Frage:
Wie kann man sich respektvoll weigern, Mitarbeitern bei IT-Problemen zu helfen?
Jared
2019-08-22 20:38:51 UTC
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Ich arbeite in einem kleinen Unternehmen und habe meinen Kollegen in der Vergangenheit bei kleinen IT-Problemen geholfen. Wir haben jedoch gerade ein spezielles IT-Unternehmen eingestellt, das alle IT-Probleme übernehmen soll. Mein Manager hat mich ausdrücklich angewiesen, das IT-Unternehmen alle IT-Probleme behandeln zu lassen.

Die Komplikation besteht darin, dass meine Kollegen immer noch mit IT-Fragen und -Problemen zu mir kommen. Ich lehne es ab, wie angewiesen zu helfen, aber meine Mitarbeiter scheinen verärgert zu sein, wenn ich sie ablehne. Ich sage ihnen immer "Rufen Sie das IT-Unternehmen an", wenn ein Problem auftritt - aber die Bearbeitungszeiten für das IT-Unternehmen sind extrem lang (Tage bis Monate), wenn ich zuvor etwas im Moment beheben konnte.

Was kann ich meinen Mitarbeitern sagen, damit ich nicht der Böse bin, der sie zur IT-Gruppe schickt?

Haben Sie ihnen gesagt, dass Sie unter direktem Befehl stehen und dass der Chef Sie anschreit, wenn Sie ihnen helfen?Wenn sie denselben Chef wie Sie haben, haben sie möglicherweise Verständnis für Ihre Hilflosigkeit in dieser Situation.
@StunBrick Ich habe ein paar Leuten erzählt, dass ich darüber "gesprochen" wurde und dass jetzt alles an das IT-Unternehmen gehen muss.Sie fingen an zu schimpfen, wie lächerlich das ist und sie können nichts erledigen.Ich wusste nicht wirklich, was ich als Antwort sagen sollte, also sagte ich nur "Ich stimme zu, aber ich kann nichts dagegen tun".
Mögliches Duplikat von [Wie kann ich meinen Kollegen davon überzeugen, den Helpdesk anzurufen, anstatt mich direkt zu kontaktieren?] (Https://workplace.stackexchange.com/questions/110137/how-can-i-convince-my-colleague-to)-Call-the-Help-Desk-anstatt-mich-zu-kontaktieren-d)
Das klingt für mich sehr nach dem Problem, dass Sie sich nicht wirklich auf das externe IT-Unternehmen beziehen, sondern dass sie sich darüber aufregen, dass das externe IT-Unternehmen einen absolut schrecklichen Service bietet.
Verfügt Ihr Unternehmen über Team- (oder anderweitige) Besprechungen, in denen dies zur Sprache gebracht werden kann, und andere Benutzer können sich über die Zeit beschweren, die das ausgelagerte IT-Unternehmen benötigt?
@gnat: Ich glaube nicht, dass es sich um ein Duplikat handelt, https://workplace.stackexchange.com/questions/110137/how-can-i-convince-my-colleague-to-call-the-help-desk-instead-of-Das Kontaktieren von me-d-Deals war ein Problem eines HelpDesk-Supervisors POV, das von einem Kollegen stammt, und bittet um völlig andere Antworten, wie in den bereitgestellten gezeigt.
Acht antworten:
#1
+173
Wesley Long
2019-08-22 20:44:39 UTC
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Was kann ich meinen Mitarbeitern sagen, damit ich nicht der Böse bin, der sie zur IT-Gruppe schickt?

"Ich würde gerne helfen, Aber ich habe direkte und spezifische Anweisungen, um alles an den Dienstleister weiterzuleiten, mit dem wir einen Vertrag abgeschlossen haben. "

Wenn es schlimm genug wird, wird Ihr Chef" die Zeit finden ", sich um die Dinge zu kümmern.

Abgesehen davon: Sie müssen Ihren Anweisungen folgen.

