Ich bemühe mich um Kundenzufriedenheit

Das ist gut und edel und all das und gut für Sie - vor allem, wenn Sie mit so geringen Margen arbeiten. Leider haben Sie es geschafft, das Größte hier zu verpassen - Derek ist nicht Ihr Kunde, Brian .

Die Tatsache, dass Brian Ihr Partner ist und einen bekommt Ein gutes Geschäft mit seinem Hosting ist aus Dereks Sicht für diese Situation irrelevant. Er zahlt Brian eine Gebühr für eine gehostete Wordpress-Site, auf der Brian die Entwicklung durchgeführt hat. Brian wiederum bezahlt Sie dafür, dass Sie ihm Hosting anbieten. Wenn Derek irgendwelche Probleme hat, sollte er sich mit Brian befassen, der sich dann mit Ihnen in Verbindung setzen sollte, wenn das Problem mit dem Server oder dem Hosting zu tun zu haben scheint.

Leider haben Sie sich bereits mit Derek in dieser Angelegenheit beschäftigt (mit Die beste Seite ist jedoch, dass Sie Derek mitgeteilt haben, dass es kein offensichtliches Problem mit der Hosting-Seite der Dinge gibt, also haben Sie es getan und abgestaubt. In dieser Situation müssen Sie nichts weiter tun, da es jetzt vollständig in Brians Händen liegt. Wenn er die Probleme nicht lösen möchte, verliert er möglicherweise den Kunden, aber das ist Brians Problem. Sie haben keine Geschäftsbeziehung mit Derek und Sie haben keine Verpflichtung gegenüber ihm oder Brian dazu zu bewegen.

In Zukunft schlage ich vor, sich nicht mit Brians Kunden zu beschäftigen und sie höflich anzuweisen, ihn zu kontaktieren Probleme, offensichtlich, wenn es sich sofort um ein Serverproblem handelt (dh um einen Ausfall oder etwas anderes), möchten Sie dies wahrscheinlich aus Gründen der Zweckmäßigkeit etwas lockern, aber ich würde sicherstellen, dass Sie immer stark> Halten Sie Brian auf dem Laufenden, wenn Sie mit seinen Kunden kommunizieren - auch wenn dies nur ein CC in den E-Mails ist.

Jetzt befinde ich mich in einer unangenehmen Position. Ich bemühe mich um Kundenzufriedenheit und Derek sitzt und wartet auf eine Antwort von einem von uns. Ich möchte Brian nicht unter den Bus werfen, aber gleichzeitig kann ich hier eigentlich nichts anderes tun.

Ich möchte Derek sagen, dass seine Seite in Ordnung ist und er sollte aufhören, sich darüber Sorgen zu machen, denn ehrlich gesagt möchte ich keine Zeit damit verbringen, und es ist nicht wirklich mein Problem. Aber ich möchte den Ton positiv halten und es wäre mir unangenehm, ihn einfach zu ignorieren.

Wie soll ich das angehen?

Das Streben nach Kundenzufriedenheit ist in Ordnung. Aber das ist nicht dein Kunde. Dies ist Brians Kunde.

Brian kann entscheiden, was zu tun ist, um seinen Kunden zufrieden zu stellen, und wie viel Zeit und Geld dafür aufgewendet werden muss.

Sie müssen draußen bleiben davon. Richten Sie alle Fragen und Anfragen von Derek an Brian.

Und Sie und Brian müssen einen Weg finden, um zu verhindern, dass sich zukünftige Dereks direkt bei Ihnen beschweren, und um zu verhindern, dass Sie Brians Kunden Leistungsbewertungen für die Website geben. Entweder das, oder Sie ändern Ihre Vereinbarung mit Brian und übernehmen seine Kundenunterstützungsfunktionen.

Professionelle Hosting-Unternehmen optimieren die Websites ihrer Kunden nicht. Alles, was sie anbieten, sind Hosting-Dienste. Alle Leistungsoptimierungen sind Brians Anliegen, nicht deins.

Wenn Brian (zum Beispiel) entscheidet, dass er zur Verbesserung der Leistung einen separaten Datenbank-Server oder einen dedizierten Webserver einführen muss, muss er diese Entscheidung treffen, sie von seinem Client weitergeben lassen und dann fragen Sie es zu implementieren.

Wenn der Server aus irgendeinem Grund ausfällt, müssen Sie dieses Problem sofort beheben und Brian benachrichtigen, dass der Server ausgefallen ist, warum er ausgefallen ist und was getan wird, um dies zu verhindern.

