Frage:
Wie verhindere ich, dass ein Kunde mich mit kleinen Fragen und Aufgaben, die er voraussichtlich kostenlos erhält, ausblutet?
PBeezy
2016-06-10 08:01:06 UTC
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Ich arbeite für einen Kunden zu einem festgelegten Preis und werde bezahlt. Später wird der Kunde mir eine E-Mail über etwas senden, in der Regel eine kleine Aufgabe anfordern oder mein Fachwissen zu einem kleineren Problem erfragen.

Ich biete es an, weil es nicht viel Zeit oder Mühe kostet, ich möchte weitermachen Gute Beziehungen zu ihnen und guter Kundenservice, und ich hoffe, dass dies in Zukunft zu größeren (bezahlten) Arbeitsplätzen führen wird.

Was am Ende passiert, ist, dass der Kunde diese kostenlosen Services im Laufe der Zeit erwartet es beginnt sich zu summieren (insbesondere wenn mehrere Clients dies tun). Sie zögern in der Regel, für etwas zu bezahlen, das sie kostenlos erhalten, und stellen mich mit geringerer Wahrscheinlichkeit für die eigentliche Arbeit ein.

  • Wie mache ich deutlich, dass ich eine Bezahlung erwarte? für die Arbeit?
  • Wann sollte ich dieses Gespräch führen?
  • Wie viel sollte ich gegebenenfalls kostenlos verschenken?
  • Berechne ich ihnen eine volle Stunde eine 10-minütige Aufgabe?
Kennen Sie Freelancing.stackexchange.com? Diese Frage könnte dort einige großartige Antworten bekommen (oder könnte dort bereits gestellt und beantwortet worden sein :).
Wenn Sie sich dazu entschließen, einen Teil des Auftrags kostenlos zu erledigen, sollte dieser auf der Rechnung aufgeführt sein (ohne Gebühr), damit sie erkennen, dass sie einen Service erhalten haben.
@Brandin Sie können dies tun, aber das Problem ist, dass es sich in eine zwielichtige Sache verwandelt, bei der Sie Ihren Kunden fälschlicherweise glauben lassen, dass er Werbegeschenke bekommt, dies aber in einem abrechnungsfähigen Artikel wirklich nur wettmachen. Auch wenn Sie dies nicht tun, warum bekommt Ihr Kunde überhaupt etwas umsonst? Schuldest du ihnen etwas? Was passiert, wenn Sie etwas unterstützen müssen, das kostenlos war? "Schade, das war kostenlos." Es ist ein Durcheinander, das insgesamt vermieden werden sollte.
@TechnikEmpire Ich mache das manchmal, ein Teil der Rechnung hat Zeit und keine Kosten mit einem Hinweis, dass die Kosten abgeschrieben werden. Es dient einem Zweck. Ich mache es für Kundenbeziehungen, damit sie sehen, dass sie etwas für nichts haben. Als der Tsunami vor ein paar Jahren hier eintraf, hatten einige meiner Kunden 3 bis 6 Monate lang nichts zu bezahlen, bis ich sie wieder auf die Beine stellte. Ich habe immer noch alles in Rechnung gestellt, nur die Kosten abgeschrieben. So können sie immer noch die geleistete Arbeit sehen. Es war ein großer Verlust für mich, aber ich habe heutzutage unglaublich treue Kunden.
@Kilisi Ja, ich sollte meinen Wortlaut ändern. Es gibt definitiv Fälle, in denen dies möglich ist und sich positiv auswirkt. Ich denke, es ist nur ein bisschen ein rutschiger Hang und sollte unter besonderen Umständen oder gut nach dem Aufbau einer guten, professionellen Beziehung durchgeführt werden. Ich habe kürzlich einem Kunden einen Teil eines Projekts kostenlos geschenkt, als Geschenk für seine Geduld mit einem verrückten Rückschlag, der zum Beispiel auftrat.
@TechnikEmpire, verwenden Sie in Ihren Kommentaren keine Absoluten mehr! ;)
http://shouldiworkforfree.com/
Beginnen Sie mit der Abrechnung. Wie sonst würden Sie klarstellen, dass Ihre Zeit Geld ist?
Geben Sie in Ihrem Vertrag 5 Stunden sonstige Höflichkeitszeit ein. Dann kommen zufällige Anfragen aus diesen 5 Stunden. Aktualisieren Sie den Client nach jeder Anforderung unter dieser Nummer.
Bitten Sie sie, Sie auf einen Halter zu setzen. Wenn sie unweigerlich nein sagen, werden sie verstehen, dass Sie nicht kostenlos arbeiten.
Sie sollten in Ihrem Vertrag klarstellen, dass zusätzliche Arbeiten, die außerhalb des Projektauftrags ausgeführt werden, mit zusätzlichen Kosten verbunden sind.
@Kilisi - Anstatt es nachträglich zur Rechnung hinzuzufügen, würde ich es von Anfang an zur Rechnung hinzufügen. Haben Sie eine Werbebuchung während des ersten Arbeitsumfangs mit der Aufschrift "Unterstützung nach der Bereitstellung" (X HR enthalten, danach 99,99 USD / HR).
Kommentare sind keine kurzen Antworten.
Verwandte Frage: [Wie soll ich die Kosten für die Programmierung berechnen, deren Behebung zwei Minuten dauert?] (Http://programmers.stackexchange.com/questions/96331/how-should-i-charge-for-programming-things-which- Die Reparatur dauert zwei Minuten.
Nehmen Sie einige Tipps von Anwälten entgegen, sie erledigen dies routinemäßig, indem sie Gatekeeper verwenden und fast jede Sekunde ihrer Zeit aufladen, z.in Schritten von 10 oder 15 Minuten.Und oft für mehr als einen Kunden gleichzeitig doppelt gebucht (was ich für unethisch halte und nicht empfehlen würde)
Sechszehn antworten:
#1
+205
user41761
2016-06-10 08:40:50 UTC
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Als unabhängiger Entwickler spüre ich Ihren Schmerz. Hier sind ein paar Dinge, die ich gelernt habe.

Zeit ist Geld .

Es gibt kein "zu klein zum Abrechnen". Wenn ich die ganze Zeit zusammenzählen würde, die ich damit verschwendet habe, kleine Gefälligkeiten wie diese zu tun, würde ich tagelang über den Geldbetrag klagen, den ich verloren habe. Es summiert sich und je mehr Sie geben, desto mehr werden sie nehmen.

Dies ist die menschliche Natur. Wenn Sie jeden Tag jemanden um 10 Dollar bitten und er Ihnen diese gerne übergibt und Ihnen versichert, dass dies kein Problem ist, werden Sie zumindest versucht sein, morgen zu fragen. Da es sich nicht um tatsächlich angefordertes Geld handelt, werden Sie sich noch mehr geneigt fühlen, danach zu fragen, denn es ist doch nur Zeit, oder?

Vielleicht rechnen Sie nicht immer eine volle Stunde ab, aber rechnen Sie etwas ab. Sie müssen.

Denken Sie auch daran, dass nichts "nur 10 Minuten" dauert, besonders wenn Sie ein Facharbeiter sind. Sie haben Jahre gebraucht und, wenn es um private Bildung ging, wahrscheinlich Tausende von Dollar, um das in 10 Minuten zu erledigen. Wenn Sie dies vergessen, entwerten Sie sich und Ihr Handwerk.

Es wird Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden ruinieren, nicht helfen.

Schließlich werden Sie gehen Ihren Kunden zu gönnen. Das ist verständlich, weil sich eine unnatürliche Beziehung entwickelt hat. Sie haben zugelassen, dass aus einer symbiotischen Beziehung eine parasitäre wird. Niemand mag Zecken.

Außerdem werden Sie irgendwann "genug" sagen und anfangen, das zu tun, was Sie eigentlich hätten tun sollen. Beantworten Sie jede Anfrage mit einem Zitat und einem voraussichtliche Lieferzeit. Ihr Kunde, der sich jetzt als eine Art Kumpel von Ihnen ansieht, wird das wahrscheinlich nicht gut aufnehmen. Sie dürfen seit einiger Zeit glauben, dass Sie keine Geschäftsbeziehung haben (weil es keine war), aber dass Sie eine verzerrte Version der Freundschaft haben, in der Sie nette Dinge für sie tun, weil Sie ihre sind Kumpel.

Stellen Sie sich vor, Sie wenden sich an einem Freitagabend an Ihren besten Kumpel, wenn er darum bittet, eine Fahrt zum Club anzukuppeln und ihm als Antwort ein Angebot für die Fahrt und Ihre Zeit zu geben. Das ist verrückt und Bass ackwards, um sich das vorzustellen, denn das wäre es. Sie erlegen plötzlich die Regeln einer völlig anderen Art von Beziehung auf, die Sie nicht zusammen haben.

