Frage:
Wie kann ich meinen Kollegen davon überzeugen, den Helpdesk anzurufen, anstatt mich direkt zu kontaktieren?
Lumberjack
2018-04-05 16:51:01 UTC
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Heute Morgen habe ich eine E-Mail von einem Kollegen erhalten, der den Helpdesk nicht mehr anrufen möchte. [Wir nennen ihn Joel.

Ich verwalte Ein kleines Team von IT-Fachleuten, das für die Pflege und Ernährung eines ziemlich typischen kleinen / mittelständischen Unternehmens mit weniger als 1000 Mitarbeitern verantwortlich ist. Unter unseren vielen Aufgaben beantworten wir alle eine gemeinsame Telefonleitung, die wir umgangssprachlich als "Helpdesk" bezeichnen. Benutzer rufen mit einer Vielzahl von Problemen / Fragen an. Wir haben Benutzer, die das Spektrum ausführen, von Hauptbenutzern, die nur bei einem Ausfall anrufen, bis zu Technophoben, die immer dann um Hilfe rufen, wenn ein unerwartetes Dialogfeld angezeigt wird.

Joel ist ein hochrangiger Administrator, der hübsch war In der Vergangenheit ein regelmäßiger Anrufer, aber heute Morgen hat er mir eine E-Mail gesendet, um mir mitzuteilen, dass er den Helpdesk nicht mehr anrufen möchte. Stattdessen wird er mich bei allen zukünftigen Fragen direkt kontaktieren. Als ich antwortete und Joel nach Einzelheiten fragte, ließ er mich wissen, dass er nicht mit meinem direkten Bericht sprechen möchte [wir nennen ihn Rick.]

"Nichts Persönliches mit Rick, aber ich habe in der Vergangenheit versucht, mit ihm zu arbeiten, und er weiß es nicht oder kann nicht helfen, und er hat es satt, auch zu reden [ sic. ]"

Rick ist seit fast einem Jahr im Team und hat eine durchweg positive Einstellung. Er ist mit Abstand das freundlichste und kontaktfreudigste Mitglied unseres Teams. Er ist ein sachkundiges und fähiges Mitglied des Helpdesks, und dies ist das erste Mal, dass ich Beschwerden über seine Leistung dort oder anderswo höre.

Aus einer Reihe von Gründen möchte ich Joel nicht Kontaktieren Sie mich jedes Mal direkt, wenn er eine Frage hat.

Ich habe einige hilfreiche Antworten auf ähnliche Fragen gelesen ( [1], [2]), aber diese Fragen nähern sich dem Problem nicht an Aus der Sicht eines Managers habe ich immer noch Probleme.

Wie kann ich Joel davon überzeugen, den Helpdesk anzurufen, anstatt mich direkt zu kontaktieren?

Kommentare sind nicht für eine ausführliche Diskussion gedacht.Diese Konversation wurde [in den Chat verschoben] (https://chat.stackexchange.com/rooms/75754/discussion-on-question-by-lumberjack-how-can-i-convince-my-colleague-to-call-das).
Vierzehn antworten:
#1
+130
timbstoke
2018-04-05 17:44:01 UTC
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Antworten Sie zunächst auf Joels E-Mail, in der Sie Ihr Team verteidigen, Ihre Rolle umreißen und klarstellen, dass er den Prozess nicht nur umgehen kann, weil er Lust dazu hat.

Joel, Der Helpdesk ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Anrufprotokollierungs- und Fehlerbehebungsprozesses, und Rick ist ein geschätztes Mitglied dieses Teams. Wenn Sie eine spezielle Beschwerde über sein Verhalten haben, würde ich das gerne weiter diskutieren, aber meine Rolle als IT-Manager unterscheidet sich grundlegend vom Helpdesk-Team. Bitte verwenden Sie weiterhin die veröffentlichte Helpdesk-Nummer / E-Mail-Adresse für Support-Probleme.

Wenn Sie der Meinung sind, dass ein bestimmtes Problem nicht ordnungsgemäß behandelt wird, lassen Sie es mich wissen und ich werde einen Blick darauf werfen. P. >

Wenn er Sie danach mit einer Supportanfrage anruft, die nicht über die richtigen Kanäle eingegangen ist, übertragen Sie ihn an den Helpdesk. Wenn er Ihnen eine E-Mail sendet, leiten Sie diese an den Helpdesk weiter, damit er weiß, dass er nur eine Verzögerung bei der Abholung seiner E-Mails erreicht hat.

