Frage:
Mitarbeiter umgehen das Support-Ticket-System und rufen mich direkt an, um Hilfe zu erhalten
Daniel Gordi
2018-06-13 11:52:20 UTC
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Ich bin Systemadministrator in einem Weblösungsunternehmen. Wir sind ein Unternehmen mit etwa 50 bis 70 Mitarbeitern in Entwickler-, Marketing- und Kontrollprojektteams.

Aufgrund meiner Art von Arbeit erhalte ich täglich mehr als 30 Anrufe, in denen Probleme beschrieben und gemeldet werden System oder etwas bereitzustellen. Wir haben ein webbasiertes Ticketsystem, aber meine Mitarbeiter rufen mich direkt an, anstatt es zu verwenden. Ich hasse es, wenn mich ein Mitarbeiter anruft, anstatt ein technisches Problem in unserem Ticketingsystem einzureichen.

Wie kann ich sie dazu bringen, mich nicht mehr anzurufen und stattdessen das Ticketingsystem zu verwenden?

Ist es eine Regel, dass sie immer das Ticketingsystem verwenden müssen?Warum nehmen sie an, dass es in Ordnung ist, einfach anzurufen?
Die offensichtliche Antwort besteht darin, sie an das Ticketsystem weiterzuleiten und sich zu weigern, Hilfe zu leisten, es sei denn, sie haben ihr Problem dort beschrieben und haben eine Ticketnummer.Dies hängt jedoch davon ab, dass Sie dies tun können und Ihr Manager es in Ordnung ist, dies so stark zurückzudrängen.Sind Sie sicher, dass dieser Ärger nicht zu Ihrem Job gehört?(Es ist unwahrscheinlich, dass Sie ein vollwertiger Systemadministrator sind, aber Sie sollten dies überprüfen.)
@Lilienthal spricht einen guten Punkt an.In meinem vorherigen Job war ich offiziell die 3. Zeile und nicht offiziell die 4. Zeile, da ich mich internen Projekten widmete. Heutzutage bin ich je nach Situation zwischen der 2. und 3. Zeile.Sie müssen wissen, wo Sie stehen, und / oder eine Zeckenhaut haben, um eine ordnungsgemäße Eskalation zu erzwingen und den Helpdesk dazu zu bringen, ihre Arbeit zu erledigen.
Müssen Sie das Telefon jedes Mal beantworten, wenn es klingelt?Lassen Sie sie zur Voicemail rollen und sagen Sie in der ausgehenden Nachricht: "Wenn Sie anrufen, um ein Problem zu melden, gehen Sie bitte zu , damit es rechtzeitig registriert und verarbeitet werden kann. In dieser Voicemail gemeldete Probleme werden behoben."nicht protokolliert werden. "
Verwandte Themen: [Wie kann ich meinen Kollegen davon überzeugen, den Helpdesk anzurufen, anstatt mich direkt zu kontaktieren?] (Https://workplace.stackexchange.com/questions/110137/how-can-i-convince-my-colleague-to-Rufen Sie den Helpdesk an, anstatt mich zu kontaktieren. d) und [Wie verscheuchen Sie Personen, die informelle Anfragen an der Rezeption oder in der Kantine stellen?] (https://workplace.stackexchange.com/questions/35764)/ wie man Leute verscheucht, die informelle Anfragen am Schreibtisch oder in der Kantine stellen)
Die Verwendung eines anonymen Tools anstelle einer Eins-zu-Eins-Kommunikation wäre bei einem Unternehmen mit 70 Mitarbeitern unglücklich.Können Sie beschreiben, warum dies für das Unternehmen notwendig ist?
Außerdem generiert ein Unternehmen mit 70 Mitarbeitern täglich 30 Systemadministrationsanfragen!
Mögliches Duplikat von [Wie kann ich meinen Kollegen davon überzeugen, den Helpdesk anzurufen, anstatt mich direkt zu kontaktieren?] (Https://workplace.stackexchange.com/questions/110137/how-can-i-convince-my-colleague-to)-Call-the-Help-Desk-anstatt-mich-zu-kontaktieren-d)
@BenMz Mein Unternehmen ist ungefähr gleich groß und wir verlangen, dass * jede * Anfrage an IT, Entwickler usw. über ein Ticketingsystem erfolgt.Dies ist die einzig vernünftige Möglichkeit, Arbeitselemente zu verfolgen und zu priorisieren.Andernfalls ändern Sie ständig die Aufgaben und arbeiten immer an Dingen, damit die letzte Person zu Ihrem Schreibtisch kommt, bevor Sie die letzte (oder eine wichtigere) Aufgabe erledigen.
Dies ist sehr einfach zu handhaben."* Mein Manager sagte, ich kann Ihnen ohne Ticket nicht helfen. Bitte fügen Sie das Verfahren ein, um hier zu folgen *"
@alroc Natürlich benötigen Sie ein System, um die Arbeit zu verfolgen und zu priorisieren. Dies muss jedoch nicht bedeuten, dass Ihre Mitarbeiter nicht mit Ihnen telefonieren können, um ihre Bedürfnisse zu erklären.
@BenMz Eine 2-minütige Unterbrechung für einen technischen Mitarbeiter kann [bis zu 23 Minuten Produktivitätsverlust verursachen] (https://www.washingtonpost.com/news/inspired-life/wp/2015/06/01/interruptions-at-arbeit-kann-dich-bis-zu-6-Stunden-pro-Tag-kosten-hier-wie-man-sie-vermeidet /? utm_term = .2fced4fc3ea8).Multiplizieren Sie nun mal 6 unerwartete Anrufe an einem Tag.Es ist wichtig, eine Self-Service-Kultur für die Protokollierung von Tickets / Anfragen aufzubauen.
Sieben antworten:
#1
+18
Rui F Ribeiro
2018-06-13 13:31:46 UTC
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Sie haben dort ein kulturelles und organisatorisches Problem. Die Leute sind es gewohnt, Sie zur Hand zu haben, und geeignete Kommunikationskanäle werden weder institutionalisiert noch eingerichtet.