Wenn Sie Werbegeschenke machen müssen, um einen Kunden zu bekommen oder zu halten, ist dies die Art von Kunden, die Sie überhaupt nicht wollen.

Oft haben wir in kleinen Unternehmen die Neigung, dass wir es gut machen, wenn wir nur einen Gefallen für einen Kunden tun. Dies führt dazu, dass Jobs unterbewertet werden und Ihre Zeit (die sich daran erinnert, dass Sie Geld aus der Tasche werfen) vollständig weggeworfen wird. Wenn Sie auf diese Weise Geschäfte machen, werden Sie am Ende scheitern und diese Kunden werden weiterleben. Wenn Sie das Gefühl haben, einen fairen Marktwert für etwas in Rechnung zu stellen, könnte Ihr Kunde Sie verlassen, tun Sie es trotzdem und verwenden Sie die Abschiedszahlung, um eine Flasche Champagner zu kaufen und zu feiern, weil Sie gerade vor dem Verlust gerettet wurden.

Ich kann Ihnen sagen, dass jeder einzelne Kunde, für den ich mehr als ein Werbegeschenk gemacht habe, keine Geschäfte mehr mit mir macht. Jedes einzelne. Die Kunden, die ich pflege und mit denen ich eine erstaunliche Geschäftsbeziehung habe, verstehen, dass sie, wenn sie mich bitten, etwas zu tun, auch fragen, wie viel Geld sie mir schicken sollen.

Werbegeschenke sind nicht. Es ist nicht immer schlecht.

Es gibt Fälle, in denen ein Werbegeschenk rein positiv sein kann. Ich zeige einem treuen Kunden Wertschätzung, helfe jemandem in Not usw. Ich sage nicht unbedingt, dass alle Werbegeschenke schlecht sind, sondern meine Antwort wird im Zusammenhang mit der Frage gegeben: Eine Geschäftsbeziehung, die durch unverdiente oder unerwünschte Werbegeschenke sauer wird.

Meine Antwort bezieht sich auf die sehr schlechte Geschäftspraxis, Dinge willkürlich kostenlos zu verschenken, um neue Kunden zu gewinnen oder zu halten. Die sich daraus ergebende Situation, wie in der Frage beschrieben, ist normalerweise nicht die Schuld des Kunden, sondern wird von der Person selbst verursacht, die leidet: der Person, die ihre Waren oder Dienstleistungen verschenkt.

Für diejenigen, die wollen Um zu wissen, wie man die aktuellen schlechten Beziehungen behebt

Schauen Sie, bis jetzt habe ich diese lange Antwort geschrieben und ich war glücklich, das zu tun, aber ich habe viele andere Prioritäten muss aufpassen und ich kann das nicht kostenlos machen. Ich muss essen Mein Stundensatz ist ...

Das kommt nicht sehr gut an, oder? Sobald Sie eine bestimmte Art von Beziehung zu einer anderen Person hergestellt haben, ist es fast unmöglich, plötzlich zu versuchen, sie auf eine völlig andere Art von Beziehung oder Interaktion umzustellen. Ich habe "das Gespräch" in jeder Hinsicht geführt, und obwohl es auf bestimmte Weise reibungslos verläuft, verschwindet dieser Client unweigerlich aus der Liste der "letzten Anrufe" auf Ihrem Telefon.

Ich liebe diese Antwort so sehr +1 für symbiotisch / parasitär, Dynamik der Geschäfts- / Freundschaftsbeziehung, Zeit == Geld, meine Güte
Dies ist eine großartige Antwort, aber ich denke, Sie sollten in jeder Branche, die mir einfällt, die * Standard * -Lösung hinzufügen - einen Supportvertrag oder einen Kundenbindungsvertrag oder auf andere Weise einen Zeitpool verkaufen, den Ihr Kunde nutzen kann, wenn er eine hat Frage oder Problem oder auf andere Weise kleinere Hilfe benötigen.
Was ist die Antwort auf seine Frage "Wie mache ich ...?" Sie haben hier eine großartige Schrift, aber im Moment sehe ich nicht, wie sie eine Lösung oder einen Aufruf zum Handeln bietet, außer in einem kurzen Satz: "Vielleicht rechnen Sie nicht immer eine volle Stunde ab, sondern rechnen etwas ab . " Könnten Sie näher darauf eingehen?
Ich würde hinzufügen, dass das Hinzufügen eines Werbegeschenks nicht schlecht ist, solange Sie dies explizit angeben. Andernfalls kann es zu unangenehmen Situationen kommen, die sich zu den Beziehungen entwickeln können, die Sie nicht möchten. Idealerweise senden Sie vor Abschluss der Aufgabe ein Angebot für den Betrag, den Sie in Rechnung stellen möchten, und anschließend einen Rabatt für Treue oder was auch immer. Auf diese Weise ist immer klar, dass Ihre Arbeit einen Wert hat.
Ich möchte hinzufügen: Bei kleinen Aufgaben (<15 Minuten) sollten Sie berücksichtigen, dass viele dieser kleinen Aufgaben einen hohen Zeitaufwand verursachen. Z.B. Wenn Sie an einem Diagramm für einen Bericht arbeiten, dann zum Drucken und Versenden eines Dokuments wechseln und dann zurückschalten, dauert das Drucken und Versenden des Dokuments mehr als nur 5 Minuten. Außerdem dauert es einige Zeit, den Modus zu wechseln. Aufgaben. Dies ist keine große Sache, wenn Sie an einem Arbeitstag nur wenige Schalter haben, aber wenn Sie mehr als 20 kleine 5-Minuten-Aufgaben erledigen, summiert sich dies. Nehmen Sie die Umstellungskosten in Ihre Rechnung auf, da sonst die Zeit nicht in Rechnung gestellt wird.
Diese Antwort gefällt mir sehr gut. Ich denke jedoch, dass Sie viele Annahmen über den Kunden machen. Ich war jahrelang freiberuflich tätig. Die meisten Kunden verstehen nicht einmal wirklich, dass sie dies tun (ich weiß, einige tun es) und einige denken, dass das ganze Projekt "Spaß" macht. Ich denke, ein einfacher erster Schritt ist eine allgemeine Einschätzung der zusätzlichen Arbeit, die Sie im Laufe der Zeit X geleistet haben. Lassen Sie sie wissen, dass Sie sie als Kunden schätzen und dass ihnen für zusätzliche Fragen eine bestimmte Rate in Rechnung gestellt wird. Geben Sie dem Kunden jedoch nicht das Gefühl, dass er Ihnen keine E-Mail senden oder ein Problem melden kann.
Sie haben einige gute Punkte, aber Sie scheinen offen zu suggerieren oder zu implizieren, dass Sie plötzlich anfangen, den Kunden ohne Vorwarnung oder Unterhaltung eine Rechnung zu stellen. Sollte der OP nicht zumindest eine Diskussion über das Problem führen und * fragen *, ob er seine bezahlten Dienste auch in Zukunft behalten möchte, wenn der Kunde das Unternehmen verlässt?
Auch nach meiner Erfahrung: Kunden schätzen die "Werbegeschenke" nicht. Je! Für sie ist es nicht "dieser Typ war so nett und hat das kostenlos gemacht". Es ist immer "Ich habe für das Projekt bezahlt und X hat nicht funktioniert und ich habe ihn angerufen, um es zu reparieren / mir zu sagen, wie es geht". Sie bekommen keinen guten Willen für Werbegeschenke. Wenn Sie etwas kostenlos machen, wird es in Zukunft erwartet! Wenn Sie von Anfang an klarstellen, dass Sie nicht kostenlos arbeiten, werden fast alle Kunden dies respektieren und die meisten werden Sie dafür respektieren.
Ich hatte einige Erfolge mit einem "Mannstundenpool". Rechnung (im Voraus) für 10 Stunden Ad-hoc-Anfragen. Wenn das ausgeht, erhöhen Sie einen anderen. (Wählen Sie eine passende Nummer)
#2
+55
HorusKol
2016-06-10 08:35:11 UTC
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Erstellen Sie eine abrechnungsfähige Einheit (einige Orte benötigen 6 Minuten, einige 10, einige 15). Stellen Sie sicher, dass diese Kunden wissen, dass ein Telefongespräch oder eine kleine Aufgabe zum abrechnungsfähigen Preis berechnet wird. Führen Sie Aufzeichnungen über jede Aufgabe / Konversation, addieren Sie die Einheiten und übergeben Sie eine monatliche Rechnung.

