Antworten Sie zunächst auf Joels E-Mail, in der Sie Ihr Team verteidigen, Ihre Rolle umreißen und klarstellen, dass er den Prozess nicht nur umgehen kann, weil er Lust dazu hat.

Joel, Der Helpdesk ist ein wesentlicher Bestandteil unseres Anrufprotokollierungs- und Fehlerbehebungsprozesses, und Rick ist ein geschätztes Mitglied dieses Teams. Wenn Sie eine spezielle Beschwerde über sein Verhalten haben, würde ich das gerne weiter diskutieren, aber meine Rolle als IT-Manager unterscheidet sich grundlegend vom Helpdesk-Team. Bitte verwenden Sie weiterhin die veröffentlichte Helpdesk-Nummer / E-Mail-Adresse für Support-Probleme.

Wenn Sie der Meinung sind, dass ein bestimmtes Problem nicht ordnungsgemäß behandelt wird, lassen Sie es mich wissen und ich werde einen Blick darauf werfen. P. >

Wenn er Sie danach mit einer Supportanfrage anruft, die nicht über die richtigen Kanäle eingegangen ist, übertragen Sie ihn an den Helpdesk. Wenn er Ihnen eine E-Mail sendet, leiten Sie diese an den Helpdesk weiter, damit er weiß, dass er nur eine Verzögerung bei der Abholung seiner E-Mails erreicht hat.

Der beste Ansatz ist, sich zu teilen und zu erobern. Joel muss verstehen, dass ein Problem mit einem bestimmten Mitarbeiter nicht das gesamte Servicemodell ungültig macht. Er wird dies verstehen, wenn Sie das Servicemodell verstärken und auch das Mitarbeiterproblem ansprechen.

Tun Sie, was die anderen Antworten vorschlagen: Erinnern Sie ihn an das Verfahren und warum es wichtig ist, und leiten Sie ihn um, wenn er versucht, das Verfahren zu umgehen. Die Weiterleitungen können zunächst leise sein - nehmen Sie den Anruf an, helfen Sie ihm bei dem Problem, geben Sie jedoch an, dass Sie ihn für ihn im Ticketsystem aufzeichnen - und helfen Sie ihm beim nächsten Mal, ihn korrekt einzugeben (oder die richtige Nummer anzurufen) . Dann folgen Sie und machen Sie das - übertragen Sie ihn, wenn er das nächste Mal anruft. Und so weiter.

Aber - hören Sie hier nicht auf. Sie sind Ricks Vorgesetzter. Abgesehen von der Tatsache, dass Joel die Richtlinien umgeht, haben Sie eine Beschwerde gegen ein Mitglied Ihres Teams erhalten. Ich bin sicher, dass Ihre Unternehmensrichtlinien oder -kultur eine Methode haben, um damit umzugehen, unabhängig von der Position des Arbeitsplatzes. Wenn es nichts Formales gibt, gibt es im Internet viele Best Practices. Es ist schwierig, konkrete Ratschläge zur Lösung des Konflikts ohne viel mehr Hintergrundinformationen zu geben.

Es ist fair, darauf hinzuweisen, dass jeder Beschwerdebearbeitungsprozess die Validierung der Beschwerde beinhalten sollte. Sie möchten nicht, dass Ihr aktueller Eindruck vom Mitarbeiter ( "Dies ist das erste Mal, dass ich Beschwerden höre" ) Sie dazu veranlasst, die Beschwerde zurückzuweisen, und natürlich möchten Sie auch nicht, dass Tatsache, dass es eine Beschwerde gab, die Sie zu der Annahme veranlasste, dass es sich um ein tatsächliches Problem handelt.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Ihr Ziel, Joel dazu zu bringen, eher erreicht wird Befolgen Sie die Richtlinien, wenn Sie auch sein (völlig separates) Problem mit Ihrem Mitarbeiter ansprechen - anstatt dies ausschließlich über ihn zu tun.

Wie ich die Frage beantwortet habe

Ich habe Joels Beschwerde ernst genommen. Ich rief Joel an, um das Problem zu besprechen, und bat um zusätzliche Details. Joel war während des gesamten Gesprächs sehr professionell.