In keinem Fall sollten Sie mit Brians Endkunden sprechen. Sie werden dafür nicht bezahlt, und wenn Sie direkt sprechen, können Sie Dinge besprechen, die Brian (aus geschäftlichen Gründen) dem Kunden noch nicht mitteilen möchte (z. B. Abrechnung).

Wenn Sie ein Hosting-Unternehmen leiten möchten, machen Sie es richtig und professionell. Oder richten Sie die Konten für Brian auf den Servern anderer Hosting-Unternehmen ein und gehen Sie dann weg. Wir haben im Laufe der Jahre festgestellt, dass "Mates Rates" beim Hosting für niemanden wirklich funktionieren.

Sie geben dies an; Die kühne Betonung liegt bei mir:

Jetzt befinde ich mich in einer schwierigen Lage. Ich bemühe mich um Kundenzufriedenheit, und Derek wartet auf eine Antwort von einem von uns. Ich möchte Brian nicht unter den Bus werfen , aber gleichzeitig kann ich hier eigentlich nichts anderes tun.

Ihr Problem Haben Sie dieses Problem als zwei Extremitäten umfassend eingestuft: Entweder ist der Kunde „zufrieden“, wenn das Problem gelöst wird, oder Sie sehen, dass Brians Antwort auf die Meldung, dass es nicht einfach gelöst werden kann, ihn „unter den Bus“ wirft.

Schauen Sie, manchmal ist der absolut beste Weg, einen Kunden zufrieden zu stellen, 100% rein ehrlich. Und zu Brian zu gehen und zu sagen: "Schau, ich habe mein Bestes getan, um das Problem zu kommunizieren ... Bitte lass es Derek wissen ...", wirft niemanden unter einen Bus.

Wenn deine Beziehung zu Brian irgendwie durch eine Belastung belastet wird Interaktion wie diese, dann haben Sie größere Probleme zu lösen. Tatsächlich würde ich Brian ausdrücklich Folgendes mitteilen:

"Ich habe noch nicht mit Derek darüber gesprochen, aber ich denke auch nicht, dass diese Interaktion einen guten Präzedenzfall darstellt. Du hast deine Stärken und ich habe meine. Je weniger wir uns auf sie konzentrieren, desto schlimmer wird es für uns beide und niemand ist glücklich. “

Das heißt, in diesem Fall sind Sie Der Kunde und Sie müssen langfristig mit dieser Vereinbarung zufrieden sein.

Ich verdiene sehr wenig Geld mit dem Unternehmen, aber es deckt meine Zeit ab und hilft ihm (Brian) dabei, "

in Verbindung mit

" Ich erklärte Brian meine Ergebnisse und einige Vorschläge, der sie vollständig als Nicht-Problem abgetan hat.

klingt so, als würde er nicht akzeptieren, dass ihm geholfen wird, also könnte es Zeit für eine (höfliche) sein & freundlich) Trennung der Wege.

Niemand mag Kritik, so dass Sie verstehen können, dass Brian Sie entlassen hat, aber wenn dies das erste Mal ist, dass so etwas passiert ist, bezweifle ich, dass es das sein wird Wenn Sie von Brians Arbeit als

einer schnell erstellten, kostengünstigen Wordpress-Site

sprechen, würde ich vorschlagen, einen Grund zu finden, warum Sie zu beschäftigt sind Helfen Sie Brian beim Hosting und verbringen Sie einige Zeit damit, ihm beizubringen, wie man es selbst macht, und erklären Sie ihm die finanziellen Vorteile (er wird von Ihnen unabhängig sein; Sie müssen nicht warten, bis Sie Zeit dafür haben; Sie sind es) ihm geben "Kumpels r ates ", während er möglicherweise mehr Markup an Kunden weitergeben kann).

Mit etwas Glück ist es eine Win-Win-Situation.

Die Kernstrategie: B>
Es hört sich so an, als wären Sie bereit, für Ihren Freund Brian alles zu tun, aber mit einigen Einschränkungen. Die Situation ist schlecht, also ist das Beste, was Sie für sich selbst und für Ihre Beziehung zu Brian tun können, aus der Position von Derek herauszukommen, der weitere Erwartungen an Sie hat.

Sie haben das Szenario gemalt, dass Sie ein Mensch sind Mittlerer Mann (da Sie einen anderen Hosting-Anbieter bezahlen). Genießen Sie also die Vorteile eines mittleren Mannes. Wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt nicht als Mittelsmann auftreten und die Endressource sind, die verpflichtet ist, eine Lösung bereitzustellen, Sie jedoch nicht in der Lage sind, selbst eine Lösung zu erstellen, dann sind Sie die Lösung Sie können sich in einen Mittelsmann verwandeln, der empfiehlt, eine andere Ressource zu verwenden, um eine wünschenswerte Lösung zu finden. Mit dieser Strategie können Sie immer eine verfügbare Lösung in Ihrer Gesäßtasche haben.