Ja, dies bedeutet, dass drei zweiminütige Aufgaben für drei verschiedene Kunden bedeuten, dass Sie 18 Minuten (für 6 Minuten tatsächliche Arbeit) - aber das ist ziemlich normal.

Das Wichtigste ist, dies von Anfang an zu tun - auf diese Weise enttäuschen Sie niemanden, indem Sie ihn plötzlich aufladen. Außerdem wird die Zeit reduziert, die Sie für einfachere Abfragen aufwenden.

Kleinere Überarbeitungen zur Verdeutlichung:

Wenn Sie am Monatsende nur ein paar haben Einheiten arbeiten gegen einen Kunden, sollten Sie wahrscheinlich darauf verzichten. Wenn Sie mehrere Stunden haben (das sind nur zwei oder drei Sitzungen von 15 Minuten pro Woche), möchten Sie ihnen diese mehreren Stunden in Rechnung stellen.

Natürlich, wenn sie Sie für ein größeres Projekt bezahlen (oder Sie haben sich vielleicht dafür entschieden, auf ein paar zusätzliche Stunden zu verzichten.

Wenn Sie jedoch ganz vorne mit dabei sind, dann verzichten Sie darauf, und Sie erhalten Brownie-Punkte. Wenn Sie eine Gebühr erheben, wird Ihnen Ihre Zeit erstattet. Gewinnen, gewinnen.

Nach meiner Erfahrung (in der Softwareentwicklung) wäre eine Abrechnung von 18 Minuten definitiv nicht normal. Es würde kleinlich und kontrovers erscheinen. Ich denke, in vielen Bereichen ist es besser, einen bestimmten Betrag aus gutem Willen zu tun und keine Gebühren für wirklich triviale Aufgaben zu erheben.
@dan1111 - Ich kenne IT-Unternehmen, die in Schritten von 15 Minuten abrechnen. Bestimmte * Arten * von Aufgaben sind möglicherweise kostenlos, aber selbst eine schnell abrechnungsfähige Aufgabe war abrechnungsfähig.
@BSMP, fair genug, nur meine eigenen Erfahrungen zu teilen, was nicht universell ist. Ich denke jedoch, dass Freiberufler weniger wahrscheinlich als etablierte Unternehmen für kleine Aufgaben Gebühren erheben.
In unserem Unternehmen (nicht freiberuflich) nehmen wir X Stunden "Supportzeit" nur für diese Aufgaben in den Vertrag auf. Die verbleibende Zeit kann für jeden vom Kunden gewünschten Service verwendet werden. Dies bedeutet, dass wir im Wesentlichen Zeit als Währung verwenden, dies ist jedoch für den Kunden einfacher und bedeutet, dass wir das Geld im Voraus erhalten.
@dan1111: Sie würden 18 Minuten lang keine Rechnung ausstellen, aber Sie können sie trotzdem in der nächsten Rechnung auflisten, ohne die Augenbrauen besonders hochzuziehen. Obwohl, wie André sagt, es sich möglicherweise immer noch nicht um eine eigene Werbebuchung handelt, wird es möglicherweise zu einer größeren "allgemeinen Unterstützungsposition" mit einer Zeitsumme dagegen. Wenn ein Kunde beispielsweise täglich 18-minütige "wirklich triviale" Aufgaben anfordert, sollte er sich nicht über die Zahlung eines 6-Stunden-Supportvertrags pro Monat beschweren, obwohl einige dies natürlich anprobieren.
Bei @dan1111,@horuskol geht es nicht darum, einem Kunden 18 Minuten in Rechnung zu stellen, sondern 18 abrechnungsfähige Minuten in 6 Minuten auf drei Clients (3 Clients, eine zweiminütige Aufgabe pro Client) zu erledigen. Man würde eine Rechnung nicht für 6 Minuten senden, sondern sie als Teil der regulären monatlichen Rechnung hinzufügen. Was die Größe einer Abrechnungseinheit betrifft, protokolliert meine Frau (die nicht in der Softwareentwicklung tätig ist) ihre Zeit in 6-Minuten-Einheiten, und ihr Arbeitgeber verfolgt * sehr * sorgfältig, wie viele sie protokolliert.
@dan1111 - alroc hat so ziemlich alles verstanden
#3
+51
paparazzo
2016-06-10 09:33:09 UTC
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Ich bin ein Technikfreak, aber mein Vater war Verkäufer und er würde sagen, wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen kostenlos verschenken, haben Sie Ihren Preis festgelegt.

Erstellen Sie einen Supportvertrag. In Schritten abrechnen und aufrunden.

Tolles Zitat :) Auch wie die Support-Vertragsidee.
Ich liebe die Einzeiler-Fähigkeit von Verkäufern.
#4
+38
keshlam
2016-06-10 08:37:48 UTC
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"Schauen Sie, ich hasse es, das zu sagen, aber ich leite ein Geschäft und kann es mir nicht leisten, eine unbegrenzte Anzahl von Stunden für kostenlosen Kundensupport aufzuwenden. Ein bestimmter Betrag davon war im Vertrag vorgesehen, aber Wir haben das bereits hinter uns gelassen. Ich würde diese kleinen Fragen gerne weiter für Sie beantworten, aber es muss zu meinem üblichen Stundensatz sein, oder wir müssen einen Vertrag für diesen Service ausarbeiten. Natürlich, wenn Sie einen echten Fehler finden, der durch die Garantie abgedeckt ist, ist das eine andere Sache ... aber seien Sie bereit zu zahlen, wenn sich herausstellt, dass es sich um Benutzerfehler / Schulung / Konfigurationsarbeit handelt. Ich mag euch, aber ich muss an meinem arbeiten Projekte anderer Kunden, und ich muss essen. "

Heck, das Manifest für freie Software sagte ganz klar, dass selbst wenn Software kostenlos ist, Support bezahlt werden sollte. Sie müssen den Piper an einem Ende bezahlen oder der andere, oder lernen Sie, für sich selbst zu spielen.

Veraltete Kommentare wurden nach der letzten Bearbeitung entfernt. Außerdem nur eine Erinnerung an alle unserer Richtlinien [Be Nice] (http://workplace.stackexchange.com/help/be-nice).
Ich mag das Gefühl hier, aber die Lieferung scheint nicht optimal. Wenn Sie jemandem sagen, dass er nicht hören möchte, ist es wichtig, positiv zu sein. "kann es sich nicht leisten" "hasse es zu sagen" "sei bereit zu zahlen" alle scheinen Kunden zu verärgern. Trotzdem denke ich, dass mit einem Wortschmieden die Botschaft hier richtig gedreht werden könnte, um den Punkt zu vermitteln, ohne Federn zu zerzausen.
#5
+21
user45590
2016-06-10 12:46:10 UTC
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Ich fühle mich anders als die anderen Antworten.

Wenn keine Gebühren für triviale Aufgaben erhoben werden, entsteht beim Kunden ein guter Wille. Es zeigt, dass Sie vernünftig, flexibel und bereit sind arbeite mit ihnen. All dies hilft Ihnen beim Aufbau einer positiven Beziehung.

Dies bedeutet nicht unbedingt, dass Sie es kostenlos tun. Die Frage besagt, dass Sie Festpreisangebote machen. Ihr Festpreisangebot sollte die Tatsache berücksichtigen, dass Sie gelegentlich kleine Folgeaufgaben für das typische Projekt ausführen - füllen Sie den Preis einfach entsprechend Ihren Erwartungen an Folgemaßnahmen auf.

Sie müssen jedoch wissen, wann Sie eine Linie unter etwas ziehen und sagen müssen: "Dies ist eine neue, kostenpflichtige Arbeit" . Letztendlich ist dies ein Urteilsspruch. Einige Grundsätze, die helfen können:

  • Wenn zu erwartende laufende Aufgaben wie Support zu erwarten sind, sollte Ihr erstes Angebot diese explizit berücksichtigen, um die Grenzen zu klären. z.B. "Der Support wird ein Jahr nach Abschluss des Projekts kostenlos zur Verfügung gestellt." Und vielleicht mehr Details darüber, welche Art oder Menge von Unterstützung Sie leisten werden, wenn Sie befürchten, dass sie viel Zeit in Anspruch nehmen könnten.
  • Wenn Sie etwas Neues erstellen, anstatt eine Frage zu beantworten usw. ., Sie sollten es wirklich in Rechnung stellen.
  • Volumen ist ein legitimer Grund, Einwände zu erheben. Es ist nichts Falsches daran, einem Kunden zu sagen: "Ich beantworte gerne gelegentlich eine kostenlose Frage, aber in den letzten Monaten habe ich ziemlich viel Zeit mit diesen Fragen verbracht, daher muss ich wirklich anfangen, für diese Arbeit Gebühren zu erheben." Wenn Sie diese Eingabe von mir benötigen ".