Wenn Sie tatsächlich ihr einziger Systemadministrator sind, werden Sie dies offensichtlich bei einem so hohen Anrufvolumen nicht tun in der Lage sein, vernünftige Arbeit zur Verbesserung der Dinge während der Arbeitszeit zu leisten.

Wenn Sie tatsächlich bereits eine Helpdesk-Abteilung haben, müssen Sie leider die richtigen Kommunikationskanäle und Eskalationsverfahren durchsetzen. Beantworten Sie den Anruf nicht mehr oder geben Sie diese Telefonnummer an das Helpdesk-Team weiter. Möglicherweise müssen Sie auch eine Ticker-Haut haben und eine höhere Hilfe in Anspruch nehmen, da die Leute möglicherweise ihre Schreibtische verlassen und physisch zu Ihnen gelangen. Lesen Sie also bitte weiter.

Registrieren Sie die Anzahl der Anrufe und die Dauer in einer Excel-Tabelle. Erstellen Sie eine Papierspur mit Stunden, die in einer Woche und in einem Monat verbracht wurden, und machen Sie es zu einem dokumentierten Fall, dass Sie eine Junior- / Helpdesk-Person benötigen, um diese Anrufe zu bearbeiten und zu den Personentischen zu gehen. Seien Sie bereit, Ihrem Vorgesetzten den Fall vorzulegen, dass es unmöglich ist, die Arbeit, für die Sie eingestellt wurden, langfristig zu erledigen: Wenn Sie Ihre ganze Zeit damit verbringen, Anrufe zu bearbeiten und Feuer zu löschen, werden Sie nicht das Wissen erlangen oder das haben Zeit für langfristige Verbesserungen.

Es kann auch hilfreich sein, sich daran zu erinnern (oder Ihren Vorgesetzten daran zu erinnern), dass Ihre Kosten pro Arbeitsstunde viel höher sind als die eines Helpdesk-Mitarbeiters. Die Kostenzahlen könnten für bestimmte Arten von Managern höher sein. Wenn Sie die Hilfe von jemandem in Anspruch nehmen könnten, der diese Art von Berechnungen durchgeführt hat, und einige Zahlen über (nicht) Wartungsarbeiten und die Einstellung externer Beratungsteams für die Arbeit extrapolieren könnten, für die Sie keine Zeit haben, umso besser.

Legen Sie auch Prioritäten fest (mit dem Segen Ihrer Vorgesetzten). Beispielsweise erhält die Entwicklungsabteilung eine höhere Priorität als die anderen Abteilungen. In meinem letzten Job habe ich jeden Tag mindestens ein paar Stunden für die Entwicklungsabteilung aufgewendet. Dadurch wird es einfacher, ihnen zu helfen und zu wissen, was sie in Bezug auf Support und Infrastruktur benötigen.

PS. Aus meiner Erfahrung heraus habe ich in der Vergangenheit für ein Unternehmen gearbeitet, das nebenbei ein Geschäft in einem Branchenbereich hatte, für das viel Fachwissen erforderlich war. Die vorherige Person an meinem Platz wurde zweimal von zwei Orten entlassen, weil sie letztendlich die ganze Zeit mit Leuten sprach, anstatt sich um Probleme zu kümmern, um sicherzustellen, dass die Dinge automatisiert waren und schnell arbeiteten.