+1 Die klare Wahrheit, obwohl nicht die Wahrheit, die jeder hören möchte, ist, dass Sie die Einstellungen anderer Menschen nicht korrigieren können, wenn Sie das Problem, das sie verursacht, nicht beheben können.Nicht Ihre Abteilung, leiten Sie sie zum Büro des Chefs.
Ich würde hinzufügen: "Wenn sich dieses Problem auf Ihre Arbeitsfähigkeit auswirkt, wenden Sie sich bitte an den Chef." Andernfalls kann es lange dauern, bis der Chef erkennt, dass er Zeit für die Behebung des OP finden mussDinge (und / oder den Vertrag mit der IT neu verhandeln).
+1 Ich denke das ist die richtige Antwort.Aber die Leute neigen dazu, sich über Antworten mit einem Satz auf ihre Probleme zu ärgern.Es ist also besser, ein wenig näher darauf einzugehen und diesen Satz in die Mitte zu stellen.Fügen Sie vielleicht etwas hinzu wie "Vielleicht war jemand mit meiner Arbeit nicht zufrieden oder der Chef ärgerte sich darüber, dass sich meine Projekte für das Unternehmen aufgrund der vielen anderen Computerprobleme so stark verzögerten. Aber Tatsache ist, dass ich wahrscheinlich in Schwierigkeiten geraten werde, wenn Sie nicht anziehen."Ich benutze die Servicefirma nicht, weil ich dir geholfen habe. "
Das einzige, was ich hinzufügen möchte, ist: "... und wenn wir diese Probleme nicht an das Management weiterleiten, wissen sie nicht, wie sie das IT-Unternehmen dazu bringen können, das zu tun, wofür es bezahlt wird."
Diese Antwort könnte auch bei vielen anderen Kommunikationsfragen hilfreich sein, indem der vorgeschlagene Text aufgeschlüsselt wird: Beginnen Sie mit einem Positiv ("Ich würde gerne helfen") und erklären Sie, warum Sie etwas sagen ("Ich bin unter ...")..Es könnte auch gut sein, ein wenig Empathie hinzuzufügen und mit einem Positiv zu enden, was beinhalten kann, einige Profis zu präsentieren, was Sie vorschlagen, eine Alternative (falls zutreffend) oder wie Sie am besten damit umgehen, was Sie ihnen sagen (wie das Problem der Antwortzeit mit dem Management zu eskalieren).
#2
+29
PeteCon
2019-08-22 22:00:57 UTC
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Hier gibt es zwei Hauptprobleme. Erstens haben Sie zu viel Zeit damit verbracht, Probleme anderer Leute zu beheben, und Ihre Arbeit wurde (vermutlich) nicht erledigt. Zweitens ist das IT-Unternehmen (angeblich die Lösung für das erste Problem) nicht nicht durchführen.

Sie können das erste Problem nicht beheben, indem Sie einfach das tun, was Sie früher getan haben. Sie müssen alle Anfragen ablehnen. Sie müssen Ihrem Manager jedoch auch bei der Lösung des zweiten Problems helfen (anscheinend verwaltet niemand das ausgelagerte Unternehmen aktiv). Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:

  1. Wenn Sie einen Schulterklopfen erhalten, bitten Sie die Person, ein Support-Ticket auszufüllen (vorzugsweise im System der ausgelagerten Unternehmen, aber wenn dies nicht der Fall ist) habe eins, richte eins im Haus ein). Wenn sie sagen, dass sie keine Zeit dafür haben oder dass der Lieferant zu langsam ist, können Sie ihnen sagen, dass Sie angewiesen sind, nicht an Sachen zu arbeiten, aber Sie arbeiten daran, die Leistung dieses Unternehmens zu verfolgen. Wenn sie das Ticket erhöhen, kann ihre Arbeit erledigt werden. Wenn dies nicht erledigt wird, haben Sie eine Aufzeichnung darüber, dass es nicht ausgeführt wird.

  2. Treffen Sie sich regelmäßig wöchentlich mit dem Support-Unternehmen, um die gesammelten Tickets zu prüfen, die Tickets fertig zu stellen, und Tickets warten. Nur die Bedrohung dieses Meetings wird die Dinge schneller machen. Wenn dies nicht der Fall ist, haben Sie Besprechungsprotokolle, die Sie Ihrem Chef vorlegen können, wenn Sie sich an eine Ersatz-Support-Firma wenden.

  3. ol>

    Der Vorteil für Sie besteht darin, dass Sie am Ende die Situation und nicht nur die Brandbekämpfung bewältigen und Ihr Lebenslauf einen kleinen Schub erhält, weil Sie zeigen können, dass Sie gut mit ihnen umgehen und sie verwalten externe Lieferanten.