Dies sollte schließlich zu einem Szenario führen, in dem es einem technischen Experten gelingt, das gewünschte Ziel zu erreichen, oder zu einem Szenario, in dem eine mögliche Lösung zu sein scheint haben höhere Kosten als Derek wünscht. Im letzteren (weniger wünschenswerten) Fall wird zumindest niemand sagen, dass Sie die inkompetente Person sind, die nur verschlossene Türen bereitgestellt hat. (Stattdessen haben Sie eine Lösung angeboten, die einfach nicht wünschenswert genug war. Vielleicht nicht gut, aber nicht so schlecht wie keine brauchbare Lösung.)

Weitere Gedanken: B>
Diese Antwort ist etwas langwierig, da ich einige erfahrene Gedanken darüber habe, wie sich dieses Szenario für alle positiv auswirken kann. Also teile ich meine Gedanken. Keine der folgenden Aussagen soll die kürzere Kernantwort ändern, die ich oben angegeben habe.

Wenn das Problem tatsächlich beim Hosting liegt, können Sie möglicherweise Unterstützung erhalten. Schließlich sind Sie in diesem Szenario Kunde. Sie haben gesagt: "Ich habe ein Reseller-Konto bei einem großen Hosting-Anbieter eingerichtet."

Versuchen Sie als Kunde, auf dessen Support zuzugreifen, und sehen Sie, was der Reseller tut.

Sehen Sie, ob Sie sie dazu bringen können, die Situation zu lösen. Wenn ja, großartig! Wenn nicht, finden Sie heraus, warum nicht, und jetzt kennen Sie eine Entschuldigung / einen Grund, den ein professionelles Unternehmen verwendet, um die Ausführung dieser Arbeit abzulehnen. Dann wissen Sie, wie ein Hosting-Unternehmen reagieren kann. Sie können entscheiden, ob diese Entschuldigung für Sie zufriedenstellend ist, um sagen zu können. Wenn nicht, überlegen Sie, wie Sie das aufpolieren möchten, aber zumindest müssen Sie Ihr Brainstorming nicht von vorne beginnen. (Eine mittlere Person zu sein kann eine Position mit einigen Vorteilen sein.)

Hier ist, was Sie dann zu Derek sagen können (bei Bedarf erneut) -

"Interne Untersuchungen hat keine identifizierten Probleme aufgedeckt. Ich habe die Situation überprüft und meine Ergebnisse sind folgende ... "
Wenn es zusätzliche Beweise dafür gibt, dass das Problem mit dem Hosting zusammenhängt, lassen Sie es mich bitte wissen. Andernfalls muss dies möglicherweise vom Designer (Brian) weiter überprüft oder von jemandem untersucht / bearbeitet werden, der eine IT-Rolle ausführt. "

Hier gibt es mindestens drei mögliche Rollen.

• Webdesigner
• IT- / Netzwerkexperte
• ISP-Host

Alle drei Rollen können etwas sein Wird von der Allianz (die derzeit aus Ihnen und Brian besteht) lose durchgeführt. Wenn Ihre nicht fachkundigen Versuche, die Situation zu lösen, das Problem jedoch nicht finden, sollten Sie mehr Fachwissen einbringen.

Dies ist problematisch Die Beschreibung des Problems lautet: "Seine Website wurde zu langsam ausgeführt." Bestimmen Sie die ausgeführten Aufgaben und die genauen Zahlen. Diese Zahlen müssen erfüllt werden, um die Kosten für eine verbesserte Situation zu ermitteln.

Wenn Sie keine technische Ursache für ein Problem finden können, besteht der nächstbeste Ansatz darin, Dareks Anfragen nach kostenlosem Support zu beantworten, indem Sie ihn wissen lassen, wie viel eine Lösung kosten wird. (Und zitieren Sie ihn nicht Endpreise, wie yo Sie möchten nicht verantwortungsbewusst am Haken für eine Gesamtlösung mit unbekanntem Gebiet sein.)

"Es sieht so aus, als ob dies das Leistungsniveau ist, das mit dieser Lösung verfügbar ist. Die andere Option, die ich für eine verbesserte Leistung sehe, besteht darin, diese überlegene Hardware zu erwerben und / oder diese andere Ressource abzuseilen, um zusätzliches Fachwissen bereitzustellen."