Zweimal musste ich große Fehler beseitigen, nachdem er gegangen war. Meine andere Einstellung war, dass ich die richtigen Kanäle und die Eskalation durchgesetzt habe und tatsächlich ein Treffen mit dem General Manager hatte, bei dem ich mitteilte, dass eine andere IT-Person sich um die Desktop-PC-Seite des Unternehmens kümmern musste, damit ich mich auf unser Multi konzentrieren konnte Millionen Geschäftsseite. Sie haben mir diese Person in ein paar Wochen besorgt.

Glücklicherweise kannte mein Vorgesetzter, der mich eingestellt hatte, bei meinem letzten Job in einer kleineren Organisation meine Talente, und ich wurde nie dazu gebracht, mich direkt mit dem Alltag zu befassen. Ich habe mich nur mit Projekten und Eskalationsproblemen befasst, und daher wurde mein Gehalt größtenteils für komplexe Projekte gezahlt, die das Haus aufräumten und das Netzwerk und die damit verbundenen Dienstleistungen stabilisierten, die dann nicht an teure Berater ausgelagert werden mussten.

Zum Schluss noch zwei solide Geschäftsfälle:

Wir hatten ungefähr 30+ WLAN-Authentifizierungstickets pro Tag . Anstatt mich persönlich mit jedem Fall zu befassen, hatten wir einen Neuling, der sich mit ihnen befasste, während ich studierte, testete und Community-Experte für die entsprechende Open-Source-Technologie wurde. Als mein neues Infrastruktur-Setup und meine neuen Verfahren in Produktion gingen, stiegen wir von 30 Tickets pro Tag auf 1,5 Tickets pro Tag. Hätten wir keinen Anfänger und keinen Helpdesk, der sich mit den 30 Tickets pro Tag befasst, wäre die alte Infrastruktur noch vorhanden, oder sie hätten ein Projekt an Microsoft auslagern müssen und wahrscheinlich 1 Jahr meines Gehalts zahlen müssen.

Ich habe auch 3 Wochen lang ein großes Sicherheitsproblem behandelt. Während meine Kollegen die Beschwerden über Unterbrechungen der Internetverbindung bearbeiteten, führte ich eine große Infrastruktur- und Sicherheitsuntersuchung durch, die sich wahrscheinlich für 3 oder 4 Jahre auszahlt von meinem Gehalt war es an Sicherheitsberater ausgelagert worden.

Ich habe all dies und noch viel mehr getan als diese Projekte , weil ich nicht den ganzen Tag Feuer gelöscht habe .

#2
+13
berry120
2018-06-13 13:44:09 UTC
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Ich hasse es, wenn mich ein Mitarbeiter anruft, anstatt ein technisches Problem in unserem Ticketingsystem einzureichen. Wir verwenden für diese Angelegenheit das webbasierte Ticketingsystem.

"Entschuldigung, ich bin gerade ein bisschen damit beschäftigt, Details darüber telefonisch zu erfassen - wenn Sie unser internes verwenden Ticketing-System unter (x), ich melde mich umgehend bei Ihnen. "

Die Leute rufen Sie wahrscheinlich wegen Problemen an, weil es für sie einfacher ist, einen Bericht über das Ticketing-System einzureichen , und wenn Sie dies historisch akzeptiert haben, werden sie dies auch weiterhin tun. Drücken Sie zurück und weigern Sie sich, Details über das Telefon zu übertragen, wenn Sie können.

KISS Prinzip das ist die Antwort.
#3
+5
Sergio
2018-06-13 14:02:35 UTC
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Auch ich habe in der Vergangenheit darunter gelitten. Die Lösung bestand darin, am Telefon zu sagen: "Vielen Dank, dass Sie mich informiert haben. Leider benötige ich einen Fehlerbericht, um an diesem Problem arbeiten zu können. Ich muss die Zeit, die ich verbringe, begründen."

Mit der Zeit hat sich die Anzahl der Anrufe, die ich erhalten habe, erheblich verringert.