Kurz gesagt, kleine Aufgaben ohne Gebühren zu erledigen ist gut für Ihre Beziehung zum Kunden, aber bauen Sie sie in Ihr Geschäftsmodell ein. und behalten Sie die Kontrolle über die Situation, indem Sie Grenzen setzen .

Ich bin damit einverstanden, dass es guten Willen aufbaut, aber es zeigt auch, dass sie Ihre Zeit kostenlos bekommen. Oft halten Menschen Dinge für selbstverständlich und hören schließlich auf, sich als Gefälligkeiten zu fühlen, und erwarten sie.
+1 In den Preis einbeziehen. Ich kann mir nicht vorstellen, dass sich viele Kunden mit In-App-Kauf-Support wiederholen. Dies unterscheidet sich von kostenlosen Aufgaben, die außerhalb des ursprünglichen Bereichs liegen.
@Terry, Es besteht immer das Risiko, dass man als "nett" für selbstverständlich gehalten wird, aber dennoch großzügig zu sein, ist ein Schlüssel zu einem großartigen Kundenservice. Ich denke, der wichtige Teil, um nicht ausgebeutet zu werden, besteht darin, die Kontrolle über die Situation zu übernehmen: Sie entscheiden sich aktiv dafür, einige Dinge ohne Abrechnung zu tun, haben aber einen klaren Grenzwert, ab dem Sie abrechnen.
+1 für "Lautstärke ist ein legitimer Grund zum Widerspruch." Wenn Sie ein wenig warten, decken Sie Fehler in Ihrer eigenen Arbeit ebenso ab wie den Kunden, * solange Sie eine Obergrenze festlegen *.
@Terry: und Leute erwarten möglicherweise "kostenlose" Sachen mit ihrem Hotelzimmer oder ihrer Mahlzeit in einem Restaurant. Welches ist in Ordnung. Das Ablehnen dieser Dinge macht Kunden unglücklich, so dass die meisten Menschen sie zur Verfügung stellen. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie das Budget einplanen, wenn Sie Ihre Preise festlegen, und lassen Sie sie nicht mit einem ganzen Sack kostenloser Brötchen herausgehen. Oder liefern Sie sie nicht, seien Sie ein "schnörkelloser" Verkäufer. Wenden Sie sich an Kunden, die erwarten, dass alles in Rechnung gestellt wird, und dass die Stoppuhr startet, sobald Sie den Hörer abheben.
@SteveJessop - Wenn es sich um ein Hotel handelt, das kostenlos angeboten wird, dann wäre ich unglücklich. OTOH, wenn ich eine Nacht in einem schnörkellosen Hotel gebucht hätte, würde ich nicht mehr erwarten als das, was angeboten wird. In beiden Fällen würde ich keine freie Nacht erwarten, nur weil ich eine ganze Woche später im Jahr buchen könnte.
Dies ist eine schlechte Idee - es sei denn, Sie möchten nur einen oder zwei Kunden haben. Sie vernachlässigen andere tatsächliche oder potenzielle Kunden mit der (unbezahlten) Zeit hier. Wenn der Kunde Ihre Zeit richtig einschätzt, wird er dafür bezahlen. Wenn sie es nicht tun - na wenn es kostenlos wäre, was müssen sie verlieren?
#6
+11
rumtscho
2016-06-10 14:58:22 UTC
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Die Abrechnung kleiner Schritte an den Kunden, wie in der oberen Antwort, erscheint aus Sicht des Entwicklers fair. Und es ist sogar möglich, dass der Kunde im Prinzip zustimmt, dass es fair ist, Dinge in Rechnung zu stellen, die sich im Laufe des Monats zu einem beträchtlichen Teil summieren.

In Wirklichkeit verringert die Abrechnung winziger Aufgaben den Wert Ihres Service für den Kunden. Im Moment könnte Ihr Kunde bei einer kleinen Aufgabe, die außerhalb seines üblichen Fachwissens liegt, in Schwierigkeiten geraten. Gestresst und frustriert bittet er einen anderen Menschen um Hilfe, bekommt sie und der Stress verschwindet.

Wenn Sie 5 Minuten Arbeit in Rechnung stellen würden, muss dieser bereits gestresste Kunde die Entscheidung treffen, Geld auszugeben, bevor er Sie anruft. Die Summe mag winzig sein, aber das spielt keine Rolle (siehe Arielis Forschung in diesem Bereich), sie erhöht immer noch seinen Stress, anstatt zu subtrahieren, und bekommt auch nicht den ganzen schönen Heiligenschein von "Hilfe", der uns so glücklich macht. wie es jetzt als Finanztransaktion wahrgenommen wird. Abrechnung alle 5 (oder 15) Minuten ist hier also der falsche Weg .

Sie können stattdessen eine Quote an kostenlosen Serviceminuten pro Monat anbieten , beispielsweise bis zu 3 Stunden. Dies bedeutet natürlich, dass die Kunden dafür über Ihren Stundensatz bezahlen. Und sie sind klug genug, um das zu realisieren. Aber es spielt keine Rolle. Es ist eine Konstellation, die es ihm ermöglicht, sorglos zu sein, wenn es um kleine Belästigungen geht, die seinen Workflow stoppen, und die Leute sind glücklich, eine monatliche Rechnung zu bezahlen, um sorglos zu sein. Was sie hassen, ist, mit einem dummen kleinen Problem festzuhalten und bezahlen zu müssen, damit es verschwindet.

Die Quote sollte angemessen aussehen, nicht "Sie erhalten 15 Freiminuten pro Monat". Beachten Sie jedoch, dass Ihr Kunde wahrscheinlich nicht merkt, wie schnell sich seine Anfragen summieren. Wenn Sie ihm eine Quote von 3 Stunden pro Monat geben und er diese regelmäßig erreicht, können Sie sagen: "OK, möchten Sie weitere 5 Stunden monatlichen 'Minisupport' kaufen, der Preis beträgt XXX $." Dies bringt den Punkt auf subtile Weise nach Hause, dass dies ein Dienst ist, den er genutzt hat, dass er ihn offensichtlich braucht, dass er nicht so klein ist, wie er dachte (das Erreichen der Quote beweist es), und bietet ihm die Möglichkeit, ihn weiterhin zu nutzen (im Gegensatz dazu) zu einem "Entschuldigung, ich werde aufhören, dir Minisupport zu geben, obwohl du es früher hattest") und ihm die Kontrolle darüber geben, ob sie mehr davon bekommen oder nicht (und die Leute mögen es, Kontrolle zu haben). Es kann auch ein Vorteil sein, den Sie beim Verkauf an einen potenziellen Kunden nutzen: "Bei mir ist eine Quote von 3 Stunden kostenlosem Minisupport im Vertrag enthalten." (Sie müssten hier "Minisupport" definieren, damit Sie nicht in Streit geraten, wenn eine Anfrage nach Minisupport oder nach einer Standardabrechnungsrate gestellt wurde. Vielleicht zählen Sie alles, was in weniger als 30 Minuten gelöst wurde, als Minisupport und verfolgen Sie diese Minisupport-Zeit in 1- Minutenschritte).

Dies wird einige Kunden immer noch verärgern. Sie unterzeichneten den Vertrag mit der Erwartung, dass er implizit die volle sorglose Unterstützung in dem Maße beinhaltet, in dem sie ihn benötigen. Kunden mit unangemessenen Erwartungen sind eine Tatsache des Lebens. Aber wenn Sie versuchen, ihre Erwartungen zu erfüllen, um ihren guten Willen nicht zu verlieren, werden Sie bankrott gehen. Bleiben Sie bei denen, die bereit sind, für geleistete Arbeit zu bezahlen.

Ich würde sagen, dass diese Zuordnung der Servicezeit immer noch auf den an den Kunden gesendeten Kontoauszügen erscheinen kann, selbst wenn sie Teil des Pakets ist, für das sie bereits bezahlen. Dies wird als Wegweiser für sie dienen, von denen Sie erwarten, dass sie Unterstützung leisten, aber es gibt auch einige Grenzen für das, was in dieser Baseline "enthalten" ist.
Hört sich gut an, aber verwenden Sie nicht das Wort "Minisupport". Es ist nur Unterstützung, Punkt.
#7
+8
Jay
2016-06-10 19:16:05 UTC
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Wenn Sie zu einem festen Preis arbeiten, müssen Sie im Voraus festlegen, was dieser feste Preis abdeckt.

