Sie stecken also zwischen einem Felsen und einem harten Ort fest. Ihr Chef weigert sich, das Wort "Nein" zu hören, und Sie können keine "Ja" -Antwort erhalten.

Sie müssen sich als Mittelsmann aus dieser Situation entfernen.

Wenn Sie das nächste Mal mit dem Servicemitarbeiter sprechen, nehmen Sie Ihren Chef mit zur Besprechung (oder lassen Sie ihn selbst mit dem Mitarbeiter sprechen) und lassen Sie ihn den Mitarbeiter selbst anschreien. Es ist sehr wahrscheinlich, dass Ihr Chef immer noch nicht das bekommt, was er will, aber zumindest wird er erkennen, dass Sie nichts dagegen tun können (zumindest nicht sofort) und dass er sich wahrscheinlich mehr auf die Aktualisierung des Systems des Unternehmens konzentrieren muss oder einen neuen Anbieter für Software A finden.

Diese Antwort kombiniert "eskalieren" und "aufhören, der Mittelsmann zu sein".

Es ist unwahrscheinlich, dass der Kundendienstmitarbeiter in der Lage ist, weitere Maßnahmen zu ergreifen. Es wurde bereits eine Entscheidung getroffen, die in der nächsten Version behoben werden soll, sodass Service-Manager wahrscheinlich auch nicht helfen können.

Ihr Unternehmen kauft Software A. Jemand in Ihrem Unternehmen, möglicherweise Ihr direkter Chef, möglicherweise jemand Andernfalls besteht eine Kunden-Verkäufer-Beziehung zu einem Verkäufer von Software A. Dies ist eine Beziehung mit höherer Hebelwirkung als Ihre Benutzer-Support-Beziehung. Nennen Sie diese Person "B".

Wenn Ihr Chef B ist, schlagen Sie vor, dass er seine Kontakte mit Software A-Verkäufen nutzen sollte, um das Problem zu eskalieren.

Wenn Ihr Chef nicht B ist, schlagen Sie vor B auf das Problem aufmerksam machen. B muss entscheiden, ob das Problem ernst genug ist, um weitere Maßnahmen zu rechtfertigen. Wenn dies der Fall ist, sollte B sich an die Vertriebsorganisation von Software A wenden und seine Unzufriedenheit mit dem Fehler und der Entscheidung zum Ausdruck bringen, ihn erst in der nächsten Version zu beheben. Ihr Unternehmen ist möglicherweise ein ausreichend wichtiger Kunde für die Software A-Vertriebsorganisation, um das Problem bei der Entwicklungsorganisation anzusprechen.

Dieser Pfad funktioniert möglicherweise sogar. Wenn es nicht funktioniert, funktioniert keine Menge von Ihnen, die eine Support-Person anschreien. Unabhängig davon, ob es funktioniert, bringt es Sie und die erste Unterstützungsperson aus der Schusslinie. Es zwingt Ihren Manager, entweder eine Realitätsprüfung von B zu erhalten oder, wenn er B ist, die Bedeutung des Problems im Verhältnis zur Gesamtbeziehung zu überdenken.

So wie Ihr Unternehmen nicht alles fallen lässt, um eine neue Version zu installieren, nimmt sich der Software-Anbieter nicht die Zeit, einen bestimmten Patch herauszugeben, um Ihr Problem in der aktuellen Version zu lösen, insbesondere wenn dies der Fall ist ein Fix für eine neue Version. Für Unternehmen ist es normalerweise sehr kostspielig, ältere Versionen zu unterstützen, und sie versuchen ihr Bestes, um sich davon fernzuhalten.

Sie können diesen Kundenvertreter anschreien, bis Sie blau im Gesicht sind und dies nichts ändert . Möglicherweise möchten Sie zum Chef des Vertreters eskalieren und alles dokumentieren, was Sie als CYA getan haben, aber dies hat im Grunde keine Lösung.

Ich war auf beiden Seiten der Telefonleitung, daher kann ich von Nutzen sein.

Schreien, beleidigen, bedrohen oder missbrauchen Sie zunächst keinen Kundensupport Vertreter . Ich wiederhole: Tu es nicht. Der Kundensupport der ersten Ebene beschäftigt selten Entwickler oder Personen mit IT-Studien. Der betreffende Mitarbeiter versteht möglicherweise nicht vollständig, wovon Sie sprechen, und selbst wenn er dies tut, liegt dies außerhalb seines Anwendungsbereichs.

Sie können alles dokumentieren, um zu beweisen, dass beides Sie und die Unterstützer tun alles, was sie können. Wie? So.