Das hängt stark von der Kultur, der Unterstützung des oberen Managements, der Stärke der internen "Politik" und der Größe der Organisation ab.In meinem derzeitigen Job funktioniert diese Haltung, weil wir eine sehr große Organisation sind.In meinem früheren Job, in dem wir vielen internen politischen Manipulationen ausgesetzt waren, waren jahrelange Anstrengungen erforderlich, um ordnungsgemäße Kommunikationskanäle durchzusetzen, und selbst dann gab es Leute, die die Kommunikationskanäle mit ihren als "dringend" empfundenen Angelegenheiten oder ihren kurzgeschlossen habenTage früherer Grandiosität innerhalb der Institution ("Ich bin zu wichtig, um vom Helpdesk behandelt zu werden")
#4
+5
Wesley Long
2018-06-13 20:27:10 UTC
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Ich hatte dieses GENAUE Problem, als ich die Abteilung übernahm, die ich jetzt leite.

Ein bisschen kultureller Wandel ist erforderlich und kann unbeschwert sein. Ich begann, Leute, die Techniker am Telefon unterbrachen oder (noch schlimmer) auf den Fluren anhielten, als "Drive-bys" zu bezeichnen. Ich habe vor unseren Büros (als ich im Hauptbüro war) ein paar Comics veröffentlicht, die das erklären. Dies ist SEHR kulturell abhängig, seien Sie also vorsichtig. (Ich habe Bilder von Schusswaffen oder tatsächlicher Gewalt vermieden.) Kinder, die Wasserballons werfen, Kuchen ins Gesicht, so etwas kann anfangen.

Zweitens, lassen Sie den Benutzer los ein Ticket eingeben. Richten Sie ein E-Mail-Relay in Ihrem Ticketsystem ein. Ja, Sie erhalten nicht ganz so viele Informationen, aber wenn Sie das Ticketing-System verwenden, damit Ihre Agenten sie nach den von Ihnen benötigten Details abfragen, werden die Leute schnell feststellen, dass sie schnellere Antworten erhalten, wenn sie Ihrem Team genug geben Daten.

Sehen Sie sich die POV der Benutzer an: Sie haben möglicherweise 3 oder 4 Probleme, die die Unterstützung Ihres Teams pro Jahr benötigen. Sie erinnern sich nicht an den Weg zum Ticketsystem, weil sie ihn nicht genug benutzen. Es ist wie beim Bestellsystem: Einige Verantwortliche für Material und Ausrüstung verwenden es 5 Mal pro Tag. Die Verantwortlichen einer Geburtstagsfeier, die ein paar Dekorationen von CostCo erhalten möchten, sind wahrscheinlich nicht sehr kompetent darin.

Treffen Sie sie auf halbem Weg, halten Sie es unbeschwert und genießen Sie etwas Ruhe.

Wenn Mitarbeiter unbedingt Tickets eingeben müssen (was meiner Meinung nach kritisch bewertet werden sollte), würde es vielleicht funktionieren, wenn diese Verantwortung auf Manager und Vorgesetzte beschränkt wäre?

Ein Ticketingsystem ist in vielen Branchen wichtig.In meinem Fall, medizinisch, werden alle IT-Anfragen über einen Helpdesk gesendet, ein Ticket wird generiert und das Ticket wird dann der entsprechenden Ressource zugewiesen.(Wir verwenden TFS für die Entwicklungsarbeit.) Dies ist wichtig für die Prüfung.(Ich habe übrigens für Ihre Antwort gestimmt)
@Neo - Wenn das Unternehmen ein klares Geschäft * ERFORDERLICH * hat, das Ticketingsystem zu verwenden, liegt es an den Managern der Mitarbeiter, das Verfahren durchzusetzen, und es sollte zwischen Managern abgewickelt werden.Ich folgerte (und vielleicht fälschlicherweise), dass dies ein Fall war, in dem die IT-Abteilung es als Prozedur implementierte, dies jedoch nicht von C-Level (s).
#5
+3
Toby Pickles
2018-06-13 13:01:36 UTC
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Ich habe mich schuldig gemacht, obwohl ich immer höflich war (zumindest konnte ich das tun). Einige der Gründe, warum ich ihn direkt angerufen habe, waren: 1. Das Ticketingsystem war (zumindest für mich) zu kompliziert und ich konnte einfach nicht die richtige Option finden, die zu dem Problem passt, mit dem ich konfrontiert war.2. Die Reaktionszeit auf Tickets war nicht gut genug. Zum Beispiel. Ich muss eine dringende E-Mail senden und bin aus irgendeinem Grund vom LAN getrennt. Ich würde kein Ticket erheben und darauf warten, dass jemand auftaucht und es repariert.3. Inkompetenter Umgang mit Tickets. Oft änderte ein Junioringenieur den Ticketstatus, nachdem er sich nur mit mir unterhalten hatte, ohne das Problem tatsächlich zu lösen.4. Ich war auch in wirklich peinlichen Situationen, insbesondere während Kundenbesprechungen, in denen einige IT-bezogene Geräte nicht funktionieren. In solchen Zeiten funktioniert ein Ticketingsystem eindeutig nicht.