Nicht genau, aber ich sehe, wir kommen von dir.Ich habe meine Arbeit erledigt, aber es traten immer wieder IT-Probleme auf.Viele unserer Sachen waren alt und mein Chef hat es nicht wirklich aktualisiert.Jetzt, da das IT-Unternehmen involviert ist, kann er alles, was sie vorschlagen, aufrüsten.
Ich habe nur angenommen, dass * alle * IT-Unternehmen so sind.
Ich bin nicht sicher, ob wir davon ausgehen können, dass es in der Verantwortung des OP liegt, das zu tun, was Sie ab dem zweiten Absatz beschreiben.Sofern es nicht ausdrücklich Teil seiner Aufgabe ist, das externe IT-Unternehmen zu überwachen, sollte dies dem Manager überlassen werden.Natürlich kann OP den Manager über das wahrgenommene Problem informieren und eine Lösung wie in dieser Antwort vorschlagen, aber es ist Sache des Managers, zu entscheiden, ob OP diese Aufgabe erhalten soll oder nicht.Aus diesem Grund (und ohne Bestätigung von OP, dass dies Teil seiner Arbeit ist) stimme ich nicht zu, dass Sie Ihrem Manager auch bei der Lösung des zweiten Problems helfen müssen.
#3
+14
EvilSnack
2019-08-23 19:57:41 UTC
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Ihr Manager hat seine Arbeit nicht erledigt. Es ist eine Führungsfunktion, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Richtlinien verstehen und befolgen. Sie sind kein Manager.

Wenden Sie sich an Ihren Manager, und teilen Sie ihm mit, dass die anderen Mitarbeiter weiterhin um Ihre Hilfe bitten, anstatt zum Auftragnehmer zu gehen. Sagen Sie ihm auch, dass sie dies wahrscheinlich tun, da der Auftragnehmer Stunden, Tage oder Wochen benötigt, um Probleme zu beheben, die Sie in wenigen Minuten beheben können. Fordern Sie eine klare und konsistente Kommunikation der neuen Richtlinie an.

Es gibt auch ein tieferes Problem: Es ist die Aufgabe des Managements, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Unterstützung für ihre Arbeit erhalten (es ist ihre Existenzberechtigung ). Das Management hat nicht nur nicht sichergestellt, dass alle Mitarbeiter die neuen Richtlinien einhalten, das Management hat auch nicht sichergestellt, dass ihr System zur Aufrechterhaltung der IT angemessen ist.

#4
+10
Dmitry Grigoryev
2019-08-23 16:22:47 UTC
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Ihre Kollegen haben das Recht, sich zu ärgern: Anstatt ihre IT-Probleme innerhalb von Minuten zu lösen, müssen sie jetzt Tage / Monate warten. Sie ärgern sich nicht unbedingt über Sie persönlich, daher haben Sie nichts zu tun, außer vielleicht Ihr Mitgefühl auszudrücken.

Nur wenn es Menschen gibt, die so tun, als wäre die ganze Situation Ihre Schuld, sollten Sie ihnen dies wiederholen Das Auslagern Ihrer IT-Aufgaben ist nicht Ihre Entscheidung, daher sollten Sie sich nicht beschweren.

#5
+8
ruakh
2019-08-24 04:54:03 UTC
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Ein Element, das in den anderen Antworten hier fehlt, ist, dass Sie bereit sind, Ihren Kollegen zu helfen, wenn Ihr Manager damit einverstanden ist . Es wäre also in Ordnung, wenn Ihre Kollegen Ihren Manager um Erlaubnis bitten würden, und Sie sollten ihnen dies mitteilen.

Dies dient drei Zwecken:

  • Es fährt wirklich nach Hause Zeigen Sie, dass Sie dies tun, weil Sie es müssen, nicht weil Sie es gewählt haben.
  • Manchmal ist es wirklich etwas Dringendes oder Wichtiges genug, dass Ihr Manager eine Ausnahme macht. Wenn Sie jedoch nicht ausdrücklich vorschlagen, dass sie eine Ausnahme suchen, vermeiden sie dies möglicherweise aus dem Gefühl heraus, dass sie "über Ihren Kopf hinausgehen" oder "Sie verarschen".
  • Ob Ihre Der Manager macht eine Ausnahme. Dies hilft ihm zu erkennen, dass das IT-Unternehmen die Bedürfnisse der Mitarbeiter nicht wirklich erfüllt.

Ich würde vorschlagen, etwas zu sagen wie:

Es tut mir wirklich leid, ich kann nicht; Janet hat mir ausdrücklich gesagt, ich solle keine Zeit mit IT-Problemen verbringen und ITFirmCorp diese behandeln lassen. Wenn Ihr USB-Laufwerk jedoch nicht funktioniert und Sie möchten, dass Janet mir dabei hilft, können Sie mit ihr sprechen.