_ "... ihn einzuschalten, damit er weiß, dass alles, was er erreicht hat, eine Verzögerung in seinem ist Post wird abgeholt. "_ - Und wenn er das nicht abholt, erhöhen Sie die Verzögerung; erst nach einer Stunde weiterleiten. Oder nach mehreren Stunden. Oder am nächsten Tag;)
@marcelm Thunderbird verfügt über eine Erweiterung, mit der E-Mails x Mal später oder zu einem bestimmten Zeitpunkt gesendet werden können.Wenn Sie eine vergessliche Person sind (wie ich), ist es eine gute Idee, sofort auf die E-Mail zu antworten und die Verzögerung festzulegen.
Diese Antwort macht viel zu viele Annahmen.
AilicesrfgCMT Wie?
@jpm26 Dies sollte offensichtlich sein.Nicht beschränkt auf 1) "aber meine Rolle als IT-Manager unterscheidet sich grundlegend vom Helpdesk-Team" 2) Dass Joel tatsächlich jemals Helpdesk anruft und nicht nur zum Management von Lumberjack eskaliert 3) Dass Lumberjack nicht auf die Tatsache reagiert, dass Joel sich bereits beschwert hatüber Rick ist irgendwie in Ordnung 4) Dass Joel das Problem ist usw. usw. 5) Dass Joel nicht einfach sagt "Ich trete zurück, weil ich nicht an einem Ort arbeiten möchte, an dem Management wie Holzfäller der Schlüssel zu meiner täglichen Routine sind" usw.usw
Der gemeldete Kommentar lautet: "Er weiß es nicht oder kann nicht helfen und er hat es satt zu reden" - das ist eine Beschwerde, aber es ist ziemlich vage.Ein guter Manager sollte dies nicht ohne viel mehr Details mit dem Mitarbeiter besprechen - daher der Punkt: "Wenn es ein bestimmtes Problem gibt, lassen Sie uns das besprechen."Ein Mitarbeiter, der nicht mit einem anderen interagieren möchte, ist an sich kein Grund dafür, dass ein Mitarbeiter diszipliniert ist oder dass ein Manager eine Mitarbeiterrolle für diese Interaktion übernimmt.
@timbstoke Es gibt keine Möglichkeit, die vage ist.Das ist ein stumpfer Hammer auf den Kopf.Es ist eine politisch korrekte Corporate-Speak-Version von "Der Typ ist ein nutzloser Affe, jetzt nichts Persönliches, aber von nun an ist er Ihr Problem, nicht meins.". Denken Sie daran, wenn Joel ein externer Kunde wäre, würde dies viel mehr Aufmerksamkeit erhaltenund viel mehr der Fokus würde darauf liegen, Rick aus Joels Weg zu bringen.
@Sentinel - es ist zu vage, um es irgendjemandem zu erlauben, das Problem zu beheben.Es gibt gerade genug Informationen, um sagen zu können: "Hey Rick, Joel sagt, du bist nutzlos."während niemandem erlaubt wird, herauszufinden, wie man es repariert oder misst, dass es repariert wurde.Wenn es tatsächlich ein Problem mit Rick gibt, das behoben werden muss, muss sein Manager die Einzelheiten kennen."Als ich das letzte Mal mit Rick gesprochen habe, hatte ich ein Problem mit X. Er wusste nicht, wie er es beheben sollte, und er sprach ständig über mich, als ich versuchte zu erklären, was geschah." Das gibt Details eines tatsächlichen Problems, auf das verwiesen werden kannals Problem untersucht und behoben.
@timbstoke oh komm schon.Es aufgeben.Wenn Sie den Kundensupport leiten würden und der Chef eines Großkunden Sie anrufen und sagen würde: "Hey, schau mal, du lässt entweder diesen Affen fallen oder ich töte dich als Lieferanten."der Weg.Gib mir diesen Müll nicht.Sie wissen, dass es um politische Ökonomie mit einem internen Kunden geht, nicht um finanzielle.
@Sentinel das ist nur ein seltsamer Rat, IMO.Haben Sie jemals am Helpdesk gearbeitet?Kunden werden über alle möglichen Dinge wütend.Corporate Speak oder nein, dies könnte ein einzelnes Problem sein, das Rick nicht (schnell genug) zu Joels Zufriedenheit lösen konnte.Es könnte sogar so unlösbar sein, wie Joel es wollte.Die Art und Weise, wie E-Mails geschrieben wurden, gibt wirklich nicht genug Informationen.Joel sagt, er habe in der Vergangenheit versucht, mit Rick zu arbeiten.Eine Überprüfung dieser Arbeit ist erforderlich.Wenn Joel mehrmals versucht hat, Sache A zu tun, wenn die Richtlinien und die Architektur besagen, dass A nicht getan werden kann, sondern Sache B stattdessen getan werden muss, ist es nicht Ricks Schuld.
@jo1storm Sie haben den Fortschritt dieser Geschichte in der Antwort des OP hier offensichtlich noch nicht gelesen.Es ist auch klar, dass Sie noch nie an einem Helpdesk gearbeitet haben, der externen Kunden zugewandt ist.
Es gibt eine bestimmte Art von Person, die gerne unvernünftige Anfragen stellt, wenn sie nicht das bekommen, was sie wollen. Sie beschweren sich, dass Sie sich "geweigert" haben, ihnen zu helfen.Klingt so, als hätten Sie eine davon in der Hand.Ich habe einmal für eine Firma gearbeitet, in der * jeder * Projektmanager es getan hat. Ich denke, sie müssen es an der PM-Schule unterrichten.Wenn die Teile nicht vom Lieferanten eingetroffen wären, weil PM die Bestellung nicht rechtzeitig erhalten hätte und ich daher nicht mit dem Bau beginnen könnte, würden sie zu meinem Manager gehen und sagen, ich hätte mich "geweigert"es.
#2
+81
dwizum
2018-04-05 18:32:11 UTC
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Der beste Ansatz ist, sich zu teilen und zu erobern. Joel muss verstehen, dass ein Problem mit einem bestimmten Mitarbeiter nicht das gesamte Servicemodell ungültig macht. Er wird dies verstehen, wenn Sie das Servicemodell verstärken und auch das Mitarbeiterproblem ansprechen.