Meiner Erfahrung nach helfen ein einfacheres Ticketingsystem und eine festgelegte Bearbeitungszeit in hohem Maße. Aber einige Telefonate sind meiner Meinung nach selbstverständlich.

Obwohl sehr gute Punkte angesprochen werden, geht dies nicht wirklich auf die Frage ein.
# 4 ist verständlich.# 2 ist schwierig.Für manche Menschen ist alles, was sie tun, dringend und wichtig (auch wenn dies nicht der Fall ist).# 3 kann gelöst werden, indem jedes Mal, wenn ein Ticket als gelöst markiert wird, eine optionale Umfrage gesendet wird."Dieses Ticket wurde als gelöst markiert. Stimmen Sie dieser Einschätzung zu?"# 1 ist auch schwierig
@StephanBranczyk Ich stimme zu, dass # 2 ziemlich subjektiv ist.Das Problem ist, dass die meisten Manager niemals "IT-Problem wird gelöst" als Antwort nehmen würden. Sie würden einfach davon ausgehen, dass der IT-Administrator das Problem sofort beheben würde.Und dieser Druck wird leider an die IT-Mitarbeiter weitergegeben.Ich stimme auch # 3 zu, obwohl es nicht kinderleicht ist.
@TobyPickles Wenn der Druck und die politischen Flusen nicht vom UT-Manager gefiltert werden, macht der Manager seine Arbeit nicht.
Downvote für "Reaktionszeit auf Tickets war nicht gut genug."- Das ist ein separates Problem vom Ticketsystem.Wenn nicht genügend Ressourcen vorhanden sind, ist dies ein organisatorisches Problem."Einen Anfall auf das Telefon werfen" ist * NIE * eine Möglichkeit, Prioritäten zu setzen.
#6
+1
Marshall Tigerus
2018-06-13 23:33:58 UTC
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Die kurze und süße Antwort lautet: Hör auf, sie zu "füttern". Es hört sich so an, als würden sie sich telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen und sich um ihr Problem kümmern. Es gibt keinen Grund für sie, sich die Mühe zu machen, das Ticketingsystem zu verwenden.

Weigern Sie sich, ihnen zu helfen, es sei denn, sie verwenden das Ticketingsystem. Einfache Antwort. Es wird einige verletzte Gefühle verursachen, aber Sie sollten erwähnen, wie das Ticketing-System bei der Berichterstellung hilft, Probleme mit der Hardware identifiziert und Ihnen hilft, schneller zu deren Problemen zu gelangen.

Menschen dazu zu bringen, durch Reifen zu springen, um in einem kleinen Unternehmen um Hilfe zu bitten, muss sehr gut erklärt werden, mit einer guten Erklärung, warum die Reifen für das Wohl des Unternehmens notwendig sind, und dem Versuch, sie so einfach und effizient wie möglich zu gestalten.
@BenMz Du bist wirklich bizarr.Könnten Sie die Frage noch einmal lesen, insbesondere den letzten Satz?
#7
-4
gnasher729
2018-06-13 15:50:40 UTC
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Sie fragen nach ihrem Namen und fügen ihn einer Liste hinzu. Wenn der Name auf der Liste steht, teilen Sie ihnen mit, dass Sie bereits erklärt haben, dass sie den Helpdesk anrufen müssen, wenn sie nicht wissen, wie sie ihren Manager um Schulung bitten und auflegen müssen.

Wenn sie nicht auf der Liste stehen, teilen Sie ihnen mit, dass sie den Helpdesk anrufen müssen. Sie helfen ihnen, diesen Anruf zu tätigen, bis der Helpdesk angerufen wird. Bevor Sie anfangen, ihnen zu helfen, raten Sie ihnen, sich Notizen zu machen, da Ihnen nicht wieder geholfen wird und Sie nicht erneut wegen Helpdesk-Problemen angerufen werden möchten, und fragen Sie, ob sie das verstehen.

Dies ist für ein kleines Unternehmen zu bürokratisch und unpersönlich.Der Fokus sollte darauf liegen, einen effizienten Weg zur Zusammenarbeit zu finden, und nicht darauf, wie Sie Ihre internen Kunden darin schulen, wie Sie arbeiten möchten.
@BenMz Das ist dumm.Der springende Punkt der Frage ist, dass dies nicht seine "internen Kunden" sind und er nicht mit ihnen zusammenarbeiten möchte, er möchte, dass sie mit dem Helpdesk zusammenarbeiten, wie sie es sollen.


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