Sie können optional Folgendes hinzufügen:

Wenn ITFirmCorp nicht für uns funktioniert, ändert Janet möglicherweise die Richtlinie - aber sie wird das nie tun, wenn sie nie erfährt, dass es ein Problem gibt.


Natürlich sollten Sie Ihrem Manager auch selbst mitteilen, dass dies geschieht. Ihr Manager möchte über die Probleme mit ITFirmCorp informiert werden, und Sie möchten nicht, dass er / sie überrascht wird, wenn Leute ihn / sie wegen IT-Problemen kontaktieren.

#6
+3
undefined
2019-08-23 18:21:39 UTC
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Sagen Sie ihnen, dass Sie von Ihrem Chef angewiesen wurden, ihnen nicht mit IT-bezogenen Dingen zu helfen.

Auch wenn das IT-Unternehmen wirklich Tage bis Monate braucht, um auf etwas Einfaches zu reagieren, das Sie im Internet lösen könnten Moment, vielleicht sollten Sie alle anfangen, Beweise dafür zu sammeln, damit Sie vielleicht eine weniger beschissene Firma beauftragen können, diesen Job zu erledigen.

#7
+2
Zoredache
2019-08-23 05:20:05 UTC
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Sehen Sie, ob Ihr Chef bereit ist, der "Böse" zu sein, etwas von der Hitze zu nehmen und das Gesetz festzulegen? Wenn also jemand zu Ihnen kommt und um Hilfe bittet, gehen Sie direkt zu Ihrem Chef, um zu entscheiden, ob Sie etwas lösen müssen, und lassen Sie dann Ihren Chef das Gesetz festlegen.

Ermutigen Sie Ihren Chef dazu Senden Sie eine Erinnerung an die richtigen Verfahren, um Hilfe zu erhalten, und fragen Sie Ihren Chef, ob Sie die Personen, die weiterhin zu Ihnen kommen, direkt an ihn melden sollen.

Ermutigen Sie Ihren Chef, Kennzahlen darüber zu sammeln, wie gut / schlecht Der externe IT-Support reagiert schnell und löst die Probleme. Wenn Ihre Kollegen der Meinung sind, dass der IT-Support Mist ist, ist dies möglicherweise der Fall. Aber wenn sie sich bei Ihnen beschweren, anstatt bei Ihrem Chef, erhält Ihr Chef möglicherweise nicht die Nachricht, dass der IT-Support unterdurchschnittlich ist.

#8
  0
Ángel
2019-08-25 23:10:45 UTC
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Das eigentliche Problem hierbei ist, dass das IT-Unternehmen Tage bis Monate benötigt, um Probleme zu beheben.

Daher glaube ich nicht, dass das IT-Unternehmen seine Arbeit wirklich richtig macht ( Es mag für sie komplexer sein, aber es dauert Monate für etwas scheinbar Einfaches?).

Jetzt kann das IT-Unternehmen mehr Arbeit erhalten, als es von Ihnen bewältigen kann. Sie arbeiten möglicherweise für andere Unternehmen, was die Reaktionszeiten für Ihre Mitarbeiter schlecht macht. Der vertraglich vereinbarte Service war möglicherweise niedriger als das, was Ihr Unternehmen tatsächlich benötigte. Sie hätten möglicherweise Personen ohne das erforderliche Fachwissen für die Arbeit in Ihrem Unternehmen zuweisen können inkompetent sein.

Tatsache ist, dass Ihr Unternehmen einen anderen beauftragt hat, einen Service bereitzustellen, der "nicht wirklich funktioniert".

Wenn Sie ihre Arbeit erledigen, sind Sie es das zu tun, wofür sie bezahlt werden, und es würde das Problem einfach verbergen (während das IT-Unternehmen wahrscheinlich immer noch vollständig bezahlt würde).

Es könnte dennoch Sinn machen, d o das, da es für das Unternehmen möglicherweise mehr Vorteile bietet, wenn Sie 5 Minuten mit Problem X verbracht haben (das Unternehmen verliert 5 Minuten Ihrer Zeit), als wenn Sie einen Monat lang blockiert sind (Mitarbeiter verlieren viel mehr Stunden) und auf das IT-Unternehmen warten, selbst wenn Das IT-Unternehmen sollte trotzdem bezahlt werden. In diesem Fall wurde Ihnen jedoch ausdrücklich gesagt, dass Sie dies nicht tun sollen.