Tun Sie, was die anderen Antworten vorschlagen: Erinnern Sie ihn an das Verfahren und warum es wichtig ist, und leiten Sie ihn um, wenn er versucht, das Verfahren zu umgehen. Die Weiterleitungen können zunächst leise sein - nehmen Sie den Anruf an, helfen Sie ihm bei dem Problem, geben Sie jedoch an, dass Sie ihn für ihn im Ticketsystem aufzeichnen - und helfen Sie ihm beim nächsten Mal, ihn korrekt einzugeben (oder die richtige Nummer anzurufen) . Dann folgen Sie und machen Sie das - übertragen Sie ihn, wenn er das nächste Mal anruft. Und so weiter.

Aber - hören Sie hier nicht auf. Sie sind Ricks Vorgesetzter. Abgesehen von der Tatsache, dass Joel die Richtlinien umgeht, haben Sie eine Beschwerde gegen ein Mitglied Ihres Teams erhalten. Ich bin sicher, dass Ihre Unternehmensrichtlinien oder -kultur eine Methode haben, um damit umzugehen, unabhängig von der Position des Arbeitsplatzes. Wenn es nichts Formales gibt, gibt es im Internet viele Best Practices. Es ist schwierig, konkrete Ratschläge zur Lösung des Konflikts ohne viel mehr Hintergrundinformationen zu geben.

Es ist fair, darauf hinzuweisen, dass jeder Beschwerdebearbeitungsprozess die Validierung der Beschwerde beinhalten sollte. Sie möchten nicht, dass Ihr aktueller Eindruck vom Mitarbeiter ( "Dies ist das erste Mal, dass ich Beschwerden höre" ) Sie dazu veranlasst, die Beschwerde zurückzuweisen, und natürlich möchten Sie auch nicht, dass Tatsache, dass es eine Beschwerde gab, die Sie zu der Annahme veranlasste, dass es sich um ein tatsächliches Problem handelt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Ihr Ziel, Joel dazu zu bringen, eher erreicht wird Befolgen Sie die Richtlinien, wenn Sie auch sein (völlig separates) Problem mit Ihrem Mitarbeiter ansprechen - anstatt dies ausschließlich über ihn zu tun.

Dies setzt voraus, dass ein Problem mit dem Mitarbeiter vorliegt.Joel möchte vielleicht auch nur den "Ärger des Prozesses" umgehen oder einfach nicht mit Rick "ticken" - und nicht professionell damit umgehen.
Ich würde erwarten, dass ein Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden von Mitarbeitern die Validierung der Beschwerde beinhaltet - ich stimme zu, wir wissen nicht, ob es ein tatsächliches * Problem * gibt - aber wir wissen, dass es eine * Beschwerde * gibt, und es sollte angegangen werden.
@dwizum Wenn Sie in Ihrer Antwort ausdrücklich klarstellen, dass die Bearbeitung der Beschwerde Ihrer Meinung nach bedeutet, zunächst sicher zu sein, dass ein echtes Problem zu lösen ist, und nicht direkt Rick zu disziplinieren, wird dies Ihre Antwort erheblich stärken.
Vorletzter Absatz hinzugefügt, um anzuzeigen, dass die Beschwerde überprüft werden sollte.Danke für die Rückmeldung.
Das ist eine gute Antwort.Die Beschwerde sollte bearbeitet werden.Führen Sie unternehmensweit Umfragen mit Kundenzufriedenheit durch.Erhalten Sie anonymes Feedback.Sprich mit Joel.Usw. usw.
@TomTom gibt es ein Problem mit dem Mitarbeiter.Es muss untersucht werden.Das Ergebnis der Untersuchung könnte "ungültig, Beschwerde zurückgewiesen" sein, aber der Manager muss es noch prüfen.
Nun, ich würde mich im Allgemeinen nicht darum kümmern.Ein einzelner Datenpunkt - das ist Zeitverschwendung.Ich verfolge nicht jedes einzelne Datenpunktereignis.Die Untersuchung hier lautet: "Ja, denken Sie daran, ergreifen Sie Maßnahmen, wenn das dritte ähnliche Ereignis auf dem Stapel liegt."
"Ich möchte nicht mit Rick sprechen, weil ich ihn nicht mag" und "Ich habe eine offizielle Beschwerde gegen Rick" sind nicht dasselbe.
@gnasher729 Joel sagte im Grunde zu Ricks Chef: "Der Typ ist ahnungslos und verschwendet meine Zeit am Telefon und ich arbeite nicht mit diesem Affen, Punkt."Wenn das keine offizielle Beschwerde ist, weiß ich nicht, was es ist.Denken Sie daran, wenn dies ein nach außen gerichtetes Kundensupport-Team wäre, bei dem der Kunde extern war, wären Sie wie eine Tonne Steine auf Rick.
Danke für deinen Rat.Dies ist zwar nicht die am besten bewertete Antwort, aber meiner Meinung nach die richtigste.Es ist wichtig, auf Joels Beschwerde über Rick einzugehen, auch wenn sie sich als unbegründet herausstellt.Und mit Joel über den Wert des Helpdesk-Modells zu sprechen, ist genau richtig.
@Lumberjack, Ich denke, etwas in der Art von "Rick, du hast großartige Arbeit geleistet und ich möchte, dass du weiter so machst. Joel ist jedoch ein" rein geschäftlicher "Typ, also möchte ich, dass du klein bleibstSprich mit ihm auf ein Minimum und eskaliere ein bisschen schneller zu mir, als du es normalerweise tun würdest, wenn du mit ihm zu tun hast. "wäre angemessen
Guter Hinweis.Vielen Dank, dass Sie @Kevin.Ich werde diese Formulierung wahrscheinlich genau dann stehlen, wenn ich mich heute später mit Rick treffe.
@Kevin: Ich bin fast bei Ihnen, außer dass die Einschränkung hier darin besteht, dass wenn jemand anderes im Support-Team ist und Sie Rick nur diesen Rat geben, er möglicherweise riecht, dass dies keine Joel-Sache ist, sondern eine Rick-Sache.Achten Sie darauf.
#3
+56
Lumberjack
2018-04-06 18:18:23 UTC
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Wie ich die Frage beantwortet habe