• Der Support verwaltet Kundenanrufe normalerweise mit Ticketsystemen. Fragen Sie daher nach seiner Nummer. Wenn Sie erneut anrufen, erwähnen Sie es und bitten Sie um Aktualisierung. Auf diese Weise ist es einfacher, den Anforderungsverlauf über die verschiedenen Support-Ebenen hinweg zu verfolgen. Wenn Sie von der Softwarefirma über das Internet oder eine proprietäre App darauf zugreifen können, können Sie dies Ihrem Manager anzeigen.

• Wenn Kunden kein Ticketsystem zur Verfügung haben, machen Ihre eigene . Notieren Sie Daten, Namen und eine kleine Zusammenfassung des Gesprächs. An einigen Stellen verwenden Mitarbeiter der ersten Ebene nicht ihren richtigen Namen, um Belästigungen durch Kunden zu vermeiden. In diesem Fall sollte dies jedoch kein Problem darstellen. Zum Beispiel

  21.04.2015: Jane Doe. Erklärtes Problem. Eröffnete Ticketnummer 12346584. Versprochen, auf die 2. Ebene zu eskalieren.

  30.04.2015: John Smith. Gefragt nach aktualisiert. Er sagt, dass das 2. Level es noch nicht gelesen hat. Das Ticket wurde aktualisiert, um meinen Anruf widerzuspiegeln.

  05.05.2015: Alice Jones, 2. Stufe. Der Fehler wird erkannt und behoben. Wird in der nächsten Version angezeigt.

  Zeigen Sie es unabhängig von Ihrer Verwendung Ihrem Manager, wenn er den Status anfordert.

Zuletzt: Wenn Ihr Manager Ihnen nicht glaubt, schlagen Sie ihm vor, erneut anzurufen und das Telefon in den Lautsprecher zu stellen, damit er das gesamte Gespräch mithören kann, selbst nachdem Sie ihm entweder das Ticket oder das, was Sie aufgeschrieben haben, gezeigt haben. Wenn Sie per E-Mail kommunizieren, schlagen Sie CC oder CCO vor.

Wenn er Ihnen nach all dem immer noch nicht glaubt oder etwas Unmögliches für Sie oder das Softwareunternehmen verlangt, muss er verstehen, dass es Dinge gibt, die nicht im Handumdrehen behoben werden können. Belästigen Sie die Support-Mitarbeiter nicht und seien Sie nicht unhöflich, auch wenn er dies befiehlt, denn wenn es die Ohren des oberen Managements erreicht, könnten Sie derjenige sein, der dafür bezahlen muss.

Hoffe, das hilft.

Hier gibt es einige Punkte, die sich möglicherweise überschneiden, und Sie verstehen nicht unbedingt alle.

Sie müssen verstehen, warum Ihr Chef auf einer anderen Antwort besteht. Gibt es einen größeren Druck - wie zum Beispiel einen Großkunden, der droht, sein Geschäft an einen anderen Ort zu verlegen -, der das Warten auf eine zukünftige Veröffentlichung inakzeptabel macht?

Hat Ihr Chef Ihnen tatsächlich gesagt, Sie sollen den Repräsentanten schikanieren, oder Sie einfach darum gebeten haben Finden Sie schneller eine praktikable Lösung als bisher? Wenn ja, haben Sie andere Optionen in Betracht gezogen, z. B. ob Ihr Chef bereit ist, für eine schnellere Lösung zu zahlen, oder den Vertriebsmitarbeiter gebeten, ein Angebot für eine schnellere Lösung vorzulegen, als auf die nächste Version zu warten?

Das Anfordern eines Angebots für eine schnellere Zwischenlieferung ist eine Möglichkeit, einen Lieferanten dazu zu bringen, ernsthaft darüber nachzudenken, was erforderlich ist, um einen brauchbaren Fix zu liefern oder Informationen zu einer Problemumgehung vor der nächsten Version bereitzustellen. Sie könnten sich immer noch weigern, aber sie könnten dich auch überraschen. Sie werden es nicht wissen, bis Sie fragen.

Ist Ihr Chef bereit, die Angelegenheit mit seinen Kollegen im Lieferanten zu eskalieren? Wenn ja, können Sie mit dem Vertriebsmitarbeiter zusammenarbeiten, um dies effektiv zu unterstützen?

Sie sehen, es scheint mir, dass die einzige Option, die Sie verfolgt haben, darin besteht, den Vertriebsmitarbeiter zu fragen, wann er liefern kann, und die erste zu akzeptieren Antwort zur Verfügung gestellt. Wenn Sie nicht weiter graben, wissen Sie nicht, ob andere Optionen verfügbar sind - insbesondere, wenn Ihr Chef bereit ist, Ihnen zu erlauben, für eine schnellere Lösung zu zahlen oder Sie bei der Eskalation des Problems zu unterstützen. Und ein Vertriebsmitarbeiter, der ernsthaft um ein Angebot für eine schnellere Lösung gebeten wird, kann sich durchaus dafür entscheiden, die Angelegenheit innerhalb seines Unternehmens zu eskalieren.

