Normalerweise gehe ich mit so etwas um.

Es tut mir leid, ich würde gerne helfen, aber ich bin mit NNNN nicht sehr vertraut, und ich brauche hier mehr Kontext. Können Sie bitte näher auf AAA, BBB und CCC eingehen?

Wenn Sie etwas auf ihre Beschreibung geachtet haben und sie nicht ganz schlecht darin sind, eine Frage zu stellen, sollten Sie in der Lage sein Um ihnen eine kurze Liste von Dingen zu geben, benötigen Sie weitere Details. Wenn Sie eine Liste geben, sehen Sie, dass Sie versucht haben, dem zu folgen, was sie gesagt haben, und dass Sie aufgepasst haben. Ehrlich zu sein und zu sagen, dass Sie helfen wollen, aber Sie wissen nicht, dass die Leute normalerweise dazu beitragen, dass Sie sich mit ihnen auseinandersetzen. Wenn Sie sie dazu bringen, sich näher damit auseinanderzusetzen, sind Sie möglicherweise nur die Gummiente, die sie brauchen Finden Sie das Problem selbst heraus.

Aus persönlicher Erfahrung erinnere ich mich an einen IT-Mitarbeiter, der auf "falsch" formulierte oder nicht sequenzierte Fragen mit einer Widerrufsentlassung gefolgt von missbilligender Hilfe antwortete und sich hinter ihrem Rücken darüber beschwerte, wie Menschen Idioten waren (übrigens waren dies alles Master / Doktoranden). Es wurde so schlimm, dass die Mitarbeiter fast alles unternahmen, um sich nicht mit einer Frage an diese Person zu wenden, es sei denn, es handelte sich um einen kritischen Notfall. Infolgedessen gingen die Dinge kaputt, blieben pleite und die Leute erledigten die Arbeit nicht so schnell und effizient wie möglich.

Es ist nicht wie ein Stapelüberlauf, Mitarbeitern 1-zu-1 zu helfen. Menschen sollten keine "Verdienste" für eine schlecht formulierte Frage bekommen. Wenn Sie jemandem persönlich helfen wollen, seien Sie einfach freundlich, geduldig und einfühlsam gegenüber seinen Anliegen, so gut Sie können. Menschen können spüren, wenn sie mit Respekt und Verständnis behandelt werden.

Das Beste, was Sie tun können, um aus heiterem Himmel Fragen zu vermeiden, die keinen Sinn ergeben, ist, die Kontrolle über das zu übernehmen der Dialog. Fragen Sie nach relevanten Details und dem Kontext, den Sie benötigen, und warten Sie nicht, bis die Person vollständig fertig ist. Unterbrechen Sie, wenn Sie bei ihnen bleiben müssen. Wenn Sie warten, bis sie fertig sind und dann von vorne beginnen müssen, ist das für Sie und sie frustrierend. Mit der Zeit werden sie Ihre Sichtweise verstehen und die Dinge besser auf eine Weise beschreiben, die für Sie umsetzbar ist.

Größere Organisationen können mit Hilfe-Ticket-Systemen besser umgehen, aber das ist ein ganz anderes Thema.

Eine andere Alternative besteht darin, andere (sogar Benutzer) zu delegieren, um zu helfen. Dies kann so einfach sein wie die Ernennung einer Person, die versteht, was Sie benötigen, um eine Frage beantworten zu können. Benutzer gehen dann zu dieser Person anstelle von Ihnen. Der Delegierte ist möglicherweise in der Lage, das Problem vollständig zu lösen oder es zumindest gut genug zu verstehen, um es neu zu formulieren und dem Benutzer mitzuteilen, wie er es mit Ihnen angehen soll.

Wie kann ich die Frage angemessen an den Benutzer zurückleiten, wenn dieser zu mir gekommen ist, ohne zuvor die erforderlichen Hausaufgaben gemacht zu haben?

Überprüfen Sie zuerst Sie können so effizient wie möglich kommunizieren. Stellen Sie sicher, dass Sie dies nach Möglichkeit von Angesicht zu Angesicht tun, möglicherweise in ihrer Arbeitsumgebung, in der sie Ihnen das Problem zeigen können. Über das Telefon ist normalerweise auch in Ordnung, weil das sofort ist. Sie arbeiten bereits daran, "gekreuzte Drähte" und ein komplexes Problem zu beheben. Das Zurückschicken von Fragen nacheinander per E-Mail ist für Sie beide frustrierend.