Ich habe Joels Beschwerde ernst genommen. Ich rief Joel an, um das Problem zu besprechen, und bat um zusätzliche Details. Joel war während des gesamten Gesprächs sehr professionell.

Ich bat ihn, mir mehr zu erzählen, und er begann mit einem Lob für Ricks positive Einstellung. Er ließ mich wissen, dass Rick seiner Meinung nach einfach zu freundlich und gesprächig ist. Wenn Joel anruft, möchte er nur das Problem lösen, damit er wieder arbeiten kann. Aber er schlug vor, dass es vielleicht tatsächlich seine eigene Schuld war, da es "vielleicht eine gute Sache" ist, fröhlich und freundlich zu sein.

Ich dankte ihm für sein Feedback und bat ihn, mir mehr über die andere Hälfte von zu erzählen seine Beschwerde: "Er weiß es nicht oder kann nicht helfen." Offensichtlich rief Joel mit einem Problem an und Rick konnte das Problem nicht lösen. Rick sollte Joel mit einer Lösung zurückrufen, aber dieser Rückruf kam nie.

Ich dankte Joel für seine Offenheit und versprach, dass ich mit Rick weitermachen würde. Ich nutzte die Gelegenheit, um mit Joel darüber zu sprechen, wie wichtig es ist, das Helpdesk-Verfahren zu befolgen. Wir gingen kurz auf alle Vorteile ein, die ein gemeinsamer Helpdesk dem Unternehmen und Joel bietet.

Ich bat ihn, den Helpdesk weiterhin anzurufen oder per E-Mail zu kontaktieren, wenn künftige Probleme auftreten, aber ich versprach es um immer verfügbar zu sein, wenn er ein Problem eskalieren musste oder wenn er in Zukunft Probleme mit jemandem im Team hatte.

Ich ließ ihn wissen, dass sein Feedback geschätzt wurde. Ich habe mit ihm darüber gesprochen, dass Rick das jüngste Mitglied unseres Teams ist und dass sein Feedback ein nützliches Instrument wäre, um Rick zu einer besseren Ressource für das Unternehmen zu verhelfen.

Zum Abschluss des Anrufs Joel versprach, weiterhin den Helpdesk anzurufen. Ich habe für diesen Nachmittag ein Einzelgespräch mit Rick geplant, um das Thema zu besprechen. Ich werde Rick die Möglichkeit geben, seine Seite der Geschichte zu erzählen und zusätzliche Details zu seinem gemeldeten Versäumnis, Joel durchzuhalten, anzugeben.

Letztendlich ist es nicht akzeptabel, einen Benutzer so hängen zu lassen. Wir verfügen über Verfahren, die vorschreiben, wie ein Problem eskaliert werden soll, wenn Sie mit der Lösung zu kämpfen haben. Wir haben ein Ticketingsystem eingerichtet, das sicherstellen soll, dass nie etwas in der Mischung verloren geht. Hier stimmt etwas nicht, und ich brauche Ricks Hilfe, um herauszufinden, wo die Dinge von den Schienen geraten sind.

Es könnte ein Fehler sein, aber ich habe nicht vor, Rick dafür zu bestrafen, dass er zu gesprächig ist oder freundlich. Er hat Dutzende Male positive Rückmeldungen von leitenden Angestellten für seine großartige Einstellung erhalten, während Joel den Ruf hat, ein bisschen mürrisch zu sein. Ich werde jedoch mit Rick über Joel sprechen und vorschlagen, dass Rick sich bemüht, so kurz und professionell wie möglich zu sein, wenn sie sich weiterentwickeln.

Ich denke, ich werde Joel in ein paar Wochen kontaktieren sehen, wie die Dinge gelaufen sind. Dies wird Joel zeigen, dass sein Feedback wertvoll ist und dass wir seine Bedenken ernst genommen haben, und mir gleichzeitig Gelegenheit geben, über Probleme zu erfahren, die in der Zwischenzeit aufgetreten sein könnten.