Ich bat ihn, mir mehr zu erzählen, und er begann mit einem Lob für Ricks positive Einstellung. Er ließ mich wissen, dass Rick seiner Meinung nach einfach zu freundlich und gesprächig ist. Wenn Joel anruft, möchte er nur das Problem lösen, damit er wieder arbeiten kann. Aber er schlug vor, dass es vielleicht tatsächlich seine eigene Schuld war, da es "vielleicht eine gute Sache" ist, fröhlich und freundlich zu sein.

Ich dankte ihm für sein Feedback und bat ihn, mir mehr über die andere Hälfte von zu erzählen seine Beschwerde: "Er weiß es nicht oder kann nicht helfen." Offensichtlich rief Joel mit einem Problem an und Rick konnte das Problem nicht lösen. Rick sollte Joel mit einer Lösung zurückrufen, aber dieser Rückruf kam nie.

Ich dankte Joel für seine Offenheit und versprach, dass ich mit Rick weitermachen würde. Ich nutzte die Gelegenheit, um mit Joel darüber zu sprechen, wie wichtig es ist, das Helpdesk-Verfahren zu befolgen. Wir gingen kurz auf alle Vorteile ein, die ein gemeinsamer Helpdesk dem Unternehmen und Joel bietet.

Ich bat ihn, den Helpdesk weiterhin anzurufen oder per E-Mail zu kontaktieren, wenn künftige Probleme auftreten, aber ich versprach es um immer verfügbar zu sein, wenn er ein Problem eskalieren musste oder wenn er in Zukunft Probleme mit jemandem im Team hatte.

Ich ließ ihn wissen, dass sein Feedback geschätzt wurde. Ich habe mit ihm darüber gesprochen, dass Rick das jüngste Mitglied unseres Teams ist und dass sein Feedback ein nützliches Instrument wäre, um Rick zu einer besseren Ressource für das Unternehmen zu verhelfen.

Zum Abschluss des Anrufs Joel versprach, weiterhin den Helpdesk anzurufen. Ich habe für diesen Nachmittag ein Einzelgespräch mit Rick geplant, um das Thema zu besprechen. Ich werde Rick die Möglichkeit geben, seine Seite der Geschichte zu erzählen und zusätzliche Details zu seinem gemeldeten Versäumnis, Joel durchzuhalten, anzugeben.

Letztendlich ist es nicht akzeptabel, einen Benutzer so hängen zu lassen. Wir verfügen über Verfahren, die vorschreiben, wie ein Problem eskaliert werden soll, wenn Sie mit der Lösung zu kämpfen haben. Wir haben ein Ticketingsystem eingerichtet, das sicherstellen soll, dass nie etwas in der Mischung verloren geht. Hier stimmt etwas nicht, und ich brauche Ricks Hilfe, um herauszufinden, wo die Dinge von den Schienen geraten sind.

Es könnte ein Fehler sein, aber ich habe nicht vor, Rick dafür zu bestrafen, dass er zu gesprächig ist oder freundlich. Er hat Dutzende Male positive Rückmeldungen von leitenden Angestellten für seine großartige Einstellung erhalten, während Joel den Ruf hat, ein bisschen mürrisch zu sein. Ich werde jedoch mit Rick über Joel sprechen und vorschlagen, dass Rick sich bemüht, so kurz und professionell wie möglich zu sein, wenn sie sich weiterentwickeln.

Ich denke, ich werde Joel in ein paar Wochen kontaktieren sehen, wie die Dinge gelaufen sind. Dies wird Joel zeigen, dass sein Feedback wertvoll ist und dass wir seine Bedenken ernst genommen haben, und mir gleichzeitig Gelegenheit geben, über Probleme zu erfahren, die in der Zwischenzeit aufgetreten sein könnten.

Hier geht es um Rick. Setzen Sie sich persönlich mit Joel in einen privaten Raum und lassen Sie ihn objektiv seine Erfahrungen mit Rick teilen. Rick mag herzlich und offen mit Ihnen und seinen Teamkollegen sein, präsentiert sich aber anders als Anrufer. Joel ist möglicherweise die einzige Person, die es Ihnen gegenüber erwähnt, von vielen, die ebenfalls betroffen sind.