Ich habe gute Erinnerungen an die Zeit, für die ein kleines Unternehmen, für das ich gearbeitet habe, einen Vertrag unterschrieben hat Softwareentwicklung, die eine Klausel enthielt, die besagt, dass wir "alle vom Kunden gewünschten Änderungen ohne zusätzliche Kosten vornehmen" würden. Ich sagte zu dem Verkäufer, wenn der Kunde zurückkommt und sagt, dass wir "einen Bildschirm hinzufügen" sollen, der etwas völlig Unabhängiges zu den gegenwärtigen Funktionen des Programms tut, wenn er sagt, dass er jetzt Textverarbeitung oder Gehaltsabrechnung oder Hinzufügen durchführen soll Als KI, die einen narrensicheren Plan für den Frieden im Nahen Osten erfindet, verpflichten wir uns, dies kostenlos zu tun. Seine Antwort war: "Aber ich habe einen Verkauf von 10.000 Dollar gemacht!" "Ja", sagte ich, "aber wenn es uns 20.000 Dollar kostet, die Arbeit zu erledigen, haben wir Geld verloren." Er konnte diesen Einwand nicht verstehen. Er wiederholte, dass er einen Verkauf über 10.000 US-Dollar getätigt habe.

Mein Punkt ist, wenn Sie einen festen Preis angeben, müssen Sie genau sagen, was dieser feste Preis abdeckt. Beinhaltet es Installation und Konfiguration? Beinhaltet es Support nach der Lieferung? Wie viel? Usw.

Ich würde im Voraus festlegen, was Sie für den Kundensupport berechnen.

Wenn Sie kostenlosen Support angeboten haben, können Sie nicht plötzlich ohne Vorwarnung mit dem Laden beginnen. Wenn Sie in den letzten sechs Monaten kostenlosen Support geleistet haben, können Sie nicht plötzlich eine Rechnung für diesen Monat senden. Zumindest wäre das schlechte PR. Es würde mich nicht wundern, wenn Sie wegen Betrugs angeklagt werden könnten, indem Sie den Kunden irreführen, zu glauben, etwas sei kostenlos, und ihn dann in Rechnung stellen.

Ja, hier gibt es eine Falle, in die vermutlich viele Berater geraten sind. Sie bekommen einen Vertrag für eine Menge Arbeit für eine Menge Geld. Dann ruft der Kunde an und bittet um etwas, das nicht im Vertrag enthalten ist, aber Sie helfen ihm, gute Beziehungen aufrechtzuerhalten. Vielleicht ist es eine Grenzsache, wie ist dieser Service von der Garantie abgedeckt oder ist dies eine kostenlose Beratung? Aber du machst es einmal, und dann rufen sie wieder mit etwas anderem an und erwarten wieder keine zusätzlichen Kosten. Und dann immer wieder. Ich denke, die einzige Lösung besteht darin, sie irgendwie daran zu erinnern, dass sie kostenlosen Service erhalten. Senden Sie ihnen beispielsweise eine Rechnung mit der Aufschrift "Telefonische Beratung - 100 US-Dollar; Abschreibung für Kundenbeziehungen - 100 US-Dollar; fälliger Betrag 0 US-Dollar".

Irgendwann, wenn sie anrufen, müssen Sie sagen: "Okay, ich bin Gerne helfen wir Ihnen bei diesem Problem. Unsere Preise betragen 75 USD pro Stunde. Wenn Sie fortfahren möchten, benötige ich eine Kreditkartennummer oder wenn Sie es vorziehen, können wir Ihnen monatlich eine Rechnung stellen. " Das mag hart klingen, aber es ist besser, als ihnen eine Rechnung für etwas zu schicken, das sie für kostenlos hielten, oder Sie arbeiten unbegrenzt kostenlos.

Diese Klausel scheint keine rechtliche Gültigkeit zu haben. Sollte es jemals vor Gericht landen, würde dies natürlich auf ein völliges Versagen der Kundenbeziehungen hinweisen.
@Wildcard Du meinst meinen Kommentar über die Abrechnung von etwas, das sie kostenlos bekommen haben? Ich bin kein Anwalt und habe dies nicht untersucht. Aber ich würde nur logisch denken, wenn Sie zum Beispiel "kostenloses Frühstück für Hotelgäste" sagten und jemand das kostenlose Frühstück 5 Tage hintereinander aß und am 6. Tag Ihnen eine Rechnung über 500 Dollar für den Gourmet überreichte Frühstück, und sie sagten: "Ich dachte, es wäre kostenlos", und Sie antworteten: "Nein, wir haben gestern die Richtlinie für kostenloses Frühstück geändert", aber Sie haben nie ein Schild angebracht oder ihnen eine Benachrichtigung gesendet oder einen anderen Versuch unternommen, sie zu informieren. .
..., dass sie Gründe für eine Klage hätten. Es klingt für mich sicherlich nach trügerischem Marketing. Vor allem, wenn es sich um ein Frühstück oder einen Kundenservice handelt, bei dem Sie es zum Zeitpunkt der Rechnungsstellung bereits in gewissem Sinne "konsumiert" haben, können Sie nicht "egal" sagen und es zurückgeben. Vielleicht würde ein Anwalt eine andere Einstellung haben. Unabhängig von der rechtlichen Frage wäre es sicherlich eine schlechte Öffentlichkeitsarbeit.
Ich meinte die Klausel * "Wir werden alle vom Kunden gewünschten Änderungen ohne zusätzliche Kosten vornehmen" * hätte keine rechtliche Gültigkeit, da sie unglaublich weit gefasst ist. :) Ich stimme deinen Punkten zu. Wenn Sie sie plötzlich aufladen, haben Sie Probleme, aber wenn Sie sich weigern, Änderungen an z. Ihr Bürogebäude ("JEDE Änderung"), sie könnten Sie nicht dazu zwingen.
@Wildcard Ah. Ja, ich habe keine Ahnung, was ein Gericht gesagt hätte, wenn das zu einer Klage gekommen wäre. Da es so war, hat der Kunde keinen großen Vorteil daraus gezogen, er hat um ein paar kleinere Änderungen gebeten und wir haben sie vorgenommen. Das Potenzial hat mich allerdings erschreckt.
Dies ist auch die empfohlene Methode, um unendliche Supportanfragen von Freunden und Familie zu bearbeiten - senden Sie eine Rechnung mit einem Rabatt von 100%, wenn sie gute Freunde und Familie sind.(Alternative: Wenn sie eine Windows-Frage stellen, sind Sie ein Mac-Mann, und wenn sie eine Mac-Frage stellen, sind Sie ein Windows-Mann.)
#8
+5
Kate Gregory
2016-06-10 19:16:01 UTC
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Das eigentliche Problem hier ist Ihre Rechnungsrate. Ich wette, im Moment liegt sie ziemlich nahe an dem, was Sie in einer Stunde verdienen möchten. Es sollte dreifach sein. Wenn Sie nach Gemeinkostenschätzungen suchen, werden Sie feststellen, dass diese normalerweise etwa 50% des Gehalts ausmachen. Das sind Steuern, Miete, Computer, Telefonrechnungen, Versicherungen und so weiter. Das bedeutet, dass Sie 1500 US-Dollar in Rechnung stellen müssen, um 1000 US-Dollar selbst bezahlen zu können.

Sie sollten sich jedoch für jede von Ihnen in Rechnung gestellte Stunde etwa 2 Stunden bezahlen. Dies liegt daran, dass Sie Urlaub (2 Wochen pro Jahr? 4?), Feiertage (in Kanada gibt es 10 pro Jahr oder 2 weitere Wochen), Krankheitstage (mindestens 5, also eine weitere Woche), Training, Konferenzen besuchen, lernen möchten Neue Tech-on-Side-Projekte, für die niemand bezahlt, und Lücken zwischen Verträgen, die 10 Wochen oder mehr pro Jahr ausmachen (viel mehr in einer schnelllebigen Technologie, in der Sie Ihr eigenes Lernen finden müssen). 10 von 50 Wochen sind 20 % Ihrer abrechnungsfähigen Zeit ist vergangen. Wenn Sie es schaffen, 6 Stunden an einem 8-Stunden-Tag (im Durchschnitt) abzurechnen, sind dies weitere 25% der verbleibenden oder 10 weitere Wochen. (Die anderen zwei Stunden am Tag werden für Unterbrechungen, Verkäufe, längere Zeit als vereinbart, Papierkram wie das Bezahlen Ihrer Steuern und Rechnungen, das Herumspielen mit Ihrer eigenen Technologie wie das Installieren neuer Software usw. usw. usw. verwendet.