Wenn Sie Fragen wie die oben genannten beantworten, haben Sie die Möglichkeit zu testen, wie engagiert Ihr Chef ist Dies ist eine schnelle Lösung und eine Gelegenheit, herauszufinden, wozu Ihr Lieferant unter den richtigen Umständen in der Lage oder bereit ist.

Wenn Sie diese Art von Möglichkeiten ausgeschöpft haben und Ihr Chef tatsächlich darauf besteht, dass Sie den Vertriebsmitarbeiter ohne vernünftige Erklärung (dh warum?) oder Unterstützung (z. B. bereit, mehr für die schnellere Lösung zu zahlen) schikanieren, antworten andere über "raus aus dem Mittelsmann" gelten.

Wenn Ihr Chef "etwas" tun möchte und es offensichtlich ist, dass der Kundendienstmitarbeiter überhaupt nichts tun kann, bitten Sie die Person am anderen Ende des Telefons, zu ihrem Vorgesetzten zu eskalieren. Ich hatte mindestens ein Dutzend Mal, in denen mein Vorgesetzter die gleiche Antwort gab wie ich, aber weil es von jemandem in einer Machtposition kam, hatte es mehr Gewicht. Ihr Chef akzeptiert möglicherweise die Vernunft eines anderen Managers.

Schreien oder verkleinern Sie die CSR nicht, dies bewegt sich nicht in Richtung des Ziels der Fehlerbehebung oder des Ziels, Ihren Chef zu beruhigen.

Wir haben also eine Situation, in der der Kunde ein Update wünscht, der Anbieter dies jedoch nicht möchte und das höfliche Fragen nicht funktioniert hat.

Das Anschreien von Tier 1 bringt nichts. Sie müssen das Unternehmen davon überzeugen, dass es dies tun möchte. Wie Sie das tun, hängt davon ab, wie viel Vertragsmuskel Sie mit ihnen haben.

Wenn Ihr Servicevertrag Sie zu dieser Art von Service berechtigt, winken Sie ihnen zu. Beginnen Sie mit "Dieser Anruf wird aufgezeichnet." Ja, sie zeichnen wahrscheinlich ihr Ende auf, aber dies macht den Agenten darauf aufmerksam, dass Sie auch eine Kopie haben. Lassen Sie jemanden formell ablehnen, um die Änderung vorzunehmen, und teilen Sie ihm dann mit, dass die Anwälte Ihres Unternehmens Kontakt aufnehmen und dass er möglicherweise die Klage vor Gericht reinigen lassen möchte. Ich habe einmal eine Regierungsbehörde dazu gebracht, mit dieser Technik dauerhaft zu verschwinden. Senden Sie Aufzeichnungen der Anrufe an Ihren Chef.

Wenn Sie keinen Vertragshebel haben, müssen Sie ihn dazu bringen, ein Update herauszubringen. Da Ihr Chef "alle erforderlichen Mittel" sagte, lassen Sie alle anderen Mitarbeiter des Unternehmens den Support Desk des Anbieters anrufen und sich über den Fehler beschweren. Dann nochmal anrufen. Dies erfordert viel Warten in der Warteschleife, aber dafür sind Freisprecheinrichtungen gedacht. Und machen Sie sich keine Sorgen, dass Sie den Agenten in die Warteschleife stellen, während Sie Ihre eigenen Anrufe entgegennehmen. Denken Sie daran, wer hier wen bezahlt, und erinnern Sie den Verkäufer auch daran. Häufig, wie sie anscheinend vergessen haben. Der Gewinner hier ist derjenige mit den größeren Telefonressourcen und / oder der größeren Geduld. Stellen Sie sicher, dass jeder seine Zeit nachverfolgt und einen häufigen Bericht an Ihren Chef sendet.

Ich habe allgemein festgestellt, dass die T1-Unterstützung ziemlich fest ist, gefolgt von "Ich würde dies gerne mit Ihrem Vorgesetzten / T2 besprechen." "führt zu einer schnellen Übertragung auf die nächste Ebene, aber ich akzeptiere keine Voicemail. Ihr Chef wird mehr dafür bezahlt, diese Dinge zu erledigen, damit er damit umgehen kann.

Wenn sich das Büro des Verkäufers in derselben Stadt befindet, besuchen Sie ihn (denken Sie daran, Boss sagte "alle notwendigen Mittel").

Der nächste Schritt, die offene Kriegsführung, hängt stark davon ab, in welchem ​​Land Sie und der Verkäufer sich befinden. Lassen Sie Ihren Chef im Voraus ein Budget und einen Zeitplan genehmigen.