Zweitens untersuchen Sie das Problem mit ihnen : Der Benutzer weiß nicht, welche „Hausaufgaben“ er benötigt zu tun und Sie können ihnen normalerweise nicht sagen, was 'Hausaufgaben' zu tun sind, weil es ein komplexes Problem ist, von dem Sie gerade erst gehört haben. Sie haben möglicherweise sogar den Eindruck, dass sie genug darüber nachgedacht haben, weil sie mehrere anstrengende Stunden in Besprechungen mit hochrangigen Stakeholdern verbracht haben, um zu vereinbaren, was zu tun ist. Möglicherweise müssen Sie sie daran erinnern, dass Sie auf dieser Reise nicht mit ihnen zusammen waren, und sie müssen in den Prozess einbezogen werden. Normalerweise beginne ich mit ein paar offenen Fragen und konzentriere mich dabei auf die wichtigen Details. Dann erstelle ich ein Bild des Problems. Zum Beispiel:

Them: Sie müssen diese Änderungen an der Kundendatenbank vornehmen. Sie ist Teil von Project Maximum Business Value. Bis Freitag wären Sie also gut!

Sie : OK, das sind einige ziemlich große Änderungen an einer wichtigen Datenbank. Können Sie mir etwas mehr darüber erzählen, was Sie erreichen möchten?

Them: Wir müssen Informationen zur Kundenzufriedenheit speichern. Der Vertriebsleiter benötigt dies in der Datenbank.

Sie: OK, woher kommen diese Informationen?

Them: Die Umfrage, die wir schreiben.

Sie: Und wer füllt es aus?

Them: Oh, die Umfragesoftware wird das tun. Der Vertriebsleiter hat jemanden angestellt, der dies ermöglicht, aber er muss die Datenbank ändern, bevor er mit der Arbeit beginnen kann. Wann können Sie das tun?

An diesem Punkt würde ich Ihr Konversationsziel festlegen, etwa:

Sie: OK, vorher Ich kann Ihnen einen Zeitplan geben, den ich brauche, um sicherzustellen, dass ich genau weiß, was Sie brauchen, damit ich sicherstellen kann, dass es tut, was Sie wollen.

... bevor Sie einige weitere Dinge über den Prozess verfolgen, z. Wie erhalten Kunden die Umfrage, wer benötigt die Daten, wofür verwenden sie sie, wann usw. und ermitteln, wer die Informationen enthält, die Sie zum Ausfüllen der Anfrage benötigen.

Anstatt das Problem oder die Lösung zu verwerfen, haben Sie hier die Absicht, einige motivierende Faktoren und einige der Interaktionen identifiziert, die die Anfrage beinhalten wird. Wenn Sie einfach eine bessere Spezifikation gefordert hätten, hätten Sie detailliertere Informationen zu einer möglicherweise schlechten Lösung erhalten, einen Tag in einem dringenden Problem verloren und einige der bedrohlichen Dinge, die Sie möglicherweise entdeckt haben, möglicherweise immer noch nicht aufgegriffen in diesem Austausch. Ihr Kunde würde sich auch darüber ärgern, dass Sie Nein sagen und mehr Arbeit leisten. Das gleiche Prinzip gilt - aber schneller - im Gespräch: Vermeiden Sie Fragen, die im Grunde sagen: "Erklären Sie das noch einmal, aber besser": Halten Sie das Gespräch in Bewegung: Wenn ihre Antwort unverständlich ist, brechen Sie die Frage ab oder stellen Sie sie aus einem anderen Blickwinkel oder gehen Sie einfach weiter und Kommen Sie darauf zurück.

Zu diesem Zeitpunkt fordern Sie sie noch nicht direkt zu Elementen des Plans heraus, die möglicherweise unklug sind. Sie identifizieren lediglich, wo sie sich zu Ihrem eigenen Vorteil befinden. Dies ist wichtig, da Sie sich ein vollständiges Bild davon machen müssen, was erforderlich ist. Wenn Sie an dieser Stelle nicht zustimmen, kann dies möglicherweise verhindert werden. Es ist oft eine gute Idee, diesen Teil des Gesprächs zu beenden, indem Sie wiederholen, was Ihnen gesagt wurde, um zu überprüfen, ob Sie es richtig verstehen.