20% oder mehr sind in großen Wochenblöcken verschwunden, und 20% sind hier und dort eine Stunde pro Stunde verschwunden. Insgesamt ist es nah genug zu sagen, dass Sie nur 1000 Stunden pro Jahr der 2000, die Sie für die Arbeit ausgeben, in Rechnung stellen können. Natürlich berechnen Anwälte mehr - sie haben Leute für ihre Papiere, das Mittagessen, Verkaufsgespräche usw. und sie berechnen 30 Minuten, selbst wenn es 5 dauerte, und sie arbeiten auch mehr als 8 Stunden am Tag. Angenommen, Sie sind kein Anwalt, dann ist dies Ihre Mathematik. Grob gesagt, nach dem Overhead benötigen Sie 2 Mrd. USD pro Stunde, um die Hälfte davon zu bezahlen - n USD pro Stunde. Und das bedeutet, dass Sie 3 Mrd. USD brutto benötigen. Verdreifachen Sie Ihren Gehaltssatz.

Wenn Sie diesen Rechnungssatz festlegen, passieren zwei Dinge, beide angenehm. Erstens können Sie Kunden, die nach ihnen fragen, fröhlich 5 Minuten hier und eine halbe Stunde dort geben. In gewisser Weise haben sie bereits für sie bezahlt. Sie müssen nicht die Zeit verfolgen (obwohl ich es tue) oder dafür rechnen oder die Rechnung verfolgen. (Dreimaliges Telefonieren, um 25 US-Dollar zu erhalten, ist keine gute Verwendung Ihrer Zeit.) Ihre glücklicheren Kunden verweisen Sie möglicherweise an andere oder bringen andere Projekte zu Ihnen. Manchmal sind diese "schnellen Fragen" auch Verkaufschancen. Zweitens werden einige Kunden Sie nicht einstellen. Dies sind diejenigen mit den niedrigsten Budgets und diejenigen, die Sie am wahrscheinlichsten vernickeln und zu Tode bringen. Je mehr Leute für Sie bezahlen, desto mehr schätzen sie Ihre Zeit und desto weniger erwarten sie einen erheblichen kostenlosen Aufwand.

Vielleicht haben Sie Angst, die Arbeit abzulehnen, selbst wenn sie unter Ihrem Rechnungssatz liegt. Ich kenne dieses Gefühl. Aber arbeiten Sie hart an der "richtigen" Rechnungsrate - sobald Sie dort angekommen sind, werden die Dinge so viel reibungsloser.

#9
+3
Raoul Mensink
2016-06-10 14:06:00 UTC
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An meinem früheren Arbeitsplatz hatten wir eine Stunde Registrierung, bei der wir die Kunden abrechnen würden. Weil wir alle viel zu faul waren, um dieses Monster eines Formulars für 1-5 Minuten Arbeit auszufüllen, haben wir einen Timer erstellt. Dies würde eine Standardbeschreibung unserer Aktivitäten hinzufügen, und wir mussten lediglich den richtigen Kunden zuweisen.

Da unsere abrechnungsfähige Einheit ein Vielfaches von 15 Minuten war, haben wir die x Support-Tickets dazu gezählt Einheit und rundete dies am Ende des Monats ab und schickte die Rechnung, wenn sie außerhalb unserer Supportvertragszeiten und -bedingungen lag.

Für mein Unternehmen sparte dies ungefähr 10 Stunden pro Monat an nicht abrechnungsfähigen Stunden.

Wie viel sollte ich, wenn überhaupt, kostenlos verschenken?

Ich würde sagen: "Überkämmen Sie die Kuh nicht". Für Kunden, die gerade nach einem großen Projekt gefragt haben oder in den letzten drei Monaten viel Arbeit geleistet haben, können Sie im Allgemeinen erwarten, dass sie Fragen haben, wenn sie damit beginnen. Diese Fragen können Sie normalerweise in einem einzigen Anruf oder einer E-Mail beantworten. Dinge, die nicht viel Arbeit erfordern.

Wiegen Sie, wie viel ein Kunde wert ist und ob er für weitere Projekte zurückkommt.

Informieren Sie auch die Kunden, wenn etwas Geld kostet und um Bestätigung bitten. Nach meiner Erfahrung wurde dies sehr geschätzt.

#10
+3
user8365
2016-06-10 17:58:40 UTC
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Ich denke, zu viele Berater und Freiberufler bieten zu Beginn eines Projekts zu viele kostenlose Dienstleistungen an. Eine erste Diskussion ist in Ordnung, aber wenn Kunden umfangreiche Vorschläge wünschen, müssen Sie dafür Gebühren erheben.

Größere Unternehmen können es sich leisten, dies zu tun, da sie über den Cashflow verfügen, um ein wenig kostenlos zu arbeiten Ich weiß, dass der größere "Zahltag" das wieder wettmachen wird. Viele Freiberufler und Unabhängige verlangen tendenziell weniger, weil sie keinen Overhead haben und wettbewerbsfähig sein wollen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden verstehen, dass Sie es sich leisten können, dies zu tun, aber Sie müssen Ihre gesamte Zeit in Rechnung stellen.

Sie sollten Mindestzeitblöcke oder Gebühren in Ihre Vereinbarungen einbauen. Bieten Sie an, einem Projekt einen Stundenblock hinzuzufügen, um Folgemaßnahmen zu ermöglichen. Wenn ein Kunde frustriert ist und Ihre Hilfe benötigt, wird er nicht glücklich sein, wenn Sie erwähnen müssen, dass er eine Gebühr für Ihre Zeit erhebt. Sie werden emotional sein und denken, dass Sie sie "vernickeln und verdunkeln".

Vermeiden Sie dies, indem Sie Ihre Zeit professionell und im Voraus in Rechnung stellen. Holen Sie es an die Öffentlichkeit. Sie könnten einige Kunden verlieren, aber ich wette, Sie haben einige Kunden, von denen Sie sich wünschen, dass Sie sie nie getroffen haben.

+1, solide Beratung. Ich mache dies mit einigen Angeboten, bei denen ich ihnen direkt sage, dass ein Teil des Pauschalpreises die X-Art der Unterstützung für N Tage nach Erhalt des Liefergegenstandes abdeckt.
#11
+3
thomij
2016-06-10 18:53:32 UTC
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Sie stehen in der freiberuflichen Welt vor einem sehr häufigen Problem!

Ich denke, Sie müssen zwei wichtige Dinge tun: die Erwartungen Ihrer Kunden verwalten und einen Service anbieten, der deren Anforderungen zu einem Preis entspricht Das ist fair für Sie und sie.

Wie mache ich deutlich, dass ich für die Arbeit bezahlt werde?

Es ist am besten, dies frühzeitig festzustellen . Ein Teil des Managements von Erwartungen besteht darin, die Dinge nicht zu ändern. Daher habe ich festgestellt, dass es hilfreich ist, Ihre Richtlinien (was auch immer sie sind) im ursprünglichen Vertrag, in Ihren Gesprächen mit Kunden und auf Ihrer Website klar zu machen. Konsistenz ist sehr wichtig. Sie können Dinge später ändern, aber wie Sie feststellen, ist es schwieriger.

Ab wann sollte ich diese Konversation führen?

Für neue Kunden zu Beginn. Machen Sie deutlich, was "laufender Support" bedeutet und wie viel es kostet. Für bestehende Kunden können Sie Ihre neue Richtlinie herausfinden, sie auf Ihre Website stellen und sie dann per E-Mail an sie senden, um die Änderung und die Begründung zu erläutern (achten Sie nur darauf, die Kunden nicht zu beschuldigen oder sie zu entfremden - gestalten Sie sie wie "Geschäft ist" boomt und um den gleichen Qualitätsservice wie zuvor zu bieten, muss ich auch für kleine Supportaufgaben Gebühren erheben. "

Wie viel sollte ich gegebenenfalls kostenlos verschenken?

Die Entscheidung liegt bei Ihnen. Einige Leute denken, dass "keine" Sinn macht, weil Sie die Wahrnehmung schaffen, dass Ihre Zeit nicht wertvoll ist, wenn Sie keine Gebühren dafür erheben. Ich denke, dass ein bisschen kostenlose Beratung eine gute Geschäftspraxis ist, weil sie das Gefühl vermittelt, zuverlässig und kompetent zu sein, und eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufbaut. Auf der anderen Seite können Sie nicht alles verraten, daher müssen Sie diese Grenze frühzeitig festlegen und klar kommunizieren. Persönlich mache ich kostenlose Erstkonsultationen und beantworte kostenlose Kurzfragen kostenlos. Wenn es sich um ein Problem mit etwas handelt, das ich verkauft habe, habe ich normalerweise eine "kostenlose Support" -Klausel im Vertrag, die festlegt, wie lange ich die Dinge kostenlos reparieren werde. Danach müssen sie bezahlen, wenn Arbeit erforderlich ist. Je nachdem, wie beschäftigt Sie sind, möchten Sie möglicherweise für alles eine Gebühr erheben.