Klingt so, als hätten Sie die Dinge großartig gehandhabt.Mein erster Gedanke beim Lesen Ihres ursprünglichen Beitrags war, dass Rick als "das freundlichste und kontaktfreudigste Mitglied unseres Teams" ein Teil des Problems sein könnte.Als ruhige Seele möchte ich nicht, dass eine IT-Person mein Freund ist, sondern nur, dass sie mein Problem behebt, damit ich aufhören kann zu reden und zu meinem Computer zurückkehren kann.Sie sind also wahrscheinlich auf dem richtigen Weg und schlagen vor, dass Rick sich bemüht, kurz und professionell mit Joel umzugehen (und vielleicht auch andere, wenn er aufnimmt, reagieren sie nicht auf seinen Chat).
Ehrlich gesagt, das ist erstklassig.Dies ist wirklich ein Beispiel für exzellentes Management, herzlichen Glückwunsch.
@Lumberjack Ein herzliches "gut gemacht" auch von mir.Tolles Management von dem, was sich in etwas ziemlich Hässliches hätte auflösen können, aber dank dir wurde es zu einer schönen kleinen Geschichte am Arbeitsplatz.Exzellente Arbeit!
+1 und nachdem ich nicht jedes Wort jeder Antwort gelesen habe, habe ich noch niemanden gesehen, der sich zu folgenden Themen geäußert hat: Unterstützung Menschen müssen geschult werden, um mit verschiedenen Persönlichkeiten umzugehen.Ich habe für Apple gearbeitet, sie haben Fehler, aber im Allgemeinen großartige Unterstützung und Schulung.Sie begannen (um 2015-6?), Ihre Berater für technischen Support über vier verschiedene Persönlichkeiten zu schulen.Ich vergesse die Details, im Grunde war eine Art von Kunde die Leute, die chatten wollen, eine andere Art will die Kontrolle haben.Ein anderer möchte, dass die unterstützende Person die Kontrolle über die Interaktion hat.Klingt so, als müsste Rick sich dessen bewusst sein.
Danke @jimlohse Davon habe ich noch nichts gehört.Ich muss etwas recherchieren.
Wie verlief das Treffen mit Rick?Ich mag diese Antworten, bei denen wir sehen können, was im wirklichen Leben tatsächlich passiert ist :-) Auch bezüglich.Haben Sie ein System, in dem die Leute regelmäßig an Tickets erinnert werden, die noch nicht geschlossen wurden?
@user568458 das Treffen mit Rick verlief sehr gut.Ich habe erfahren, dass Rick die schlechte Angewohnheit hat, seine Tickets einzugeben, nachdem er mit dem Anruf fertig ist.Wir haben darüber gesprochen, dass dieser Fall ein perfektes Beispiel dafür ist, warum Sie Ihre Tickets zu Beginn des Anrufs eingeben müssen.Wir sprachen auch über Ricks zukünftige Interaktionen mit Joel und legten einen Folgetermin fest, um uns wieder zu treffen.
#4
+34
CCTO
2018-04-06 01:08:39 UTC
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Hier geht es um Rick. Setzen Sie sich persönlich mit Joel in einen privaten Raum und lassen Sie ihn objektiv seine Erfahrungen mit Rick teilen. Rick mag herzlich und offen mit Ihnen und seinen Teamkollegen sein, präsentiert sich aber anders als Anrufer. Joel ist möglicherweise die einzige Person, die es Ihnen gegenüber erwähnt, von vielen, die ebenfalls betroffen sind.

Diese.Wenn ein leitender Administrator Ihnen offen sagt, dass Rick im Wesentlichen ahnungslos und obstruktiv ist (überheblich zu sprechen), besteht Ihr Hauptziel als Helpdesk-Supervisor darin, Joels Hindernis mit Rick zu beseitigen.Wenden Sie sich zum Beispiel in Teilzeit an Joels Team, um ihn zu ermitteln, oder lassen Sie die Pex-Route eingehende Joel-Anrufe an andere Personen als Rick am Helpdesk usw. usw.
Vielen Dank, dass Sie CCTO.Ich stimme zu, dass es wichtig ist, sich auf die Rick-Seite der Gleichung zu konzentrieren.
@Lumberjack Ich mag hier zu Schlussfolgerungen springen, aber die Kombination aus "anmaßend" und "freundlich" lässt mich denken, dass Rick jemand ist, der gerne plaudert, und Joel jemand, der einfach nur zur Sache kommen möchte.Ist es möglich, dass Joel eine 2-minütige Ausgabe fordert, aber Rick eine mehr als 10-minütige Ausgabe wünscht? "Wie läuft alles?"Konversation?Diese Beschwerden sind schwer zu machen, weil man sie direkt wie einen Trottel aussehen lässt, weshalb Rick in Bezug auf seine Beschwerde über Joel möglicherweise vage ist.
Spot auf @DeanMacGregor.Genau das meinte Joel, als er Rick "überheblich" nannte.
@Lumberjack Ja, ich bin definitiv ein "Joel", also war die Geschichte nur allzu vertraut.
#5
+5
Horia Coman
2018-04-06 14:49:43 UTC
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Möglicherweise gibt es einen Meta-Punkt, der durch Joels Beschwerde aufgeworfen wurde: Das gleiche Helpdesk-System hilft Benutzern mit sehr unterschiedlichen Fähigkeiten und, wie Sie bereits erwähnt haben, bei sehr unterschiedlichen Problemklassen. Dies ist möglicherweise nicht das Beste. Die Helpdesk-Mitarbeiter müssen ihre Interaktion an das technische Niveau der Person anpassen, mit der sie sprechen. Dies kann für einige von ihnen schwierig sein. Es kann sich lohnen, mehrere Ebenen der Helpdesk-Unterstützung zu haben. Jemand, der wegen eines seltsamen Popups anruft, kann zu einem Ort gehen, und jemand, der wegen des VPN anruft, das nicht von seinem FreeBSD-Computer aus funktioniert, kann zu einem anderen gehen.