Drittens priorisieren Sie die Herausforderungen : Sobald Sie eine Vorstellung vom Umfang des Problems haben, können Sie zwischen unwichtigen Details, die Sie später klären können, und schwerwiegenden Mängeln unterscheiden bedeutet, dass der Kunde nicht bekommt, was er will, oder dass die Lösung wichtigere Ziele bedroht. Sie werden hoffentlich auch eine Vorstellung davon bekommen, wer involviert ist und warum, damit Sie herausfinden können, welche Probleme Sie gerade mit der Person vor Ihnen lösen können und welche von anderen eingegeben werden müssen.

Viertens, erläutern Sie die schwierigste Herausforderung und die Schritte, um sie zu meistern. :

Sie: Sie haben gesagt, dass Sie die Zufriedenheit verfolgen möchten, damit Sie feststellen können, welche Vertriebskanäle funktionieren Diese Informationen sind jedoch derzeit nicht mit der Kundendatenbank verknüpft. Können Sie mir die erfüllte Person finden, die dazu beitragen kann?

Abhängig von den Umständen können Sie auch Lösungen für andere Probleme finden:

Sie: Sie möchten der Kundentabelle Informationen zur Zufriedenheit hinzufügen, senden die Umfrage jedoch nach jeder Bestellung, sodass sie sich tatsächlich mehr auf die Bestellung bezieht.

Durch Teilnahme In diesem Prozess lernen einige Benutzer, etwas davon für sich selbst zu tun, oder verfügen zumindest über genügend Informationen, um beim nächsten Mal mehr Ihrer Fragen beantworten zu können. Indem Sie Informationen vor sich sammeln und diese Informationen verwenden, demonstrieren Sie auch den Wert der Bereitstellung von Informationen, d. H. Dass Sie einen besseren Job machen können, wenn Sie den Hintergrund kennen. Dies funktioniert jedoch nur, wenn Sie transparent sind, was Sie tun und warum, und Dinge in Begriffen erklären, mit denen sie vertraut sind (und im Idealfall in Konzepten, die sie schätzen werden).

Letztendlich werden Sie jedoch (ich nehme an) dafür bezahlt, anderen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen, und einiges davon bedeutet, das Problem mit ihnen zu lösen, und einige Leute werden das immer mehr brauchen als andere. Je mehr Menschen Ihren "Kundenstamm" bilden, desto weniger Möglichkeiten haben Sie, sie zu "erziehen", und desto mehr müssen Sie nur die Unvermeidlichkeit von schlecht durchdachten Anfragen akzeptieren. Lassen Sie die Leute nur wissen, dass Sie es zu Zeiten schätzen, in denen sie lernen.

(bei Softwareproblemen, wenn Sie die Möglichkeit haben)

Lieber Benutzer, könnte ich an Ihren Schreibtisch kommen und mir zeigen, was Sie tun und was falsch läuft?

Dies kann auch mit einem Remotedesktop-Tool wie Teamviewer oder VNC erfolgen.

Auf diese Weise können Sie genau sehen, wie Ihr Benutzer mit dem Computer interagiert und einfacher Identifizieren Sie, was schief geht.

Der andere Weg besteht darin, sich "weniger verfügbar" zu machen. Wenn Sie immer nur einen Anruf entfernt sind und immer sofort Menschen helfen. Sie müssen nie über ihre Probleme nachdenken.

Wenn jedoch "Kosten" für Ihre Hilfe anfallen, werden die Leute zweimal überlegen. Nehmen Sie "Kosten" im weitesten Sinne des Wortes.

Denken Sie an:

• Begrenzen Sie Ihre Stunden "täglich zwischen 1 und 3 Ich bin für Unterstützung verfügbar". ( Die Kosten sind nicht in der Lage, sofort eine Antwort zu erhalten. (Wenn Sie eine E-Mail schreiben müssen, denken die Leute, dass dies Kosten verursacht.)
• Schreiben Sie Ihre Stunden in die Abteilung, der Sie helfen. (Auf diese Weise fordern Manager ihre Mitarbeiter auf, weniger Unterstützung in Anspruch zu nehmen, und dies ist ein tatsächlicher Geldaufwand.)

Denken Sie daran, dass alles, was kostenlos ist, nicht wirklich geschätzt wird.

Sie haben Ihre eigene Frage beantwortet.