Lade ich ihnen eine volle Stunde für eine 10-minütige Aufgabe auf?

würde ich empfehlen die Abrechnung in Schritten von 15 Minuten, um die Rechnungsstellung zu vereinfachen (0,25 Stunden gegenüber 0,166666 ... Stunden). Selbst wenn die Beantwortung einer Frage nur eine Minute dauert, ist die Beantwortung des Anrufs, die Ablenkung von dem, woran Sie zuvor gearbeitet haben, mit einem Mehraufwand verbunden. Sie können in Schritten von 0,5 und 1 Stunde abrechnen.

"Für neue Kunden am Anfang." Ich habe diesbezüglich eine unkomplizierte Politik. Für die Art der Arbeit, die ich mache, ist es sinnvoll, im Voraus ein Festpreisangebot zu machen. Alles, was an den Kunden geliefert wird, ist eindeutig als "Entwurfsversion" gekennzeichnet, die der Kunde genehmigen oder bestimmte Änderungen anfordern kann - die als Teil des Festpreises "kostenlos" sind. * Wenn der Kunde zustimmt, dass das, was er hat, akzeptabel ist *, erhält er die endgültige Version ohne Wasserzeichen und (gleichzeitig) die Rechnung. Wenn sie nach diesem Zeitpunkt noch mehr arbeiten möchten, ist es eine neue Aufgabe, die ein neues Preisangebot erhält.
... Wenn ein Kunde die Gewohnheit hat, endlose Änderungen anzufordern, wird sein nächstes Festpreisangebot dieses Verhalten widerspiegeln! Aber da der Kunde * nichts * hat, das er tatsächlich verwenden kann, bis er zustimmt, dass es zufriedenstellend ist, neigt dies dazu, seine Gedanken etwas zu fokussieren. Bis der Kunde ein gewisses Maß an "Reputation" aufgebaut hat, beginne ich keinen zweiten Job, bis er zugestimmt hat, dass der erste abgeschlossen ist. Ich kann nicht raten, wie Sie aus dem Loch herauskommen, das Sie mit Ihren bestehenden Kunden für sich selbst gegraben haben, weil ich nie in diese Situation geraten bin.
* "Das Geschäft boomt und um den gleichen Qualitätsservice wie zuvor zu bieten, muss ich auch für kleine Supportaufgaben Gebühren erheben." * +1 nur dafür.
#12
+2
TOOGAM
2016-06-11 10:34:43 UTC
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Wie mache ich deutlich, dass ich voraussichtlich für die Arbeit bezahlt werde?

Kommunizieren.

Wann sollte ich arbeiten? diese Konversation?

Sobald es so aussieht, als ob die Dinge in eine Richtung gehen, die Sie nicht mögen, oder dass sie wahrscheinlich in diese Richtung gehen.

Wie viel sollte ich kostenlos verschenken, wenn überhaupt?

Das liegt ganz bei Ihnen. Eine ganze Menge, wenn Sie pauschal arbeiten. Ihr Markt, Ihre Abrechnungsstrategie usw. sind Details, die von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sind.

Berechne ich ihnen eine volle Stunde für eine 10-minütige Aufgabe?

Hier sind die Regeln, nach denen ich vorgegangen bin:

Wenn dies ein Fehler von unserer Seite ist (ich oder eines meiner Teammitglieder), berechne ich nichts.

Wenn dies der Fall ist ist etwas, das als Teil des Service hätte bezahlt werden sollen, der separat bezahlt wird. Ich berechne sie nicht zu meinem üblichen Preis. (Ich kann das Projekt in Rechnung stellen, das separat in Rechnung gestellt wird.)

Wenn ich eine Verbindung zu ihrem Computer herstellen muss, lade ich sie auf.

Wenn es weniger als 2-3 Minuten dauert, Ich kann sie möglicherweise nicht aufladen.

Wenn es 4 Minuten dauert (vielleicht sogar 3), dann lade ich sie auf.

Wenn ich weiß, dass ich oder ein Teammitglied gerade 2-3 Minuten verbracht habe Minuten zweimal früher am Tag, dann verzichte ich auf die Gnade und lade sie auf. Dies ist legitim, da jeder, der mit dem technischen Support spricht (was meine Aufgabe war), für jede Arbeit / Dienstleistung belastet werden kann.

Dies funktionierte ziemlich gut an einem Ort, für den ich gearbeitet habe, wo wir in Schritten von 15 Minuten Gebühren erhoben haben. Ob Sie jedoch in Schritten von 15 Minuten (veröffentlichter Stundensatz geteilt durch 4), 30 Minuten, 6 Minuten oder 60 Minuten berechnen, ist eine Geschäftsentscheidung, bei der mehrere Strategien sehr gut funktionieren können. Daher kann ich Ihnen nicht wirklich sagen, welcher Ansatz ist das Richtige für Sie.

Die Aufklärung des Kunden über die Funktionsweise seiner Systeme ist ein Service, den wir als abrechnungsfähig behandelt haben.

(Den Kunden über einige andere grundlegende Dinge aufzuklären, wurde uns nicht in Rechnung gestellt. Wir hatten jedoch andere Mitarbeiter, unsere Verkäufer, die dies taten. Die Leute erfuhren also, dass sie bei Gesprächen mit dem technischen Support bei jeder Anfrage eine Gebühr erhielten Ich sage nicht, dass Sie das Gleiche tun sollten. Wie viel Freebee-Arbeit Ihre Vertriebsmitarbeiter leisten, wie z. B. Projektdesign usw., ist eine Entscheidung, die von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein kann.)

#13
+1
Phil H
2016-06-13 17:40:29 UTC
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Konstruktiv mit guten Kunden arbeiten

Ich stimme größtenteils mit dan1111 überein, dass es sich in vielen Branchen oder Situationen lohnt, flexibel mit dem zu sein Kunde im Rahmen der Vernunft. Die Forderung nach Bezahlung für jede Kleinigkeit führt zu Reibungsverlusten und kann den Kunden verängstigen, Sie wegen einiger Artikel anzurufen, die zu größeren Projekten hätten führen können. Wenn Sie einen kleineren Kundenpool haben, benötigen Sie diese Kontaktzeit, um zukünftige Projekte besprechen zu können.

Allerdings sind unbegrenzte Arbeiten nicht in Ordnung.

Sehen Sie sich die Funktionsweise von Projekten neu an und erwarten Sie einige Abschlussarbeiten.

Die Lösung, die ich in kleinen Softwareunternehmen gesehen habe, ist zu erwarten einige zusätzliche Kleinigkeiten zu tun. Ein Projekt sieht also eher so aus:

  | Vorbereitung / Ausschreibung | Spezifikation | Arbeit | Integration | Lose Enden |  

Wenn Sie derzeit nur den Teil Work in Rechnung stellen, werden Sie schnell ertrinken. Es ist nicht die überwiegende Mehrheit der Arbeit, noch ist es oft sogar der größte Teil. Damit das Projekt jedoch erfolgreich ist (Wert für den Kunden liefern und Sie für die gesamte Übung angemessen bezahlen), müssen Sie einen Betrag berechnen, der den gesamten Lebenszyklus abdeckt.

Seien Sie ein Unternehmen, kein Unternehmen Ressource

Ich denke, das Problem ist der Ansatz. Stellen Sie sich kostenpflichtige Arbeit nicht als das Segment Arbeit vor. Oft ist es am besten, eine Gebühr pro Stunde zu vermeiden, da dies dem Kunden nahe legt, dass Ihre Zeit zur Verfügung steht, um auf diese Weise verwendet zu werden , wie ein Ferngespräch oder eine Zeitarbeitsfirma. Tatsächlich möchten Sie in der Lage sein, die Arbeit für die nächsten Monate / das nächste Jahr einzuplanen, und Änderungen in letzter Minute sind nicht nur „normale“ Gebühren. Ich denke, Sie müssen auch einige zusätzliche Arbeiten in Ihr Zeitbudget für das Projekt aufnehmen. Wenn Sie immer kleine Änderungen als Problem sehen (unabhängig davon, ob Sie diese in Rechnung stellen oder nicht), werden Sie diese Elemente erneut senden. Tatsächlich kann Ihr Kunde Ihre Fähigkeit, konstruktiv mit ihm zusammenzuarbeiten, sehr schätzen.