Sie möchten keine Türen zuschlagen, aber Sie können Türen öffnen, die geöffnet sind, wenn genügend zusätzliches Geld bereitgestellt wird. Dann kann Derek nie sagen: "Charlie war die Ursache eines Problems, ohne verfügbare Lösung." Alles, was Derek sagen kann, ist: "Charlie war nicht in der Lage, das zu liefern, was ich wollte, mit dem Budget dessen, was ich wollte." Letzteres ist weit weniger schrecklich.

Und wenn Derek die Situation mit mehr Geld infundiert, dann haben Sie eine andere Organisation, die Derek mehr Ressourcen für eine Lösung zur Verfügung stellt. Lassen Sie sie den Bereich ihres Fachwissens bearbeiten (oder, wenn die Situation außerhalb ihrer Kontrolle liegt, lassen Sie sie herausfinden, was sie als Nächstes empfehlen sollen).

Dies ist ein wichtiger Grund, um sicherzustellen, dass Sie keine versprechen spezifische Lösung für einen bestimmten Dollarbetrag. Irgendwann wird Derek bekommen, was er will, oder Derek wird eine Art Finanzmauer treffen, die hätte gelöst werden können, wenn mehr Geld ins Bild gesteckt worden wäre, aber ihm sollte nie gesagt werden, dass eine Lösung nicht erreicht werden kann.

Wenn Sie versuchen, einen Anbieter zu nutzen, der Ihnen das Geld gibt, geben sie Ihnen hoffentlich zumindest eine Richtung vor, in die die Leute gehen können, sodass Sie keine Verantwortung ohne eine verfügbare Lösung behalten, die verfolgt werden kann.

Wenn Sie genügend Fachkräfte einbeziehen, kann jemand dieses Problem lokalisieren. Jeder in diesem Szenario sollte Brian nur ungern unter den Bus werfen, da Brian ein Partner für alle ist, die an dieser Lösung beteiligt sind.

Aber was ist, wenn Brians Webdesign tatsächlich schuld ist und die Langsamkeit verursacht? Nun, wenn es immer noch genügend Gründe für technische Experten gibt, zu sagen, dass Brians Design zu dem Problem beizutragen scheint, können Sie Brian jetzt von einem Verbündeten darauf hinweisen lassen.

Jetzt haben Sie es nicht mehr um eine Freundschaft mit Brian zu gefährden, weil Sie Brian erklären können: "Ich habe keine Brian-Schuld initiiert. Das war eine Schlussfolgerung, zu der diese andere Firma gelangt ist. Bitte arbeiten Sie dies mit der anderen Firma aus, sonst können wir eine finden." andere Firma, wenn Sie möchten. " Wenn Brian die Person ist, die Derek Geld in Rechnung stellt, kann Brian seine eigenen Probleme beheben oder Brian kann ändern, welche technischen Partner er nutzen möchte. Wenn genügend Unternehmen den Finger in die gleiche Richtung zeigen (auf Brian), sollte er schließlich erkennen, dass das, was er tut, dazu führt, dass die Finger in seine Richtung zeigen. Wenn Ihr Finger nicht derjenige ist, der das Zeigen initiiert, hat Brian nicht viel Grund, wütend auf Sie zu werden.

Solche Streitereien sollten natürlich hinter den Kulissen stattfinden, ohne dass Derek sieht, wer der ist Verantwortung fällt auf. Also sieht Brian für Derek nicht schlecht aus. Nichts davon sieht bei irgendetwas, das Sie tun, besonders schlecht aus.

Am Ende können Sie immer eine Lösung anbieten, auch wenn Sie Ihre Rolle in die eines Mittelsmanns verwandeln müssen, der zusätzliche Ressourcen benötigt ( gegen zusätzliche Kosten für den Kunden).

Wie bereits in anderen Antworten erwähnt, ist Brian Ihr Kunde und Sie sollten sich bemühen, die Kommunikation zwischen Ihnen beiden streng zu halten.

Sie haben das Problem sorgfältig geprüft, aber keine Lösung angeboten. Dies muss mitgeteilt werden, um das Problem zu beheben. Es ist Ihre professionelle Meinung, dass das Hosting zufriedenstellend sein sollte, aber Brian muss eine Alternative anbieten, weil sein Kunde nicht zufrieden ist und Brian Sie (Ihren Kunden) nach einer Alternative fragt.

Schlagen Sie vor, dass er auf einem dedizierten isolierten Server gehostet wird, und geben Sie einen angemessenen Preis dafür an, aber vermitteln Sie auch, dass Sie dies nicht für notwendig halten. Es liegt an Brian und seinem Kunden, ob sie diesen Weg gehen wollen.