"Ich entschuldige mich. Ich bin technisch sehr fähig, aber ich habe keine intimen Domänenkenntnisse mit XXYYZZ. Um dies in Gang zu bringen, ist es in Ordnung Wenn wir ein bisschen zurückgehen, damit Sie mir das etwas besser erklären können? "

Ich kann Ihnen den einfachsten Trick nennen, der bei mir funktioniert hat (in genau derselben Situation):

Ich würde Ihnen gerne dabei helfen. Können Sie mir bitte eine E-Mail schreiben, in der das Problem beschrieben wird, um sicherzustellen, dass ich nichts Wichtiges verpasse? Auf diese Weise kann ich sicher sein, dass ich es richtig verstanden habe und Ihnen die beste Antwort geben kann.

Ich stelle dies oft mit einem Ausdruck tiefer Kontemplation vor (um den Eindruck einer einfachen Entlassung zu vermeiden) wirklich was ich will).

Der Trick hier ist, sie dazu zu bringen, ihr Problem aufzuschreiben . Manchmal führt dies an und für sich zu Gummiente, und oft reagiert die Person nie.

Wenn sie reagiert, ist sie gezwungen, ihr Problem richtig zu artikulieren.

Klingt für mich so, als ob Sie möchten, dass der Benutzer mehr Anstrengungen unternimmt, um seine eigene Lösung zu finden, oder zumindest zu Ihnen kommt, wenn er genügend Informationen gesammelt hat, um Sie bei der Erprobung oder Lösung zu unterstützen. Sie möchten den Benutzer darin schulen, diesen Prozess zuerst zu durchlaufen, um die Situation für Sie weniger frustrierend zu gestalten und ihm vermutlich dabei zu helfen, gleichzeitig zu lernen.

Die Sache ist, dass Support das nicht funktioniert Weg! Wenn Benutzer die meiste Zeit damit verbracht haben, genügend Informationen zu sammeln, um ihre eigenen Probleme zu lösen, wissen Sie was? Sie würden ihre eigenen Probleme lösen!

Supportanforderung tritt auf, wenn ein Benutzer seine eigene Zeit sparen möchte, indem er jemanden fragt, der hoffentlich in seinen Gedanken kennt die Antwort bereits und kann sie schnell und einfach bereitstellen . Der ganze Wert für sie, Sie als Unterstützung zu haben, besteht darin, dass sie nicht ihre eigene Zeit damit verbringen müssen, die Antwort zu recherchieren. Das ist der springende Punkt, den sie Ihnen stellen.

Die einzige Frage, die Sie beantworten müssen, ist daher, ob Sie diesen Anfragen nachkommen oder nicht. Wenn Sie es ihnen zurückgeben und ihnen Arbeit geben, wird es den ganzen Zweck zunichte machen, wenn sie Sie fragen , oder den Wert davon für sie mindern. Einige weitere Informationen sind vernünftig und verständlich, aber wenn der Prozess umständlich oder übermäßig wird, hat dies zur Folge, dass sie (1) stattdessen beim nächsten Mal Hilfe an anderer Stelle suchen (2) sich beschweren, dass es zu schwierig ist, Unterstützung von Ihnen zu erhalten

Die Bereitstellung von Unterstützung ist eine Verhandlung. Sie wissen nicht, was Sie brauchen, und liefern daher zu Beginn unvollständige und unklare Informationen, da dies ihnen Zeit spart und Ihnen die Möglichkeit gibt, ihnen zu sagen, was Sie brauchen. Wenn sie zuerst auf Informationssuche gehen, verschwenden sie aus ihrer Sicht möglicherweise ihre Zeit. Die Anstrengungen, die sie bereit sind, in diese erste Phase zu investieren, sind sehr unterschiedlich. Sie werden das Verhalten der Menschen nicht leicht ändern. Es kann hilfreich sein, über einen einfachen Standardprozess zu verfügen, der häufig benötigte Informationen sammelt, die als Voraussetzung für die Bereitstellung von Support erforderlich sind. Dies sollte jedoch für Ihre Benutzer leicht zu beschaffen und bereitzustellen sein.

Einige gute Antworten hier, aber alle denken, dass Sie sich verbessern müssen.

In einem Unternehmen sind alle sehr beschäftigt und möglicherweise ein wenig faul und möchten Probleme auf andere übertragen.

Ich hatte einen einfachen Plan, für jede Anfrage bitten Sie sie, zuerst etwas zu tun. "Hey, das klingt nach einem schwierigen Thema. Können Sie ein paar validierte Beispiele in eine Tabelle werfen, auf die ich verweisen kann?"

Die meisten werden entweder feststellen, dass sie tatsächlich kein Problem haben, finden Sie es heraus selbst oder entscheiden, dass es für sie nicht wirklich so wichtig ist.