Möglicherweise gibt es einen Meta-Punkt, der durch Joels Beschwerde aufgeworfen wurde: Das gleiche Helpdesk-System hilft Benutzern mit sehr unterschiedlichen Fähigkeiten und, wie Sie bereits erwähnt haben, bei sehr unterschiedlichen Problemklassen. Dies ist möglicherweise nicht das Beste. Die Helpdesk-Mitarbeiter müssen ihre Interaktion an das technische Niveau der Person anpassen, mit der sie sprechen. Dies kann für einige von ihnen schwierig sein. Es kann sich lohnen, mehrere Ebenen der Helpdesk-Unterstützung zu haben. Jemand, der wegen eines seltsamen Popups anruft, kann zu einem Ort gehen, und jemand, der wegen des VPN anruft, das nicht von seinem FreeBSD-Computer aus funktioniert, kann zu einem anderen gehen.

Erinnern Sie ihn an die Prozedur. Wenn bekannt wurde, dass Joel eine direktere Hilfe hatte als der übliche "Helpdesk", kann jeder fragen, warum er das nicht auch hat, und Die Situation wird für alle Beteiligten nur noch schlimmer.

Wenn Joel Sie erneut anruft oder nach Ihnen fragt, bevor Sie sein Problem überhaupt hören, wiederholen Sie einfach, dass wir eine Helpdesk-Leitung für seine Probleme haben. Erklären Sie, ohne Rick zu erwähnen, dass Sie dieses Verfahren eingerichtet haben, damit es keine persönlichen Abhängigkeiten gibt (was ist, wenn Sie sich krank melden, dreht Joel dann mit den Daumen, bis Sie sich erholen?) Und dass dadurch Helpdesk-Probleme effektiver protokolliert werden können und priorisiert. Dies wäre die faire und professionelle Art, damit umzugehen.

Wenn Joel es erneut anspricht, müssen Sie ihn daran erinnern, dass Sie nicht verhindern können, dass eines Ihrer Teammitglieder Anrufe ohne wesentlichen Grund entgegennimmt. Wenn Joel ein Problem mit Rick hat, muss er eine formelle Beschwerde einreichen. In der Zwischenzeit können Sie aufgrund eines persönlichen Problems nicht gegen die Regeln Ihres eigenen Teams verstoßen ( 'nichts Persönliches' bedeutet hier nicht viel!). Auf diese Weise haben Sie an den Praktiken Ihres Teams festgehalten und Rick nicht herausgegriffen. Wie Sie Rick beschrieben haben, ist es möglich, dass Rick nichts über die Abneigung gegen ihn weiß.

Wenn Joel weiterhin besteht, ist es am besten, Joels Gewohnheiten nicht fortzusetzen, machen Sie Ihren Manager auf jeden Fall darauf aufmerksam . Vielleicht wird Joel inoffiziell als Sonderfall behandelt. Wahrscheinlich wird auch er aus den gleichen Gründen unzufrieden sein.

Ich würde so damit umgehen. Zuerst würde ich etwas Ähnliches wie andere Antworten tun und mit Joel zusammenarbeiten, um Rick zu helfen, seine Arbeit besser zu machen. Es ist nicht leicht zu sagen, dass jemand gut ist, aber besser werden kann, auch wenn es bedeutet, wie man mit schwierigen Helfern umgeht.

Am wichtigsten und was ich in anderen Antworten nicht sehe, ist, dass man es nicht kann Lösen Sie schnell das Joel / Rick-Problem und sprechen Sie dann mit Ihrem "Chef". Lassen Sie ihn Ihre Richtlinien wissen und dass Joel bei der Art und Weise, wie Sie die Abteilung leiten, ein Randfall ist und dazu führt, dass Sie weniger produktiv sind. Fragen Sie Ihren Chef, ob Sie die Dinge anders machen sollten, und höchstwahrscheinlich wird Ihr Chef sagen, dass Sie das tun, was Sie sollten, und dass er mit Joel oder seinem Chef sprechen wird, um Joel zu veranlassen, die Unternehmensrichtlinien und -verfahren zu befolgen.