Ihr Chef akzeptiert nicht "Es kann jetzt nicht gemacht werden", weil Sie nicht erklären können, warum es jetzt nicht gemacht werden kann. Zum Teil, weil Sie angegeben haben, dass das Problem bereits in der nächsten Version behoben wurde. Ihr Chef weiß also, dass es behoben werden kann.

Ihr nächster Schritt ist also, Ihren Anbieter dazu zu bringen, seinen Entwickler zu verbinden, der den Fehler am Ende behoben hat, um zu erklären, was erforderlich ist, um den Fehler im aktuellen Fehler zu beheben System. Es könnte eine einfache Lösung sein, von der sie Ihnen die Details senden können. Oder es können komplexe Änderungen im System erforderlich sein. Es ist lustig, wie manchmal es scheinbar unglaublich kompliziert sein kann, scheinbar einfache Dinge in einem System zu ändern.

Der beste Weg, diese Informationen zu erhalten, besteht nicht darin, den Mitarbeiter zu schikanieren, sondern ihn davon zu überzeugen, dass Sie auf derselben Seite stehen. Erkennen Sie an, dass das Problem klein ist, aber Sie haben eine Führungskraft, die entschieden hat, dass dieses Problem für Sie Priorität hat. Sagen Sie dem Mitarbeiter dann, dass Sie wirklich mit ihm zusammenarbeiten möchten, um eine Lösung für dieses Problem zu finden. Es kann einige Zeit dauern, aber Sie sollten in der Lage sein, zu verstehen, was zur Lösung des Problems erforderlich ist.

Wenn Sie der Meinung sind, dass der Aufwand immer noch viel größer ist als die Belohnung, erklären Sie, was er tun wird Gehen Sie zu Ihrem Chef und sehen Sie, ob er es noch fertig haben möchte. Wenn ja, implementieren Sie diese Änderungen. Wenn die Korrekturen einfach sind, beheben Sie sie einfach und melden Sie den Erfolg Ihrem Chef zurück. Sie sollten vermeiden, Ihrem Chef mitzuteilen, dass die Lösung am Ende einfach war und für Sie nicht gut aussieht.

Eine andere Die Option wäre, Ihrem Entwicklerteam das Problem zu erklären und ein Team-Mittagessen anzubieten, um eine kurzfristige Lösung für das Problem zu finden, und der Entwickler, der es herausfindet, wird für einen Tag König der Entwickler. Kleine Belohnungen wie diese sind die reale Version von Quests. Es stößt auf Moral und löst das Problem. "Was auch immer es braucht"

Ich war als Softwareentwickler oft genug auf der anderen Seite des Zauns.

Was funktioniert, ist, Ihren Chef zu bekommen (es hilft, wenn er der Eigentümer Ihres Unternehmens ist und wenn Ihr Vertrag mit der Firma ist ein Fisch groß genug im Eimer), um direkt zum Besitzer der Softwareentwicklungsfirma zu gehen.

Und ich meine Besitzer nicht, irgendein Manager auf mittlerer Ebene.

Auf diese Weise können kleinere Dinge ziemlich schnell gelöst werden ..... wenn Sie es nicht zu oft tun.

Es handelt sich um einen relativ kleinen Fehler, bei dem die Tasten einfach nicht richtig angezeigt werden. Das würde als unkritischer Fehler charakterisiert. Ich bezweifle ernsthaft, dass ein Softwareunternehmen zurückgehen und eine frühere Version für einen nicht kritischen Fehler patchen würde.

Wer sagt, dass Sie vernünftig mit einem unvernünftigen Chef umgehen müssen?

Wenn Sie den Chef in die Mitte stellen, wird nichts repariert. Wenn Sie einen Mitarbeiter anschreien, werden sie nicht zum Patchen gebracht. Es dient nur dazu, die Beziehung zum Verkäufer zu beschädigen.

Verwenden Sie "alle erforderlichen Mittel" (AKA schreit / verringert den Repräsentanten). Sagen Sie der Support-Person mit leicht erhöhter Stimme: "Wirklich, Sie haben keine Berechtigung, mein Problem zu beheben." Technisch gesehen haben Sie geschrien und herabgesetzt, aber keinen wirklichen Schaden angerichtet.

Boss, ich habe alles getan, was ich kann. "Ich habe geschrien und mich herabgesetzt. Ich dachte, er / sie würde weinen. Ich persönlich habe nicht die Macht, sie dazu zu bringen, eine frühere Version zu patchen. Sie haben angegeben, dass dies in der aktuellen Version behoben ist. An diesem Punkt können wir." Sie müssen rechtlich involviert sein und den Kontakt überprüfen, um festzustellen, ob wir sie zwingen können, eine frühere Version zu patchen. "