Hier muss viel Abwägung vorgenommen werden, und deshalb wird diese Arbeit normalerweise in Unternehmen und nicht als Einzelperson durchgeführt ;; Diese ganze Sache erfordert Management und im Idealfall die Fluidität mehrerer Mitarbeiter, um Spitzen in der Arbeit zu übernehmen. Sie müssen dies also selbst tun, aber das bedeutet nicht, dass es ignoriert werden kann.

Melden Sie Kunden mit geringer Qualität frühzeitig

als Andere haben gesagt, die Art von Kunden, die einen Tiefstpreis wollen und dann versuchen, viele Last-Minute-Extras einzubringen, ist nicht der Kunde, den Sie wollen. Mit dem obigen Ansatz können Sie dies zumindest herausfinden, wenn Sie Zahlen sprechen und die anderen Teile des Projekts einbeziehen. Letztendlich ist dies keine Täuschung, es ist Realität; Ein gut verwaltetes und mit Ressourcen ausgestattetes Projekt ist für beide Seiten weitaus besser. Je mehr die Arbeit im Voraus erledigt werden kann, desto besser werden Sie sich beide fühlen. Schlechte Kunden sollten frühzeitig erkannt werden, wenn sie dies in Frage stellen.

Zeichnen Sie die Linie quantitativ

Ihre Zeit ist wertvoll, daher denke ich nicht , dass dies ein endloser Topf ist. Wenn Sie beispielsweise das 0,3-fache der Arbeitszeit für lose Enden vorgesehen haben, müssen Sie den Kunden über das Erreichen einer Abrechnung informieren, sobald Sie einen Schwellenwert (0,35-fach?) Erreicht haben. Aber da Sie im Vorfeld erklärt haben, dass Sie am Ende etwas Zeit für die notwendigen losen Enden eingeplant haben, werden sie diese Rechnung nicht aus heiterem Himmel bekommen, was sonst passieren könnte. Wenn Sie auf diese Weise eine Linie zeichnen, müssen Sie sich nicht über ein einzelnes zusätzliches Element ärgern und darüber, ob Sie es einschließen möchten. Sie können nicht oft sagen, wann Sie zum letzten Element gekommen sind, und Sie können Konfrontationen vermeiden, indem Sie nur einen Tropf-Feed von Aufgaben akzeptieren, es sei denn, die Linie wird vor dem Start gezogen.

Beherrschen Sie die Kunst des Projektmanagements, insbesondere das Spezifizieren von

. Stellen Sie schließlich in der Spezifikationsphase so klar wie möglich dar, was Sie als Teil des Auftrags versprechen und was Sie nicht versprechen. Verwenden Sie frühere Projekte und Anfragen nach zusätzlichen Arbeiten, um diese Spezifikation zu informieren und Fragen zu häufig auftretenden Problemen zu stellen. Nach dem Pareto-Prinzip werden meistens die gleichen Dinge auftauchen, also sollten Sie sich wirklich nicht darüber wundern. Je klarer Sie über die Verantwortlichkeiten in der Spezifikationsphase sein können, desto besser können Sie mit dieser Arbeit in der letzten Phase umgehen. Wenn es etwas ist, das Sie ausdrücklich ausgeschlossen haben, berechnen Sie es. Wenn es etwas ist, für das Sie Verantwortung übernommen haben, saugen Sie es auf. Wenn dies nicht der Fall ist, fügen Sie es Ihrer Liste der Dinge hinzu, die Sie beim nächsten Mal fragen sollten.

TLDR Es ist möglich und oft vorzuziehen, flexibel mit Kunden umzugehen und zusätzliche Aufgaben zu erledigen, die erledigt werden müssen Der Erfolg eines Projekts, ohne dass dies für Sie ein Verlust ist, indem Sie einen umfassenderen Blick auf den Teil des Projekts werfen und klar machen, wofür Sie zusätzliche Arbeit in Rechnung stellen.

#14
+1
MrDuk
2016-06-29 02:01:10 UTC
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Nicht annähernd so gründlich wie die bereits gestellten Fragen, wollte aber auch nicht von den StackExchange-Overlords dazu gebracht werden, eine Antwort als Kommentar zu veröffentlichen.

Eine Sache, die ich definitiv in Betracht ziehen würde, ist das Einfügen von Beiträgen -Unterstützung als "Add-Ons" zu einem Projekt. Im Rahmen Ihres Vertrags heißt es beispielsweise: "Wir werden nach Abschluss des Projekts auch unser Bronze-Support-Paket einschließen, das 5 Stunden technische Unterstützung [.. andere ausgefallene Bedingungen hier ..] umfasst, nachdem das Projekt abgeschlossen ist. " Geben Sie dann jedes Mal, wenn sie Sie um Hilfe bitten, Ihre Hilfe ohne Frage an, und führen Sie anschließend eine Aufschlüsselung des verbleibenden Restbetrags der zusätzlichen Unterstützung durch. Sobald dieser Eimer leer ist, stürzen Sie sich mit einem "Hey, ich würde Ihnen gerne helfen, aber dies wird mehr als die verfügbare Zeit in Anspruch nehmen, die Sie in Ihrem Supportplan noch haben. Möchten Sie ein weiteres Bronze / Silber / Gold kaufen?" Paket für diese und zukünftige Unterstützung? "

Dies setzt also im Grunde die Erwartung voraus, dass , verfolgt wird, obwohl Sie bereit sind zu helfen. Jedes Mal. Und sobald dieser Brunnen trocken ist, sollte der Kunde (durch Ihre Updates) erkennen, dass er irgendwann anfangen muss, für Ihre zusätzlichen Dienstleistungen zu bezahlen. Auf diese Weise können Sie die Beziehung sicher, ich würde gerne helfen beibehalten und gleichzeitig realistische und vorhersehbare Endpunkte festlegen, wann diese Hilfe auch mit einer beigefügten Rechnung geliefert wird.

#15
+1
amphibient
2016-11-07 23:29:14 UTC
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Ich denke, eine einfache Lösung wäre, ein verschiedenes Zeitbudget (sagen wir zwei oder sogar 4 Stunden / Woche) für solche Anfragen auszuhandeln, das die von Ihnen beschriebenen Aufgaben enthalten sollte. Sie würden diese Zeit in jeder Zahlungsperiode in Rechnung stellen, unabhängig davon, ob sie ihr tatsächliche Arbeit zuweist. Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie in dieser Zeit beispielsweise Refactoring oder routinemäßige Wartung durchführen, um dies zu rechtfertigen, und es möglicherweise als solches kommentieren. Dies erspart Ihnen auch den anstrengenden Aspekt, dies auf Ihrer Rechnung aufzuführen, da es im sonstigen Zeitbudget enthalten wäre. Natürlich wird Ihre Hauptarbeit unter den regulären Abrechnungscodes aufgeführt, um sie von den verschiedenen zu unterscheiden.

#16
-1
Elliot
2016-06-17 07:28:45 UTC
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Ich bin mir nicht sicher, wann, aber wahrscheinlich seit dem Start der Programmiercomputer. Wenn ein Benutzer sehen kann, wie wenig (?) Für eine Änderung benötigt wird, ist es viel wahrscheinlicher, dass er nach kontinuierlichen Verbesserungen fragt.

Malen und Klempnerarbeiten, auch wenn sie keine Berufe sind, sind Berufe und echte Jobs, die vorbei sind, wenn Sie fertig sind. Sobald die Werkzeuge weggeräumt sind, würde niemand zurückkommen und mehr verlangen. Jetzt, da jeder eine Tastatur hat, kann er das Problem nicht mehr erkennen, wenn die von ihm eingestellten Mitarbeiter weiterhin nach ihren ständig steigenden Spezifikationen tippen.

Die Maurer / Maurer hatten es richtig. Sie geben die Arbeitsmethoden nicht preis und beginnen erst mit der Arbeit, wenn Geld und Umfang vereinbart sind.

Ich selbst habe immer Vereinbarungen getroffen, die festlegen, was wäre in der aktuellen Phase abgeschlossen und würde die schlampigen Ideen für die nächste Phase belassen. Wenn es nicht Teil der aktuellen Phase ist "Es tut mir leid, ich werde keine Zeit haben".

Es liegt an Ihnen, die Grenzen festzulegen. Mein Kumpel berechnet das Dreifache meines Stundensatzes und berechnet die Hälfte für das Fahren über eine bestimmte Entfernung zu einem Kunden. Mir geht es gut. Er lebt in einem Haus, das größer ist als meins und das er in elf Jahren bezahlt hat. YMMV.



Diese Fragen und Antworten wurden automatisch aus der englischen Sprache übersetzt.Der ursprüngliche Inhalt ist auf stackexchange verfügbar. Wir danken ihm für die cc by-sa 3.0-Lizenz, unter der er vertrieben wird.
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