Ich würde vorschlagen, dass Sie versuchen, mehrere Ziele zu erreichen:

• Erinnern Sie Joel an Richtlinien und Verfahren
• Geben Sie Joel die Gründe an, warum das System so funktioniert (kontinuierliche Verbesserung) , ordnungsgemäße Verwaltung von Datensätzen usw.)
• Schlagen Sie vor, dass Sie Probleme mit dem Prozess oder den Personen lieber lösen, als sie zu beschönigen oder auszublenden.
• Stellen Sie sicher, dass alle die gleiche Stufe von erhalten Service und Pflege

Wenn Sie diese kombinieren, sollten Sie Joel davon überzeugen können, dass es im besten Interesse des Unternehmens liegt, die richtigen Kanäle zu verwenden.

Ich verstehe Sie sind mit meiner Unterstützung zufriedener, aber aufgrund meiner Arbeitsbelastung kann ich nur meine direkten Berichte unterstützen, ich kann ihre Arbeit nicht für sie erledigen. Indem sie alles erledigen, was wir genauer aufzeichnen, erhalten wir Prozessverbesserungen, wenn wiederholte Probleme gemeldet werden, und wir stellen sicher, dass jeder das gleiche hohe Maß an Unterstützung erhält, indem wir Wissenskontinuität gewährleisten.

Bitte richten Sie weitere Serviceanfragen an den Empfänger oder das Ticketsystem oder die E-Mail-Box.

Ich habe genau die gleiche Situation erlebt. Die Art und Weise, wie ich es gelöst habe, war zu sagen, wenn Sie den Helpdesk anrufen, werden wir Ihr Problem bis zum Abschluss verfolgen - ich garantiere Ihnen eine Antwort innerhalb von X Stunden und eine Lösung in X Stunden oder Tagen (gemäß unserer veröffentlichten SLA) - ich garantiere Ihre Anfrage geht nicht verloren, und wenn die Person, die daran arbeitet, krank wird oder Urlaub macht, garantiere ich Ihnen, dass jemand anderes den Fall weiterführt, bis er geklärt ist. Wenn Sie den Helpdesk nicht anrufen, kann ich nichts garantieren. Wenn Sie den Helpdesk nicht anrufen und sich dann beschweren möchten, dass Ihr Fall nicht richtig oder schnell genug bearbeitet wurde, werde ich nicht zuhören. Über den Helpdesk unterstützen wir Sie. Wenn Sie es nicht verwenden, erhalten Sie keinen professionellen Support.

Seien Sie sanft zu der Person, aber hart zu dem Thema. Es ist immer eine gute Idee, ihn so freundlich zu behandeln, wie Sie jemanden behandeln würden, den Sie überhaupt nicht kennen. Und es scheint, dass Sie mit ihm nicht so vertraut sind, ihn einen Freund zu nennen, also scheint es keinen Platz für völlige Ehrlichkeit zu geben.

Bestätigen Sie ihm also, dass Sie Ihrem Team vertrauen, dass seine Besorgnis nicht unter Druck gerät Der Teppich scheint eine gute Idee zu sein. Vermeiden Sie den Eindruck, dass Sie sich persönlich um die Angelegenheit kümmern, und überprüfen Sie nicht, ob sein Ticket korrekt geplant ist. Wenn Sie Privilegien anbieten, könnten Sie in ihm den Verdacht aufkommen lassen, dass auch andere Personen erhöhte Privilegien erhalten, was letztendlich die Situation eskalieren könnte.

Vergessen wir schließlich nicht, dass dies alles auf dem besten Weg ist eine beschädigte Transaktion. Vielleicht versucht er, persönliche Beziehungen oder sogar Zwang im Austausch mit Privilegien zu tauschen.

Die Leute versuchen das vielleicht, weil sie nicht verstehen, dass die Ressourcen begrenzt sind. Normalerweise werden sie jedoch ziemlich schnell verstehen, wenn ihre eigenen Anstrengungen vergeblich sind und sie mehr kosten, als sie als Rendite erwarten.

Wenn Sie freundlich und professionell bleiben, können Sie auch vermeiden, dass Sie ihr unfaires Spiel herausgefunden haben, und sie davon abhalten, Intrigen zu entwerfen, die Menschen dieser Art manchmal als Reaktion auf Enttäuschungen tun.