Oh, ich habe [meinen Kommentar oben zu dieser Antwort] (https://workplace.stackexchange.com/a/110216/71299) abgegeben, bevor ich Ihre Antwort gelesen habe, guter Punkt!Zusätzlich zu den Persönlichkeitsunterschieden möchte ich zusätzlich zu den technischen Unterschieden hinzufügen, dass Menschen auf demselben technischen Niveau immer noch unterschiedliche Persönlichkeiten haben: Kontrolle vs. Bereitschaft, geführt zu werden.Meine Favoriten sind Doktoranden oder andere hochtechnische Fachkräfte, die davon ausgehen, dass sich die Spezialisierung auf Bereiche erstreckt, in denen sie keine Ahnung haben.Das ist das Schwierigste (ich bin wahrscheinlich einer dieser LOL)
#6
+4
user34587
2018-04-05 17:22:33 UTC
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Erinnern Sie ihn an die Prozedur. Wenn bekannt wurde, dass Joel eine direktere Hilfe hatte als der übliche "Helpdesk", kann jeder fragen, warum er das nicht auch hat, und Die Situation wird für alle Beteiligten nur noch schlimmer.

Wenn Joel Sie erneut anruft oder nach Ihnen fragt, bevor Sie sein Problem überhaupt hören, wiederholen Sie einfach, dass wir eine Helpdesk-Leitung für seine Probleme haben. Erklären Sie, ohne Rick zu erwähnen, dass Sie dieses Verfahren eingerichtet haben, damit es keine persönlichen Abhängigkeiten gibt (was ist, wenn Sie sich krank melden, dreht Joel dann mit den Daumen, bis Sie sich erholen?) Und dass dadurch Helpdesk-Probleme effektiver protokolliert werden können und priorisiert. Dies wäre die faire und professionelle Art, damit umzugehen.

Wenn Joel es erneut anspricht, müssen Sie ihn daran erinnern, dass Sie nicht verhindern können, dass eines Ihrer Teammitglieder Anrufe ohne wesentlichen Grund entgegennimmt. Wenn Joel ein Problem mit Rick hat, muss er eine formelle Beschwerde einreichen. In der Zwischenzeit können Sie aufgrund eines persönlichen Problems nicht gegen die Regeln Ihres eigenen Teams verstoßen ( 'nichts Persönliches' bedeutet hier nicht viel!). Auf diese Weise haben Sie an den Praktiken Ihres Teams festgehalten und Rick nicht herausgegriffen. Wie Sie Rick beschrieben haben, ist es möglich, dass Rick nichts über die Abneigung gegen ihn weiß.

Wenn Joel weiterhin besteht, ist es am besten, Joels Gewohnheiten nicht fortzusetzen, machen Sie Ihren Manager auf jeden Fall darauf aufmerksam . Vielleicht wird Joel inoffiziell als Sonderfall behandelt. Wahrscheinlich wird auch er aus den gleichen Gründen unzufrieden sein.

#7
+2
Joe
2018-04-05 21:33:46 UTC
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Ich würde so damit umgehen. Zuerst würde ich etwas Ähnliches wie andere Antworten tun und mit Joel zusammenarbeiten, um Rick zu helfen, seine Arbeit besser zu machen. Es ist nicht leicht zu sagen, dass jemand gut ist, aber besser werden kann, auch wenn es bedeutet, wie man mit schwierigen Helfern umgeht.

Am wichtigsten und was ich in anderen Antworten nicht sehe, ist, dass man es nicht kann Lösen Sie schnell das Joel / Rick-Problem und sprechen Sie dann mit Ihrem "Chef". Lassen Sie ihn Ihre Richtlinien wissen und dass Joel bei der Art und Weise, wie Sie die Abteilung leiten, ein Randfall ist und dazu führt, dass Sie weniger produktiv sind. Fragen Sie Ihren Chef, ob Sie die Dinge anders machen sollten, und höchstwahrscheinlich wird Ihr Chef sagen, dass Sie das tun, was Sie sollten, und dass er mit Joel oder seinem Chef sprechen wird, um Joel zu veranlassen, die Unternehmensrichtlinien und -verfahren zu befolgen.

