sie die Aufgabe bequem selbst erledigen. Lassen Sie sie einfach wissen, dass Sie ihren Eintrag von Ihrem System entfernen werden. Lassen Sie sie auch wissen, was zu tun ist, wenn sie andere Probleme dieser Art haben, als sie in Ihr System einzugeben. Vielleicht sollten sie eine E-Mail für Schulungen, Nutzungsfragen und andere nicht fehlerbezogene Vorfälle senden.

Als Programmierer mit einem bereitgestellten System werden diese Fehler ständig auftreten.

Die schnellste Lösung des Problems besteht darin, auf die Auswirkungen auf die Kosten hinzuweisen. Ich sage selten Nein zu einem Kunden, aber ich werde die Dinge richtig formulieren:

"Ich kann diese einfachen Textänderungen vornehmen, aber Sie bezahlen effektiv einen Programmierer, um etwas zu tun, das jeder in Ihrem Unternehmen kann Sind Sie sicher, dass ich diese Art von Änderungen behandeln soll? "

Sie werden feststellen, dass das Erhöhen des Punktes über die Kosten jedermanns Gedanken fokussieren wird.

Klären Sie die Verantwortung

Wenn etwas geändert werden muss, müssen sie nicht darauf warten, dass ich eine Zeichenfolge innerhalb des Programms ändere, sondern können sie direkt bearbeiten und sehen Sie die Änderungen live im Build.

Rufen Sie eine Besprechung an, um die Verantwortung für die Änderung des XML zu klären. Möglicherweise denken sie, dass sie das XML nur in dringenden Fällen selbst ändern müssen. Sagen Sie ihnen, was Sie davon halten.

Sie sollten es am Anfang klein halten. Sprechen Sie nur mit der Person, die die Fehlerberichte erstellt. Vielleicht stimmt er / sie Ihnen zu und ändert sein / ihr Verhalten. Wenn Sie feststellen, dass Sie nicht auf derselben Seite sind, können Sie Ihren Chef einbeziehen, wenn er möchte, dass Ihr Team die zusätzliche Arbeit erledigt.