Verfügen Sie über eine interne Webseite / ein internes Portal, auf dem Benutzer ein Ticket eingeben können. Ja, die Maus ist kaputt. Ihr Team kann sie schnell bereitstellen. Das Programm führt kein xyz aus. Dann delegieren Sie, an wen es geht. Benötigt es einen Helpdesk der Stufe 2 oder ein Anbieterticket der Stufe 3? Sie haben keine anderen Manager, Delegierten oder Marginalisierten Ihrer Mitarbeiter. Wenn sie kein Protokoll befolgen, hat jemand, der PTO ist, kein Glück, Hilfe zu erhalten, weil er eine Nachricht an seine bevorzugte Person hinterlassen oder eine E-Mail gesendet hat Nur für diese Person und wird ungefähr eine Woche lang nicht angesehen. Halten Sie sich an die Richtlinien, springen Sie nicht durch Reifen für andere und ignorieren Sie andere, dies wird Ihre Mitarbeiter verwirren.

Wenn möglich, machen Sie deutlich, dass Sie die Autorität für die Themen delegiert haben, um die es in Joels Anrufen normalerweise geht.

"Ich habe das Subsystem XYZ, nach dem Sie fragen, in den Händen der Untergebenen ABC und verlassen DEF, weil ich darauf vertraue, dass sie es richtig ausführen. Ich beobachte nicht regelmäßig, wie sie es ausführen, und wenn ich Ihre Frage dazu beantworte, kann ich Ihnen sehr gut veraltete Informationen geben, die völlig falsch sein könnten, die sich nicht lösen lassen Ihr Problem und könnte gegen Entscheidungen verstoßen, die ABC und DEF getroffen haben. Ich bin ihr Vorgesetzter, aber ich MUSS diese Details über XYZ nicht kennen, weil ich es NICHT benutze, SIE sind es und SIE pflegen es. "

Ich hatte dieses Problem aus der anderen Richtung - jede Unterstützung, für die ich verantwortlich war, wurde angefordert und persönlich geliefert.

Ich wurde jedoch gebeten, das Helpdesk-System zu verwenden, auch wenn ich immer noch denselben Support bereitstellen würde, da dies eine ordnungsgemäße Abrechnung der Supportkosten sowie die Verfolgung der Problemlösung ermöglichte.

Durch Umgehen des Helpdesks geht diese Verantwortlichkeit verloren. Meine Anweisung lautete, alle an mich persönlich gerichteten Supportanfragen an das Helpdesk-System weiterzuleiten, da ich nicht daran arbeiten durfte, es sei denn, eine Anfrage wurde auf diese Weise gestellt.

Es ist natürlich wichtig, dass Joels Anfragen beim Helpdesk beginnen. Aber Sie können es sich nicht leisten, Joel nicht zu helfen. Ich habe mich schon oft mit diesem Problem befasst und finde, dass der einfachste Weg im Wesentlichen der folgende ist.

Hallo Joel,

Vielen Dank für Ihre Anfrage. Ich habe es an den Helpdesk weitergeleitet, damit er es protokollieren, priorisieren und die geeignete Person finden kann, die daran arbeitet.

Möglicherweise werden Ihre Anfragen schneller bearbeitet, wenn Sie Kontakt aufnehmen den Helpdesk direkt. Ihre Telefonnummer ist ------ und ihre E-Mail-Adresse ist ------.

Beste Wünsche,

Holzfäller

Tun Sie dies so oft wie nötig. Wenn er sich darüber aufregt, weisen Sie ihn darauf hin, dass

• dies Ihre Aufgabe ist.
• Alle Anfragen an Ihre Abteilung müssen protokolliert und priorisiert werden ,
• um Fairness gegenüber anderen Kunden zu gewährleisten, ist es nicht gestattet , an etwas zu arbeiten, das diese Schritte nicht durchlaufen hat.

Bleiben Sie durchweg höflich. Aber rühren Sie sich nicht. Egal was Sie tun, erfüllen seine Anfrage erst, wenn der Helpdesk sie Ihnen zuweist. Früher oder später wird er den Helpdesk selbst benutzen.

Oh, und den ganzen Unsinn über Rick ignorieren. Es verdient Ihre Zeit nicht, es sei denn, Joel beschwert sich förmlich über Rick.