Ich denke, das ist in die richtige Richtung, aber das Gespräch mit Ihrem Chef wird wahrscheinlich nach hinten losgehen.Joel ist ziemlich ehrlich mit Lumberjack und sagt im Grunde "Ich mache das zu deinem Problem".Er weiß genau, dass Holzfäller, wenn dies eskaliert, wie ein Trottel aussehen, wenn er ein Problem der Kundenzufriedenheit nicht angeht, ohne zu Papa zu laufen
#8
+2
Adam Davis
2018-04-05 23:10:21 UTC
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Ich würde vorschlagen, dass Sie versuchen, mehrere Ziele zu erreichen:

  • Erinnern Sie Joel an Richtlinien und Verfahren
  • Geben Sie Joel die Gründe an, warum das System so funktioniert (kontinuierliche Verbesserung) , ordnungsgemäße Verwaltung von Datensätzen usw.)
  • Schlagen Sie vor, dass Sie Probleme mit dem Prozess oder den Personen lieber lösen, als sie zu beschönigen oder auszublenden.
  • Stellen Sie sicher, dass alle die gleiche Stufe von erhalten Service und Pflege

Wenn Sie diese kombinieren, sollten Sie Joel davon überzeugen können, dass es im besten Interesse des Unternehmens liegt, die richtigen Kanäle zu verwenden.

Ich verstehe Sie sind mit meiner Unterstützung zufriedener, aber aufgrund meiner Arbeitsbelastung kann ich nur meine direkten Berichte unterstützen, ich kann ihre Arbeit nicht für sie erledigen. Indem sie alles erledigen, was wir genauer aufzeichnen, erhalten wir Prozessverbesserungen, wenn wiederholte Probleme gemeldet werden, und wir stellen sicher, dass jeder das gleiche hohe Maß an Unterstützung erhält, indem wir Wissenskontinuität gewährleisten.

Bitte richten Sie weitere Serviceanfragen an den Empfänger oder das Ticketsystem oder die E-Mail-Box.

#9
+2
Chris Johnson
2019-08-24 05:12:01 UTC
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Ich habe genau die gleiche Situation erlebt. Die Art und Weise, wie ich es gelöst habe, war zu sagen, wenn Sie den Helpdesk anrufen, werden wir Ihr Problem bis zum Abschluss verfolgen - ich garantiere Ihnen eine Antwort innerhalb von X Stunden und eine Lösung in X Stunden oder Tagen (gemäß unserer veröffentlichten SLA) - ich garantiere Ihre Anfrage geht nicht verloren, und wenn die Person, die daran arbeitet, krank wird oder Urlaub macht, garantiere ich Ihnen, dass jemand anderes den Fall weiterführt, bis er geklärt ist. Wenn Sie den Helpdesk nicht anrufen, kann ich nichts garantieren. Wenn Sie den Helpdesk nicht anrufen und sich dann beschweren möchten, dass Ihr Fall nicht richtig oder schnell genug bearbeitet wurde, werde ich nicht zuhören. Über den Helpdesk unterstützen wir Sie. Wenn Sie es nicht verwenden, erhalten Sie keinen professionellen Support.

#10
+1
oliver
2018-04-05 22:12:43 UTC
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Seien Sie sanft zu der Person, aber hart zu dem Thema. Es ist immer eine gute Idee, ihn so freundlich zu behandeln, wie Sie jemanden behandeln würden, den Sie überhaupt nicht kennen. Und es scheint, dass Sie mit ihm nicht so vertraut sind, ihn einen Freund zu nennen, also scheint es keinen Platz für völlige Ehrlichkeit zu geben.

Bestätigen Sie ihm also, dass Sie Ihrem Team vertrauen, dass seine Besorgnis nicht unter Druck gerät Der Teppich scheint eine gute Idee zu sein. Vermeiden Sie den Eindruck, dass Sie sich persönlich um die Angelegenheit kümmern, und überprüfen Sie nicht, ob sein Ticket korrekt geplant ist. Wenn Sie Privilegien anbieten, könnten Sie in ihm den Verdacht aufkommen lassen, dass auch andere Personen erhöhte Privilegien erhalten, was letztendlich die Situation eskalieren könnte.

Vergessen wir schließlich nicht, dass dies alles auf dem besten Weg ist eine beschädigte Transaktion. Vielleicht versucht er, persönliche Beziehungen oder sogar Zwang im Austausch mit Privilegien zu tauschen.

Die Leute versuchen das vielleicht, weil sie nicht verstehen, dass die Ressourcen begrenzt sind. Normalerweise werden sie jedoch ziemlich schnell verstehen, wenn ihre eigenen Anstrengungen vergeblich sind und sie mehr kosten, als sie als Rendite erwarten.

Wenn Sie freundlich und professionell bleiben, können Sie auch vermeiden, dass Sie ihr unfaires Spiel herausgefunden haben, und sie davon abhalten, Intrigen zu entwerfen, die Menschen dieser Art manchmal als Reaktion auf Enttäuschungen tun.