Ihre Mitarbeiter müssen sich bei ihrem Manager beschweren, dass sie N Tage darauf gewartet haben, dass das IT-Unternehmen X ausführt kann nicht fortfahren (sie könnten sogar hinzufügen "und Daniel hat das in 5 Minuten gemacht")

Dann würde ihr Manager richtig damit umgehen, was von der Information über ausgehen könnte Manager darüber, direkt mit dem IT-Unternehmen behandeln, Ihren Manager dazu bringen, zu bestätigen, dass Sie dies getan haben ... (oder vielleicht nichts tun und X monatelang warten lassen, wenn es nicht wichtig ist oder sie wollen um zu sehen, wie es sie tatsächlich braucht)

Wenn Sie das Problem lösen, denken Ihre Vorgesetzten möglicherweise, dass alles von der IT-Firma erledigt wird, während sie tatsächlich sehr wenig tun. Das Problem zu eskalieren ist der richtige Ansatz, damit sich die Vorgesetzten der Probleme bewusst sind, die durch die hohe Umsatzrendite des IT-Unternehmens verursacht werden, damit Lösungen gefunden werden können Sie wurden möglicherweise an das IT-Unternehmen weitergeleitet, damit Sie (und andere Daniels dort) sich tatsächlich auf Ihre zugewiesenen Aufgaben konzentrieren können.

Es ist möglich, dass - nachdem Sie sich des tatsächlichen Ausmaßes der Probleme von Ihre Mitarbeiter, die nicht vom IT-Unternehmen gelöst werden - Ihre Manager finden eine Zwischenlösung, z. B. Ihnen freitags ein paar Stunden zuzuweisen, um Ihren Mitarbeitern bei den Aufgaben zu helfen, die seit mehr als k Tagen offen sind ist ihr Anruf.

Wenn Sie zwischenmenschlich sagen: "Rufen Sie das IT-Unternehmen an", erhalten Sie die Nachricht: "Ihre Probleme sind mir egal, ich möchte nicht helfen, es ist nicht mein Problem." ".

Ich denke, Sie sollten aufhören, auf sie schauen, wenn Sie es nicht wären, und mit Ihrer Körpersprache zeigen, dass Sie auf das achten m, und ihnen zu erklären, dass Sie ihnen gerne helfen würden, aber Ihr Manager es Ihnen nicht erlaubt ( obwohl Sie gerne helfen würden, wenn es erlaubt wäre), und all diese vorherigen Dinge, die ich oben ausgeführt habe. Lassen Sie sie über den schrecklichen Service des IT-Unternehmens schimpfen, sie erwarten nicht, dass Sie sie dazu bringen können, einen richtigen Job zu machen, sie teilen nur ihre Probleme (was sie auch gut macht), eine Antwort, die einfach Ihre ausdrückt Sympathie wäre in Ordnung.

Ja, es kann länger dauern, als das kleine Problem zu beheben, aber ich denke, es ist hier der richtige Ansatz. Es lohnt sich, ein paar Minuten dafür aufzuwenden, um ein gutes Arbeitsumfeld aufrechtzuerhalten (und Sie geben sie aus, indem Sie den Anweisungen Ihres Managers folgen, sie trotzdem an das IT-Unternehmen zu senden). Natürlich müssen Sie dem Kollegen, dem Sie bereits alles mehrfach erklärt haben, nicht alles wiederholen, aber Sie gehen weiter zu Ihnen.

PS: Ich hoffe, Ihr Unternehmen hat dies richtig eingerichtet Alle diese Aufgaben durchlaufen ein Ticketing-System, das die Daten für den tatsächlichen Turnaround, die aufgewendete Zeit usw. liefert. Vielleicht dauerte es nur einmal einen Monat, und es war für eine wirklich schwierige Aufgabe, oder dort, wo andere Aufgaben viel höher waren Priorität an diesem Punkt. Es kann sein, dass die Lösung von Aufgaben lange dauert, aber es gibt tatsächlich Dinge, die das IT-Unternehmen von Ihrem Unternehmen benötigt (von der Autorisierung für Y bis zur Klärung durch den Anforderer, was es wirklich benötigt), die es langsam machen. Ein gutes System wie dieses würde es ermöglichen, herauszufinden, wo das Problem liegt, und, wenn es wirklich ihre Schuld ist, Beweise dafür vorzulegen, dass sie ihre Dienste verbessern oder durch ein besseres ersetzen.



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