Dies setzt voraus, dass Joel das Problem ist.Für mich sieht es so aus, als ob Joel sowohl scharfsinnig als auch erfahren ist und gerade dabei ist, Lumberjack zu verwalten, um seinen kaputten Helpdesk zu reparieren
@Sentinel: das kann der Fall sein.Sowie die Tatsache, dass Holzfäller und Joel lernen können.Ebenso wie die Tatsache, dass sich die Hackreihenfolge im Laufe der Zeit ändern kann.Das Gute ist, dass es einige Rezepte gibt, die funktionieren, unabhängig davon, ob Sie ein Idiot oder klug sind (weil Sie normalerweise nicht genau wissen, was wahr ist).Ich habe erfahren, dass dies oft damit zusammenhängt, dass Menschen mit zu viel Energie sich selbst erschöpfen.
Interessant..........
Wie ich schon sagte: ... arbeite unabhängig davon, ob du ein Idiot oder schlau bist ... ;-)
#11
+1
rmpbklyn
2018-04-06 06:31:16 UTC
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Verfügen Sie über eine interne Webseite / ein internes Portal, auf dem Benutzer ein Ticket eingeben können. Ja, die Maus ist kaputt. Ihr Team kann sie schnell bereitstellen. Das Programm führt kein xyz aus. Dann delegieren Sie, an wen es geht. Benötigt es einen Helpdesk der Stufe 2 oder ein Anbieterticket der Stufe 3? Sie haben keine anderen Manager, Delegierten oder Marginalisierten Ihrer Mitarbeiter. Wenn sie kein Protokoll befolgen, hat jemand, der PTO ist, kein Glück, Hilfe zu erhalten, weil er eine Nachricht an seine bevorzugte Person hinterlassen oder eine E-Mail gesendet hat Nur für diese Person und wird ungefähr eine Woche lang nicht angesehen. Halten Sie sich an die Richtlinien, springen Sie nicht durch Reifen für andere und ignorieren Sie andere, dies wird Ihre Mitarbeiter verwirren.

#12
+1
rackandboneman
2018-04-07 04:47:01 UTC
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Wenn möglich, machen Sie deutlich, dass Sie die Autorität für die Themen delegiert haben, um die es in Joels Anrufen normalerweise geht.

"Ich habe das Subsystem XYZ, nach dem Sie fragen, in den Händen der Untergebenen ABC und verlassen DEF, weil ich darauf vertraue, dass sie es richtig ausführen. Ich beobachte nicht regelmäßig, wie sie es ausführen, und wenn ich Ihre Frage dazu beantworte, kann ich Ihnen sehr gut veraltete Informationen geben, die völlig falsch sein könnten, die sich nicht lösen lassen Ihr Problem und könnte gegen Entscheidungen verstoßen, die ABC und DEF getroffen haben. Ich bin ihr Vorgesetzter, aber ich MUSS diese Details über XYZ nicht kennen, weil ich es NICHT benutze, SIE sind es und SIE pflegen es. "

#13
+1
Monty Wild
2018-04-07 13:39:31 UTC
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Ich hatte dieses Problem aus der anderen Richtung - jede Unterstützung, für die ich verantwortlich war, wurde angefordert und persönlich geliefert.

Ich wurde jedoch gebeten, das Helpdesk-System zu verwenden, auch wenn ich immer noch denselben Support bereitstellen würde, da dies eine ordnungsgemäße Abrechnung der Supportkosten sowie die Verfolgung der Problemlösung ermöglichte.

Durch Umgehen des Helpdesks geht diese Verantwortlichkeit verloren. Meine Anweisung lautete, alle an mich persönlich gerichteten Supportanfragen an das Helpdesk-System weiterzuleiten, da ich nicht daran arbeiten durfte, es sei denn, eine Anfrage wurde auf diese Weise gestellt.

#14
  0
Dawood ibn Kareem
2018-04-08 10:16:12 UTC
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Es ist natürlich wichtig, dass Joels Anfragen beim Helpdesk beginnen. Aber Sie können es sich nicht leisten, Joel nicht zu helfen. Ich habe mich schon oft mit diesem Problem befasst und finde, dass der einfachste Weg im Wesentlichen der folgende ist.

Hallo Joel,

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Ich habe es an den Helpdesk weitergeleitet, damit er es protokollieren, priorisieren und die geeignete Person finden kann, die daran arbeitet.

Möglicherweise werden Ihre Anfragen schneller bearbeitet, wenn Sie Kontakt aufnehmen den Helpdesk direkt. Ihre Telefonnummer ist ------ und ihre E-Mail-Adresse ist ------.

Beste Wünsche,

Holzfäller

Tun Sie dies so oft wie nötig. Wenn er sich darüber aufregt, weisen Sie ihn darauf hin, dass

  • dies Ihre Aufgabe ist.
  • Alle Anfragen an Ihre Abteilung müssen protokolliert und priorisiert werden ,
  • um Fairness gegenüber anderen Kunden zu gewährleisten, ist es nicht gestattet , an etwas zu arbeiten, das diese Schritte nicht durchlaufen hat.

Bleiben Sie durchweg höflich. Aber rühren Sie sich nicht. Egal was Sie tun, erfüllen seine Anfrage erst, wenn der Helpdesk sie Ihnen zuweist. Früher oder später wird er den Helpdesk selbst benutzen.

Oh, und den ganzen Unsinn über Rick ignorieren. Es verdient Ihre Zeit nicht, es sei denn, Joel beschwert sich förmlich über Rick.



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